Pregunta: Fundado en 1989, el Hospital Arnold Palmer es uno de los hospitales para mujeres y niños más grandes de EE. UU., con 431 camas en dos instalaciones que suman un total de 676.000 pies cuadrados. Ubicado en el centro de Orlando, Florida, y que lleva el nombre de su famoso benefactor del golf, el hospital, con más de 2000 empleados, atiende un área de 18

Fundado en 1989, el Hospital Arnold Palmer es uno de los hospitales para mujeres y niños más grandes de EE. UU., con 431 camas en dos instalaciones que suman un total de 676.000 pies cuadrados. Ubicado en el centro de Orlando, Florida, y que lleva el nombre de su famoso benefactor del golf, el hospital, con más de 2000 empleados, atiende un área de 18 condados en el centro de Florida y es el único centro de traumatología de nivel 1 para niños en esa región. Arnold Palmer Hospital ofrece una amplia gama de servicios médicos que incluyen cuidados intensivos neonatales y pediátricos, oncología y cardiología pediátrica, atención para embarazos de alto riesgo y cuidados intensivos maternos.

La cuestión de evaluar la calidad de la atención sanitaria.

La atención médica de calidad es un objetivo que todos los hospitales profesan, pero el Hospital Arnold Palmer en realidad ha desarrollado medios integrales y científicos para pedir a los clientes que juzguen la calidad de la atención que reciben. Al participar en una comparación de referencia nacional con otros hospitales, Arnold Palmer Hospital obtiene consistentemente una puntuación dentro del 10% superior en satisfacción general del paciente. La directora ejecutiva Kathy Swanson afirma: “Los hospitales en esta área se distinguirán en gran medida por la satisfacción de sus clientes. Debemos tener información precisa sobre cómo nuestros pacientes y sus familias juzgan la calidad de nuestra atención, por eso sigo los resultados del cuestionario diariamente. La encuesta en profundidad nos ayuda a mí y a otros miembros de mi equipo a obtener conocimientos rápidos a partir de los comentarios de los pacientes”. Los empleados de Arnold Palmer Hospital están autorizados a ofrecer obsequios por un valor de hasta $200 a los pacientes que encuentren motivos para quejarse de cualquier servicio del hospital, como comida, cortesía, capacidad de respuesta o limpieza.

Swanson no se centra sólo en las encuestas a los clientes, que se envían por correo a los pacientes una semana después del alta, sino también en una variedad de medidas internas. Estas medidas suelen comenzar a nivel local, donde el personal ve un problema y desarrolla formas de realizar un seguimiento del desempeño. La antigua filosofía del hospital respalda el concepto de que cada paciente es importante y respetado como persona. Ese paciente tiene derecho a una atención médica integral, compasiva y centrada en la familia proporcionada por un equipo experto dirigido por un médico.

Algunas de las medidas que Swanson monitorea cuidadosamente para lograr una mejora continua son la morbilidad, las tasas de infección, las tasas de reingreso, los costos por caso y la duración de las estadías. Las herramientas que utiliza a diario incluyen diagramas de Pareto, diagramas de flujo y de procesos, además de benchmarking con hospitales tanto a nivel nacional como de la región sureste.

El resultado de todos estos esfuerzos ha sido una cultura de calidad como se manifiesta en la alta clasificación de Arnold Palmer en satisfacción del paciente y una de las tasas de supervivencia más altas de bebés críticamente enfermos.

Pregunta: En Arnold Hospital, las herramientas diarias adoptadas son diagramas de Pareto, diagramas de flujo y diagramas de procesos. Dé un ejemplo de cómo pueden adoptar un diagrama de Pareto e ilústrelo (dibújelo). Dé también un ejemplo de cómo pueden adoptar un diagrama de flujo e ilústrelo. Explique los supuestos según sea necesario.