Pregunta: Estudio de caso WEGMANS FOOD MARKETS Wegmans Food Markets, Inc., es una de las principales cadenas de supermercados de los Estados Unidos. Con sede en Rochester, NY, Wegmans opera más de 70 tiendas. La compañía emplea a más de 23,000 personas y tiene ventas anuales de más de Rs. 2.0 mil millones. Wegmans tiene una sólida reputación por ofrecer a sus clientes

Estudio de caso WEGMANS FOOD MARKETS Wegmans Food Markets, Inc., es una de las principales cadenas de supermercados de los Estados Unidos. Con sede en Rochester, NY, Wegmans opera más de 70 tiendas. La compañía emplea a más de 23,000 personas y tiene ventas anuales de más de Rs. 2.0 mil millones. Wegmans tiene una sólida reputación por ofrecer a sus clientes productos de alta calidad y un excelente servicio. A través de una combinación de investigación de mercado, prueba y error, y escuchando a sus clientes, Wegmans se ha convertido en una organización muy exitosa. De hecho, Wegmans es tan bueno en lo que hace que las cadenas de supermercados de todo el país envían representantes a Wegmans para ver de primera mano las operaciones. SUPERTIENDAS Muchas de las tiendas de la compañía son supertiendas gigantes de 100,000 pies cuadrados, el doble o el triple del tamaño de los supermercados promedio. Una gran tienda suele emplear de 500 a 600 personas. Las tiendas individuales difieren un poco en términos de tamaño real y algunas características especiales. Además de las características que normalmente se encuentran en los supermercados, generalmente tienen una gran sección de panadería (cada tienda hornea su propio pan, panecillos, pasteles, tartas y pasteles) y secciones extra grandes de productos. También ofrecen procesamiento de películas, una farmacia completa, una tienda de tarjetas y alquiler de videos. Las tiendas de flores en la tienda varían en tamaño hasta 800 pies cuadrados de espacio y ofrecen una amplia variedad de flores recién cortadas, arreglos florales, variedades y plantas. Las tiendas de tarjetas en la tienda cubren más de 1000 pies cuadrados de espacio de piso. El departamento de alimentos a granel brinda a los clientes la oportunidad de seleccionar las cantidades que desean de una amplia gama de productos alimenticios y algunos artículos no alimenticios. Cada tienda es un poco diferente. Entre las características especiales de algunas tiendas se encuentran un departamento de tintorería, una cafetería y una barra de ensaladas. Algunos cuentan con un Market Cafe que tiene diferentes estaciones de comida, cada una dedicada a preparar y servir un determinado tipo de comida. Por ejemplo, una estación tiene pizza y otras especialidades italianas, y otra comida oriental. También habrá una barra de sándwiches, una barra de ensaladas y una estación de postres. Los clientes a menudo deambulan entre las estaciones mientras deciden qué pedir. En varios lugares prósperos, los clientes pueden detenerse en su camino a casa desde el trabajo y elegir entre una selección de platos principales para la cena recién preparados. Algunas tiendas tienen una sección de cafetería con mesas y sillas donde los compradores pueden disfrutar de cafés regulares o especiales y una variedad de tentadores pasteles. DEPARTAMENTO DE PRODUCTOS PRODUCTOS La empresa se enorgullece de sus productos frescos. Los productos se reponen hasta 12 veces al día. Las tiendas más grandes tienen secciones de productos que son cuatro o cinco veces más grandes que la sección de productos de un supermercado promedio. Wegmans ofrece productos locales de temporada. Wegmans utiliza un sistema 'de la granja al mercado' mediante el cual algunos productores locales entregan sus productos directamente a las tiendas individuales, sin pasar por el almacén principal. Eso reduce los costos de mantenimiento de inventario de la empresa y hace que los productos lleguen a las tiendas lo más rápido posible. Los productores pueden usar contenedores especialmente diseñados que van directamente al piso de la tienda en lugar de contenedores grandes. Esto evita las magulladuras que a menudo se producen cuando las frutas y verduras se transfieren de los contenedores a los estantes de exhibición y la necesidad de dedicar mano de obra para transferir el producto a los estantes. DEPARTAMENTO DE CARNE Además de las grandes vitrinas de productos cárnicos frescos y congelados, muchas tiendas tienen una carnicería de servicio completo que ofrece una variedad de productos cárnicos frescos y donde los carniceros están disponibles para ofrecer cortes de carne personalizados para los clientes. PEDIDOS Cada departamento maneja su propio pedido. Aunque los registros de ventas están disponibles a partir de los registros de artículos escaneados en las cajas, no se usan directamente para reponer existencias. Deben tenerse en cuenta otros factores, como el precio, las promociones especiales y las circunstancias locales. Sin embargo, para los períodos estacionales, como las vacaciones, los gerentes a menudo revisan los registros del escáner para saber cuál fue la demanda pasada durante un período comparable. Las grandes superficies suelen recibir un camión de mercancías al día desde el almacén principal. Durante los períodos pico, una tienda puede recibir dos camiones del almacén principal. El corto plazo de entrega reduce en gran medida el tiempo que un artículo puede estar agotado, a menos que el almacén principal también esté agotado. La empresa ejerce un estricto control sobre los proveedores, insistiendo en la calidad de los productos y en las entregas a tiempo. EMPLEADOS La empresa reconoce el valor de los buenos empleados. Por lo general, invierte un promedio de Rs.7000 para capacitar a cada nuevo empleado. Además de aprender sobre las operaciones de las tiendas, los nuevos empleados aprenden la importancia de un buen servicio al cliente y cómo brindarlo. Los empleados son serviciales y responden alegremente a las preguntas de los clientes o atienden las quejas. Los empleados están motivados a través de una combinación de compensación, participación en las ganancias y beneficios. CALIDAD La calidad y la satisfacción del cliente son lo más importante para la gerencia de Wegmans y sus empleados. Los alimentos de marca privada, así como las marcas reconocidas, se evalúan regularmente en cocinas de prueba, junto con los nuevos productos potenciales. Los gerentes son responsables de verificar y mantener la calidad de los productos y servicios en sus departamentos. Además, se alienta a los empleados a informar de los problemas a sus gerentes. Si un cliente no está satisfecho con un artículo y lo devuelve, o incluso una parte del artículo, se le ofrece al cliente la opción de un reemplazo o un reembolso. Si el artículo es un alimento de la marca Wegmans, se envía a la cocina de prueba para determinar la causa del problema. Si se puede determinar la causa, se toman medidas correctivas. Preguntas 1. ¿Cómo juzgan los clientes la calidad de un supermercado? 2. Indique cómo y por qué cada uno de estos factores es importante para el funcionamiento exitoso de un supermercado: (a) Satisfacción del cliente. (b) Pronóstico. (c) Planificación de la capacidad. (d) Ubicación (e) Gestión de inventario. (f) Disposición de la tienda. (g) Programación.