Pregunta: Excelencia en marketing Southwest Airlines Southwest Airlines debutó en 1971 con poco dinero pero mucha personalidad. Comercializándose a sí misma como la aerolínea LUV, la compañía presentó un logotipo de corazón rojo brillante y se basó en travesuras escandalosas para generar el boca a boca y nuevos negocios. Los asistentes de vuelo con pantalones cortos

Excelencia en marketing Southwest Airlines

Southwest Airlines debutó en 1971 con poco dinero pero mucha personalidad. Comercializándose a sí misma como la aerolínea LUV, la compañía presentó un logotipo de corazón rojo brillante y se basó en travesuras escandalosas para generar el boca a boca y nuevos negocios. Los asistentes de vuelo con pantalones cortos de color rojo anaranjado sirvieron Love Bites (maní) y Love Potions (bebidas). Hoy, es la séptima compañía más admirada de Fortune en el mundo. ¿Cómo logró tanto una aerolínea de bajo presupuesto? El modelo comercial de Southwest se basa en optimizar sus operaciones, lo que se traduce en tarifas bajas y consumidores satisfechos y leales. La compañía utiliza un sistema de enrutamiento de punto a punto, realiza miles de viajes de enlace entre diferentes pares de aeropuertos o "puntos" y transporta más pasajeros por avión que cualquier otra aerolínea. Cada avión promedia 6,25 vuelos al día, volando durante casi 12 horas. Southwest puede lograr tal hazaña porque evita el sistema tradicional de hub-and-spoke y tiene un tiempo de respuesta extremadamente rápido. En sus primeros años, dio la vuelta a los aviones en menos de 10 minutos. Hoy tiene un promedio de 30 minutos, la mitad del promedio de la industria. El proceso de abordaje único de Southwest también ayuda a acelerar la salida. En lugar de asignarles un asiento, los pasajeros se colocan en uno de tres grupos (A, B, C) y se les asigna un número cuando se registran. El grupo A aborda primero y en orden numérico (por ejemplo, A1–A30). Una vez a bordo, los pasajeros pueden sentarse donde quieran. Southwest también ahorra al volar solo Boeing 737-700 y 737-800. Esto simplifica el proceso de formación de pilotos, auxiliares de vuelo y mecánicos y permite a la dirección sustituir aeronaves, reprogramar tripulaciones de vuelo y transferir mecánicos de forma rápida y sin esfuerzo. Una de las técnicas de mayor ahorro de costos de Southwest es su estrategia de comprar opciones de combustible con años de anticipación. El combustible para aviones es el mayor gasto de una aerolínea y ahora representa el 35 por ciento de los costos operativos frente al 13 por ciento hace poco más de una década. Muchos de los contratos a largo plazo de Southwest permitieron a la aerolínea comprar combustible a $51 por barril, un ahorro significativo, especialmente durante las décadas de 1990 y 2000, cuando el petróleo superó los $100 por barril. Los analistas estiman que ha ahorrado más de $ 2 mil millones de esta manera. Southwest también mejora su eficiencia de combustible al hacer que sus aviones sean más livianos. Los miembros de la tripulación lavan a presión los motores de los aviones todas las noches para eliminar la suciedad, los aviones llevan menos agua en los baños y los asientos han sido reemplazados por modelos más livianos. Debido a que la aerolínea consume aproximadamente 1500 millones de galones de combustible para aviones cada año, cada pequeño cambio suma. Southwest se ha expandido al ingresar a nuevos mercados, otras aerolíneas sobrevaloran y subestiman. Estos suelen incluir ciudades secundarias con aeropuertos más pequeños, cuyas tarifas de puerta de embarque más bajas y congestión reducida promueven un tiempo de respuesta más rápido y tarifas más bajas. La compañía cree que puede reducir las tarifas entre un tercio y la mitad cada vez que ingresa a un nuevo mercado, y expande todos los mercados a los que sirve al hacer que volar sea asequible para más personas. Southwest adquirió Air Tran en 2011 por $1.4 mil millones, expandiendo su base de consumidores y agregando nuevos destinos como Richmond, Memphis y ciudades en México y Puerto Rico, sus primeras ubicaciones internacionales. Southwest ha sido pionero en servicios y programas de precios únicos, como el servicio de carga en el mismo día, descuentos para personas mayores, tarifas divertidas y viajes sin boleto. La aerolínea fue la primera con un sitio web, la primera en brindar actualizaciones en vivo sobre ofertas de boletos y la primera en publicar un blog. En los últimos años, ha agregado ingresos a través de funciones de emisión de boletos premium, como posiciones de embarque premium en la puerta y check-in anticipado, que asigna automáticamente el mejor asiento posible. A lo largo de la historia de Southwest, su publicidad se ha centrado en tarifas bajas, vuelos frecuentes, llegadas a tiempo y un historial de seguridad superior. La empresa utiliza el humor para transmitir su personalidad cálida y amistosa. Su lema, “¡Ding! Ahora eres libre de moverte por el país”, fue una parodia de los anuncios en vuelo. La actitud alegre se traslada a mensajes de entretenimiento a bordo, tripulaciones que estallan en canciones en la terminal y varias aeronaves personalizadas, incluidas tres pintadas como ballenas orcas voladoras. A pesar de su servicio sencillo, Southwest se gana el corazón de los clientes. La compañía se ubica constantemente en la cima en servicio al cliente para las aerolíneas y tiene la proporción más baja de quejas por pasajero. Ha sido la aerolínea estadounidense más admirada por la revista Fortune desde 1994 y uno de sus cinco mejores lugares para trabajar. Los resultados financieros de Southwest también brillan; la empresa ha sido rentable durante 41 años consecutivos, sin despidos a pesar de una caída en los viajes creada por la economía lenta y los temores de terrorismo. Cuando otras aerolíneas comenzaron a cobrar por el equipaje, las bebidas y los refrigerios, Southwest fue contra la corriente con una política de "las maletas vuelan gratis". Aunque los pantalones cortos ya no existen, el símbolo bursátil de Southwest en la Bolsa de Nueva York es LUV, y los corazones rojos se encuentran en toda la empresa, lo que encarna la idea de que los empleados "se preocupan por sí mismos, por los demás y por los clientes de Southwest". “Nuestras tarifas pueden igualarse; nuestros aviones y rutas se pueden copiar. Pero nos enorgullecemos de nuestro servicio al cliente”, dijo Sherry Phelps, directora de empleo corporativo. De hecho, tener sentido del humor es un criterio de selección para la contratación. Como explicó un empleado: “Podemos capacitarlo para hacer cualquier trabajo, pero no podemos darle el espíritu adecuado”.

1. ¿Cuál es el modelo de productos y servicios de Southwest? ¿Quién es su principal mercado objetivo y cómo se posiciona Southwest con este grupo?
2. ¿Cuál es la estrategia de precios de Southwest en comparación con otras aerolíneas? ¿Es esto un factor diferenciador?
3. ¿Qué riesgos enfrenta Southwest Airlines desde un punto de vista macro y microambiental?
4. ¿Puede Southwest continuar prosperando como una aerolínea de bajo costo cuando lleguen tiempos económicos difíciles o cuando otras aerolíneas imiten su modelo de negocios?