Pregunta: Guión: Usted es el nuevo Director de la Unidad de Capacitación y Desarrollo del Personal de Consolidation Tech Plus (CTP), Inc. Ha recibido un memorando del Director de Recursos Humanos que indica que la Unidad de Servicio al Cliente # 5 no ha cumplido con los estándares de desempeño establecidos durante la orientación. El Director ha expresado su

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Usted y su equipo de capacitación se reunirán para analizar los propósitos principales de la orientación para empleados de CTP. ¿Cuál de los siguientes NO se incluirá como uno de los propósitos?

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1. El empleado debe tener una comprensión clara de lo que se espera.

2. El empleado debe comenzar el proceso de conocer las preferencias de la empresa.

3. El empleado debe entender la organización en un sentido amplio.

4. El empleado debe adquirir destreza con el software de CTP.

10 puntos

Se le ha asignado la tarea de asesorar a Susan, que es una nueva contratada para un puesto de Representante de servicio al cliente II. Se le ha encomendado la tarea de entrenar a Susan. ¿Cuál de las siguientes es más probable que haga por Susan?

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1. Supervisar el plan de beneficios de Susan.

2. Desarrolle un plan de cambio con Susan.

3. Muestre a Susan los pasos de varias tareas.

4. Modifique la carga de trabajo de Susan.

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CTP ha adoptado un estilo de orientación más moderno, que a diferencia de los programas de orientación tradicionales, ¿cuál de los siguientes temas incluiría?

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1. Beneficios de la salud

2. Políticas de personal

3. Cultura y valores

4. organigramas

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Usted le ha asignado a Nathan, el Entrenador Corporativo superior, la tarea de crear un programa de capacitación y desarrollo para los empleados de CTP. Necesita identificar los conocimientos y habilidades específicos que requiere el trabajo de ventas y compararlos con los conocimientos y habilidades de los posibles aprendices. ¿Cuál es el primer paso que debe dar Nathan?

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1. Evaluar los éxitos o fracasos del programa.

2. Capacitar al grupo objetivo de empleados.

3. Realizar un análisis de necesidades.

4. Diseñar el contenido del programa.

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Nathan se encuentra atrapado en la etapa de implementación. ¿Cuál de los siguientes es más probable que ocurra durante la etapa de implementación de un programa de capacitación?

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1. Realización de un análisis de necesidades de los trabajadores recién contratados

2. Diseñar el contenido del programa para diferentes estudiantes.

3. Brindar capacitación en el trabajo al grupo objetivo de empleados

4. Presentar el programa a una pequeña audiencia de prueba.

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Nathan ha identificado a un par de empleados que se están desempeñando en el nivel más bajo. Quiere determinar las necesidades de capacitación de estos nuevos empleados. ¿Cuál de los siguientes probablemente ayudaría a Nathan?

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1. Análisis de rendimiento

2. Análisis de tareas

3. Necesita analisis

4. Análisis de entrenamiento

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Nathan ha decidido comparar el desempeño de esos individuos identificados con lo que se etiqueta como ideal. ¿Qué debe hacer Nathan para poder hacer esta comparación?

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1. Investigar las quejas de los clientes relacionadas con los empleados.

2. Evaluar las revisiones de desempeño del supervisor.

3. Llevar a cabo evaluaciones de conocimiento del trabajo.

4. Llevar a cabo un análisis de rendimiento.

10 puntos

¿Cuál de los siguientes será más útil para Nathan cuando realice un análisis de desempeño de un empleado?

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1. Quejas de clientes

2. Manual del Empleado

3. Declaración medica

4. Aplicación de Empleo

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Le ha aconsejado a Nathan que complete un modelo de competencia. Esto le permitirá ___________.

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1. Ayudar a clasificar las áreas de mejora.

2. Consolidar conocimientos, habilidades y comportamientos necesarios para realizar bien un trabajo.

3. Ayudar a determinar qué tan atrasados están los empleados en el nivel de desempeño.

4. Ayudar a completar el proceso ADDIE.

10 puntos

¿Cuál de los siguientes apoya mejor el argumento de que la caída en las ventas de CTP se puede resolver mediante la capacitación?

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1. CTP proporciona computadoras portátiles a todo su equipo de ventas, de modo que cada vendedor pueda ubicar fácilmente la información necesaria durante las llamadas de ventas.

2. Estudios recientes sugieren que las personas eligen empresas más establecidas.

3. Los miembros del equipo de ventas han expresado que no comprenden completamente los beneficios del servicio que están vendiendo.

4. Las encuestas de actitud enviadas al personal de CTP sugieren que la eliminación de los bonos de fin de año por parte de la empresa ha enojado a muchos empleados.

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¿Cuál de los siguientes socava el argumento de que la caída en las ventas de CTP se puede resolver a través de la capacitación?

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1. CTP eliminó recientemente su política de larga data de pagar comisiones a los vendedores además de los salarios base, lo que enfureció a los empleados.

2. Los miembros más nuevos de la fuerza de ventas de CTP no están familiarizados con los procedimientos utilizados por la firma para medir la efectividad de los nuevos medicamentos.

3. CTP ya no requiere que los vendedores tengan experiencia técnica o de ventas.

4. El vendedor más experimentado de CTP se jubiló después de trabajar en la empresa durante más de 20 años.

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Todas las siguientes preguntas son relevantes para la decisión de Nathan de implementar un programa de capacitación para su equipo de ventas, EXCEPTO ________.

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1. ¿Qué herramientas están disponibles para los miembros del equipo de ventas para ayudarlos a trabajar de manera eficiente?

2. ¿Qué métodos se utilizan para reclutar y entrevistar a personas para puestos de ventas?

3. ¿Qué competencias interpersonales se esperan de los miembros del equipo de ventas?

4. ¿Cuáles fueron los resultados de las encuestas de actitud distribuidas al equipo de ventas?

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Nathan tiene a Sharon (instructor principal de instrucción y diseño) diseñando un programa de capacitación para los representantes de servicio al cliente. ¿Cuál de las siguientes actividades es MENOS probable que Sharon realice en esta etapa?

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1. Establecimiento de objetivos de rendimiento

2. Estimar un presupuesto

3. Análisis de las necesidades de formación.

4. Elegir un método de entrega