Pregunta: Gestión de servicios de TI (ITSM) El siguiente extracto es de un artículo de Iden y Eikebrokk (2013) en el que definen y analizan la gestión de servicios de TI: “En este estudio, ITSM se define como un enfoque de las operaciones de TI que se caracteriza por su énfasis en servicios de TI, clientes, acuerdos de nivel de servicio y el manejo de una función de

Gestión de servicios de TI (ITSM) El siguiente extracto es de un artículo de Iden y Eikebrokk (2013) en el que definen y analizan la gestión de servicios de TI: “En este estudio, ITSM se define como un enfoque de las operaciones de TI que se caracteriza por su énfasis en servicios de TI, clientes, acuerdos de nivel de servicio y el manejo de una función de TI de sus actividades diarias a través de procesos (Conger, Winniford y Erickson-Harris, 2008; Marrone y Kolbe, 2011). ITSM gestiona la función de TI como una función de servicio. Esto contrasta con los enfoques más centrados en la tecnología para las operaciones de TI. No existe un único texto autorizado que defina ITSM, pero el concepto se describe en varios libros, artículos y libros blancos (Palmer, 2005; Jan van Bon et al., 2008). Como señala van Bon (2002): “Los proveedores de servicios de TI ya no pueden permitirse centrarse en la tecnología y su organización interna, ahora deben considerar la calidad de los servicios que brindan y centrarse en la relación con los clientes”. De acuerdo con la literatura, la función de TI debe ser una organización de servicios que proporcione servicios de TI a una empresa, y el objetivo es construir y brindar servicios de TI que satisfagan las necesidades y los requisitos del negocio (Commerce, 2007b)”.

preguntas

(a) Discuta la definición de ITSM presentada por Iden y Eikebrokk (2013) en el extracto [10 puntos]

(b) Explique qué es la gestión de servicios de TI [10 puntos]