Pregunta: Estudio de caso: un enfoque práctico de la tecnología de la información y las comunicaciones Comité de Gobernanza de TI: Suponga que usted es parte del Comité de Gobernanza de TI altamente calificado empleado por una de las compañías de pizza más grandes de los EE. UU. llamada 'Mama's Pizzeria', una compañía de pizza reconocida internacionalmente y una de

Estudio de caso: un enfoque práctico de la tecnología de la información y las comunicaciones



Comité de Gobernanza de TI:

Suponga que usted es parte del Comité de Gobernanza de TI altamente calificado empleado por una de las compañías de pizza más grandes de los EE. UU. llamada 'Mama's Pizzeria', una compañía de pizza reconocida internacionalmente y una de las deliciosas pizzerías a nivel mundial. Su equipo de Gobernanza de TI se compone de 5 miembros que son los siguientes:



equipo de gobierno de TI

Miembro 1 - Director Ejecutivo (CEO)

Miembro 2 - Director Financiero (CFO)

Miembro 3 - Director de marketing (CMO)

Miembro 4 - Director de información (CIO)

Miembro 5 - Director de tecnología CTO)



Su Comité de Gobernanza de TI está a cargo de gobernar el desarrollo y operación general de los sistemas de TI/SI y tiene varias responsabilidades importantes, tales como:

Alinear las inversiones de TI con la estrategia empresarial. Invertir fondos y recursos en los sistemas de TI más beneficiosos mejorará el objetivo a largo plazo de lograr la estrategia empresarial.

Presupuestar fondos y personal para el uso más efectivo de los sistemas de TI.

Supervisar y priorizar los cambios en los sistemas de TI. Dentro de las organizaciones, muchos grupos de usuarios solicitarán simultáneamente mejoras o cambios en su subsistema dentro del sistema de TI y priorizarán estas solicitudes de acuerdo con la mejor combinación con la estrategia comercial y la viabilidad de diseñar, desarrollar e implementar los cambios necesarios.

Desarrollar, monitorear y revisar todas las políticas operativas de TI. La organización mantendrá políticas y descripciones de procedimientos para operar y desarrollar sus sistemas de TI.

Desarrollar, monitorear y revisar las políticas de seguridad. La organización mantendrá políticas y descripciones de procedimientos relacionados con la seguridad.

Establecer un proceso de desarrollo de sistemas que controle la iniciación, aprobación, desarrollo y mantenimiento de dichos cambios. Este proceso denominado ciclo de vida de desarrollo de sistemas (SDLC) puede describirse en general como los pasos sistemáticos que se llevan a cabo para planificar, priorizar, autorizar, supervisar, probar e implementar cambios a gran escala en el sistema de TI.



Su Equipo de Gobernanza de TI, compuesto por los miembros y cargos anteriores, ha sido contratado para llevar a cabo sus funciones de acuerdo con los requisitos de las secciones a continuación.

1.0 Introducción



En la mañana del 31 de octubre, Peter Greyton, director de información de Mama's Pizzeria, estaba esperando que Jim Saxton, administrador de la base de datos, y Elaine Black, directora de operaciones, fueran a su oficina para una reunión. Mientras esperaba, Peter pensaba en el aumento de pedidos por teléfono e Internet que se esperaba recibir a través del pedido de clientes de la empresa en las próximas 12 horas. Halloween siempre había sido el día más popular del año para que la gente del área metropolitana de Pittsburgh pidiera pizza en Mama's Pizzeria. Había 49 ubicaciones de restaurantes para atender a estos clientes, pero solo una ubicación para recibir todos los pedidos y enviarlos al restaurante correcto. Los pensamientos de Peter fueron interrumpidos cuando Jim y Elaine entraron a su oficina. Se llevó a cabo la siguiente conversación:



PETER: Bueno, chicos, ya está aquí de nuevo, nuestro día más importante del año. Halloween no solo es un día ajetreado, sino que tenemos el próximo día después del Día de Acción de Gracias, la semana antes de Navidad y el domingo del Super Bowl. ¿Puede la infraestructura y el personal de nuestro sistema informático actual seguir el ritmo de los pedidos que esperamos?

JIM: Creo que todos nuestros sistemas están funcionando al máximo rendimiento. No deberíamos tener ninguna preocupación por la computadora para hoy o esos otros días ocupados.

ELAINE: Todos en el pedido del cliente se enfocan en asegurarse de que nuestros clientes obtengan sus pizzas tal como las ordenaron. Tenemos muchas personas programadas para trabajar esta noche, así que estamos listos para comenzar.

PEDRO: Estupendo. Pero cada vez que nos enfrentamos a uno de estos días pico de ventas, empiezo a preguntarme sobre la capacidad y eficacia a largo plazo de nuestros sistemas informáticos. Jim, tenemos que pensar a largo plazo en nuestro sistema informático. Estaba leyendo un artículo que me gustaría que le echaras un vistazo. Se trata de las empresas Anheuser-Busch y su uso de la minería de datos.

JIM: Estoy de acuerdo contigo, Pete; siempre debemos pensar en cómo nos pueden ayudar los nuevos sistemas de TI. ¿Podrías enviarme el enlace del artículo por correo electrónico?

PETER: Claro, y me gustaría que pensaran en cómo podríamos usar el mismo enfoque en nuestro negocio. Elaine, la gente de su lugar de pedidos está haciendo un gran trabajo, pero nuevamente hay algo en lo que me gustaría que pensemos a largo plazo. Como sabe, ahora tenemos que ingresar manualmente todas las ventas de pedidos de clientes y ventas de tiendas en nuestro libro mayor (GL). Creo que podríamos mejorar muchas cosas si esas ventas se incorporaran automáticamente a nuestro software GL. ¿Por qué no piensa en las ventajas que ve para una interfaz automática y vamos a ver los costos en comparación con esas ventajas? ¿Cómo es ese sonido?



ELAINE: Eso haré. Lo pensaré un poco y trabajaré en un informe sobre una interfaz automática entre nuestro software GL y los sistemas de punto de venta en nuestros restaurantes, así como las ventas por teléfono e Internet. ¿Qué tan pronto desea volver a reunirse para analizar estos temas?



PETER: Digamos en 2 semanas al mismo tiempo.

Cuando Jim y Elaine salieron de su oficina, Peter siguió pensando en las características de los sistemas de información contable de la empresa y si los datos extraídos de estos sistemas podrían o no satisfacer las múltiples necesidades de la empresa. El enfoque siempre había estado en proporcionar información contable financiera precisa de los distintos lugares; sin embargo, las agresivas estrategias de crecimiento de la compañía significaron un mayor énfasis en la capacidad del sistema para analizar información detallada de los clientes que podría traducirse en mayores oportunidades de ventas.



Peter sabía que los desafíos a los que se enfrentaban podían muy bien afectar la capacidad de la empresa para mantener su ventaja competitiva. Se dio cuenta de que su departamento debe mejorar continuamente los sistemas de información de la empresa para ayudarla a lograr estrategias de crecimiento. Operar sistemas de última generación era imperativo para posicionar a la empresa para ejecutar esos planes de crecimiento. Sin embargo, le preocupaba la posibilidad de que las restricciones de los sistemas de información actuales pudieran impedir que la empresa hiciera lo que quería hacer. ¡Permitir que los sistemas restrictivos les impidieran lograr estrategias comerciales era un riesgo que Peter no toleraría!



2.0 Antecedentes



Mama's Pizzeria es una gran historia de éxito estadounidense. Iniciado por Dino en la década de 1960, el ímpetu del negocio fue una receta familiar de pizza. Presentadas al público en un festival de la iglesia en Little Italy de Pittsburgh, las pizzas de Mama's Pizzeria ahora son una tradición reconocida en el área metropolitana de Pittsburgh. Un menú completo y la expansión local han llevado a su creciente popularidad a lo largo de los años y lo han ayudado a alcanzar casi el 50 % de la participación de mercado del área. Las ventas anuales superan ahora los 100 millones de dólares. A continuación se muestra una cronología de hitos en la historia de la empresa:



Dino y Gloria contribuyeron con $500 y la receta familiar de pizza a una sociedad que abrió la primera Mama's Pizzeria.

Mama's Pizzeria compró a sus socios comerciales.

Se abrió la primera franquicia de Mama's Pizzeria.

1971-77 Se abrieron docenas de nuevas franquicias de Mama's Pizzeria en toda la región circundante.

1983 Comienza el servicio de entrega a domicilio

1992 Se lanzó un sistema central de llamadas de un solo número para todos los restaurantes.

2003 Comienzan los pedidos por Internet. Se abrió la primera “pizzería prototipo”.

Hoy Un total de 49 ubicaciones están en funcionamiento.



La compañía ha sido conocida por su capacidad para adelantarse a las tendencias nacionales. Por ejemplo, a principios de la década de 1980, Mama's Pizzeria comenzó a ofrecer servicio de entrega a domicilio; sin embargo, mientras que los competidores simplemente entregaban pizzas, Mama's Pizzeria entregó muchos artículos adicionales de su extenso menú. La compañía también estuvo a la vanguardia cuando lanzó su sistema de pedidos telefónicos de un solo número mediante el cual se utilizaba un solo número de teléfono para atender los pedidos de ventas para toda la región. Comodidades adicionales estuvieron disponibles unos diez años más tarde cuando Mama's Pizzeria introdujo los pedidos en línea.

Recientemente, ha ampliado su oferta de menús y ha abierto prototipos de restaurantes especialmente diseñados con nuevas características (como un bar de servicio completo y un mostrador de venta al por menor) que atraen a varios grupos de clientes. Cada uno de estos avances ha impulsado el crecimiento de Mama's Pizzeria durante las últimas cuatro décadas.



El nombre de Dino también es bien conocido por su tradición de apoyar a las organizaciones vecinales. Mama's Pizzeria promueve escuelas, atletismo amateur y otros grupos comunitarios. Curiosamente, algunos estudiantes atletas locales fueron de gran ayuda para Mama's Pizzeria en 1971 cuando el negocio estaba en problemas. Un incendio había destruido gran parte del edificio que contenía la pizzería y el economato originales de Mama's Pizzeria. El comisario preparó los ingredientes del menú para todas las pizzerías de Mama, por lo que todo el negocio estuvo en peligro cuando esta instalación dejó de funcionar. Los estudiantes y entrenadores del área ayudaron con los esfuerzos de limpieza y reconstrucción que hicieron posible que las instalaciones se reabrieran en una fracción del tiempo previsto. Dino les agradeció al establecer un salón de la fama que se ha convertido en un elemento fijo del atletismo de las escuelas secundarias del Gran Pittsburgh.



La reputación de Mama's Pizzeria por la excelente comida italiana y las innovaciones tanto en el servicio al cliente como en el servicio a la comunidad han contribuido a la capacidad de la empresa para convertirse en la pizzería más popular de la región del Gran Pittsburgh. Las ventas de Mama's Pizzeria incluyen un promedio de 110.000 pizzas por semana. Ha logrado mantenerse por delante de los competidores nacionales, lo cual es una hazaña inusual. De hecho, muchas personas en Pittsburgh y sus alrededores creen que la pizza solo puede ser Mama's Pizzeria.



3.0 Múltiples sistemas, múltiples funciones, múltiples usos de la información



Hay tres formas de hacer un pedido en Mama's Pizzeria: en la tienda, por teléfono o en línea.





pedidos en tienda



Los pedidos en la tienda son tomados por el personal del restaurante que atiende a los clientes que cenan en uno de los restaurantes de Mama's Pizzeria o que ingresan para hacer un pedido. Los meseros completan manualmente un ticket de pedido al lado de la mesa e ingresan la información en el sistema de punto de venta de la compañía a través de terminales de computadora ubicadas en las estaciones de preparación de alimentos. Los pedidos sin cita previa generalmente se ingresan directamente en el sistema por parte del personal utilizando la terminal de computadora ubicada en el mostrador.



Pedidos telefónicos



Aproximadamente dos tercios de los negocios de la empresa se procesan por teléfono. El sistema de pedidos telefónicos de Mama's Pizzeria se denomina sistema de número único, en referencia a la conveniencia de realizar pedidos a través de un solo número de teléfono, independientemente de la ubicación del restaurante más cercana al cliente.



La mayoría de los pedidos telefónicos son recibidos por un operador, quien ingresa el pedido directamente en una terminal de computadora mientras habla con el cliente. Los números de teléfono de los clientes se utilizan para presentar al cliente su elección de la pizzería más cercana para la preparación y la entrega o la entrega. El software del sistema hace referencia a una base de datos de calles para verificar que la dirección de la calle existe. Los números de tarjetas de crédito se obtienen de los clientes que pagan con tarjeta de crédito. El representante de servicio al cliente verifica el pedido y el número de tarjeta de crédito antes de finalizar la llamada.



Tras la confirmación de un pedido, el pedido se envía directamente al restaurante, donde se procesa a través del sistema de procesamiento de transacciones de la empresa y se imprime en las estaciones de preparación de alimentos correspondientes. Los números de las tarjetas de crédito se incluyen en la transmisión y todas las transacciones con tarjeta de crédito se procesan en los restaurantes en el momento en que se recibe el pedido.



Hay varias ventajas de manejar pedidos telefónicos a través de un centro de pedidos de clientes en lugar de en una ubicación de restaurante individual. Sobre todo, la reducción del ruido de fondo mejora la precisión del proceso de toma de pedidos. Además, el tiempo de espera del cliente se reduce considerablemente. Antes de que Mama's Pizzeria implementara su sistema de número único, el tiempo de espera de los clientes en las horas pico podía ser de hasta 15 minutos. El objetivo de tiempo de espera promedio del centro de pedidos ahora es de un minuto o menos.



pedidos por internet



Para realizar un pedido en línea, un cliente debe estar registrado. El registro es un proceso simple que puede ocurrir en cualquier momento durante el horario comercial. Se solicita a los clientes que proporcionen información de identificación que se conservará en el sistema. Los clientes habituales no tendrán que volver a pasar por el proceso de registro.



Los pedidos basados en la web están vinculados al sistema de número único de la compañía. Cuando un cliente ingresa un pedido en línea, la información del cliente se extrae del sistema de un número. No es necesario introducir datos de identificación como el número de teléfono y la dirección. Las ofertas del menú se presentan en la pantalla en varios cuadros desplegables para que se pueda pedir cualquier combinación de elementos con muchas opciones diferentes de ingredientes o acompañamientos. Un cliente debe responder una serie de preguntas relacionadas con el pedido, similares a las preguntas que se le harían si el cliente hubiera estado hablando con un operador.



Los pedidos en línea también requieren la confirmación de los elementos del menú y la ubicación del restaurante antes de finalizar la llamada. La información de la tarjeta de crédito se puede ingresar en línea y la transacción se procesará en el restaurante que completa el pedido (como se hace con los pedidos telefónicos). Dos cortafuegos protegen la seguridad de la información del cliente enviada en línea.



Servicio al Cliente



Hasta 135 representantes de servicio al cliente pueden estar disponibles en el centro de pedidos del cliente para procesar los pedidos que llegan al negocio en el momento pico. Además, Mama's Pizzeria emplea a aproximadamente 10 agentes en el hogar para manejar los pedidos entrantes. Los agentes en el hogar pueden realizar cualquiera de las funciones de servicio al cliente desde una terminal de computadora ubicada dentro de sus hogares.



Todos los operadores deben someterse a un programa de capacitación de una semana antes de comenzar a atender a los clientes. Después del programa de capacitación, los operadores están sujetos a una semana de capacitación supervisada en el trabajo, seguida de evaluaciones de desempeño continuas. Los supervisores en el centro de pedidos del cliente realizan el escaneo de pedidos, mediante el cual los pedidos se revisan aleatoriamente para determinar si son razonables. El escaneo de pedidos se realiza con más frecuencia para los pedidos tomados por nuevos operadores. Los supervisores también hacen un seguimiento de los errores y las quejas de los clientes, y pueden escuchar las llamadas para revisar el desempeño del operador. Si los clientes necesitan atención al cliente, pueden llamar o enviar un correo electrónico a la empresa. Los supervisores manejan este tipo de llamadas y mensajes de correo electrónico y responderán por teléfono o por correo electrónico. Los gerentes de restaurantes también pueden imprimir las quejas de los clientes en sus respectivas ubicaciones.



Funciones Contables



Los sistemas de pedidos y los sistemas de procesamiento de transacciones de Mama's Pizzeria son la fuente de toda la información de ventas enviada al departamento de contabilidad. Los gerentes de restaurantes preparan resúmenes de ventas diarios y los envían a las oficinas administrativas de la empresa al día siguiente. Estos resúmenes se transmiten electrónicamente a través de la intranet y se reciben en el departamento de contabilidad. El personal de contabilidad prepara las entradas del libro mayor en base a estos resúmenes de ventas e ingresa la información en el software de contabilidad de la empresa. El sistema de procesamiento de transacciones proporciona ventas por restaurante para llamadas telefónicas y pedidos por Internet, que se concilian diariamente con los resúmenes del restaurante. Una vez que se actualiza el sistema de contabilidad y se realizan las conciliaciones diarias, los datos se almacenan en un servidor en el sitio.



Aunque hay mucha información que administrar, proveniente de muchas ubicaciones diferentes, y la capacidad del sistema es casi 25 veces mayor que su carga actual.

Tecnologías de la información



El personal de tecnología de la información de Mama's Pizzeria participa continuamente en actividades de mantenimiento del sistema. Debido a que el negocio cambia con tanta frecuencia, el mantenimiento de los sistemas es un proceso continuo. Cada vez que se ofrece un nuevo cupón, se cambia un precio o un nuevo elemento del menú está disponible, la información relacionada debe integrarse en el sistema de procesamiento de transacciones.



Cada adición al menú tiene su propio nivel de complejidad, y muchos de los elementos incluyen opciones para personalizar según los gustos individuales en una gran cantidad de combinaciones. Esto plantea un desafío en el pedido; sin embargo, se sigue mejorando la presentación del menú para eliminar las posibilidades de un pedido incompleto o incorrecto. Las opciones están disponibles en línea y para los representantes de servicio al cliente a través de cuadros desplegables en las pantallas de sus computadoras. La mayoría de las pantallas requieren una entrada, incluso si es "ninguna", para garantizar que no se olvide ninguna parte del pedido.

Requerido:

Suponga que usted, como parte de la administración de Mama's Pizzeria, desea actualizar su software de contabilidad a un sistema ERP.



Para responder algunas de las preguntas aquí, es posible que deba investigar sobre los sistemas ERP en Internet. Un ejemplo de un sitio web con información sobre software de contabilidad es www.accountingsoftware411.com o www.2020software.com





1. ¿Qué ventajas podría esperar Mama's Pizzeria al actualizar a un sistema ERP?



2. Mientras Mama's Pizzeria considera la compra de módulos, ¿cuáles cuatro o cinco módulos cree que serían los más críticos? ¿Por qué?



3. ¿Qué método de implementación de un sistema ERP sugiere para Mama's Pizzeria? ¿Por qué?





4. Recomiende dos o tres sistemas ERP que serían apropiados para Mama's Pizzeria. sea específico con respecto al nombre del sistema de software ERP y la empresa proveedora. Al hacer estas recomendaciones, considere el tamaño de Mama's Pizzeria y, por lo tanto, lo que podría pagar.