Pregunta: Ikon Office Solutions es la compañía de tecnología de oficina independiente más grande del mundo, con ingresos que se acercan a los $5 mil millones y operaciones en los EE. UU., Canadá, México, el Reino Unido, Francia, Alemania y Dinamarca. Ikon está siguiendo una estrategia de crecimiento para pasar de lo que eran más de 80 distribuidores de fotocopiadoras

Ikon Office Solutions es la compañía de tecnología de oficina independiente más grande del mundo, con ingresos que se acercan a los $5 mil millones y operaciones en los EE. UU., Canadá, México, el Reino Unido, Francia, Alemania y Dinamarca. Ikon está siguiendo una estrategia de crecimiento para pasar de lo que eran más de 80 distribuidores de fotocopiadoras que operaban individualmente a una empresa de soluciones integradas. Su objetivo es proporcionar soluciones tecnológicas de oficina totales, que van desde fotocopiadoras, impresoras digitales y servicios de gestión de documentos hasta integración de sistemas, formación y otros servicios de tecnología de red. La empresa ha ampliado rápidamente su capacidad de servicio con un agresivo esfuerzo de adquisición que ha incluido servicios tecnológicos y empresas de gestión de documentos. Dados estos objetivos, la empresa parecía necesitar un software ERP. Hace algunos años, comenzó un proyecto piloto en el distrito del norte de California para evaluar la posibilidad de utilizar las aplicaciones de software empresarial de SAP en toda la empresa. Sin embargo, el director de información, David Gadra, quien se unió a Ikon aproximadamente un mes después de que se encendió el sistema piloto, decidió no implementarlo. Ikon tomará una cancelación de $ 25 millones sobre el costo del piloto. “Hubo una serie de factores que nos hicieron decidir que este proyecto era más desafiante que beneficioso para nosotros”, dice Gadra. “Cuando sumamos todo (factores humanos, brechas de funcionalidad y costos incurridos), decidimos que nuestro entorno no está bien definido para SAP”. En su lugar, Ikon está incorporando sus 13 operaciones regionales a un sistema de aplicaciones propio. “No culpo a los consultores ni a SAP”, dice. “Cometimos errores de nuestra parte al estimar la cantidad de cambios comerciales que tendríamos que hacer como parte de esta implementación”. La gran mayoría de la pérdida de $25 millones representa honorarios de consultores; menos del 10% se destinó a pagar el software en sí. En cualquier momento del proyecto, Ikon estaba pagando 300 dólares la hora a 40 o 50 consultores externos. Ikon presupuestó $12 millones para hacer funcionar el sistema. Ese costo fue de más de $ 14 millones, incluidos $ 8 millones pagados a IBM por consultoría. Una de las principales razones por las que la empresa decidió abandonar SAP fue su conclusión de que el software no abordaba suficientemente las necesidades de una empresa de servicios como Ikon, a diferencia de las de los fabricantes. Por ejemplo, SAP no tenía una función adecuada para realizar un seguimiento de las llamadas de servicio. Ikon también tuvo grandes dificultades para reunir un equipo interno de expertos en SAP. Los costos de Ikon eran altos porque la empresa dependía en gran medida de los consultores. “Estoy extremadamente decepcionado con el anuncio de Ikon”, dice Jeremy Coote, presidente de SAP America, y describe el piloto anterior de Ikon como puntual y “extremadamente exitoso”. Coote llama a la decisión de Ikon de descartar el proyecto “un ejemplo de lo que sucede cuando no se vende a nivel corporativo”, así como a nivel divisional. Una versión más nueva de SAP incluirá un módulo de gestión de servicios. Responda estas preguntas de discusión: ¿Cuáles son las necesidades de información en Ikon y qué alternativas tiene Ikon para satisfacer estas necesidades? ¿Cuáles son las ventajas y desventajas del software ERP para satisfacer estas necesidades? ¿Qué riesgos asumió la empresa al seleccionar el software de SAP para su evaluación? ¿Por qué Ikon canceló el proyecto SAP?