Pregunta: Estudio de caso Transformación de Hilltons Hace veinte años, Hilton era una ciudad pequeña (alrededor de 70.000 habitantes) que servía como suburbio exterior de una gran ciudad metropolitana. Hilton trató a los empleados de la ciudad como familia y les dio mucha autonomía en su trabajo. Todos en la organización (incluidos los dos sindicatos que representan a

Estudio de caso Transformación de Hilltons Hace veinte años, Hilton era una ciudad pequeña (alrededor de 70.000 habitantes) que servía como suburbio exterior de una gran ciudad metropolitana. Hilton trató a los empleados de la ciudad como familia y les dio mucha autonomía en su trabajo. Todos en la organización (incluidos los dos sindicatos que representan a los empleados) acordaron implícitamente que los líderes y supervisores de la organización deberían ascender de rango en función de su experiencia, pocas personas fueron contratadas desde el exterior para ocupar puestos intermedios o superiores. La regla de empleo en Hilton era aprender las habilidades laborales, mantener un registro de trabajo razonablemente bueno y esperar su turno para un ascenso. A medida que crecía la población de Hilton, también lo hacía la fuerza laboral de la ciudad, para mantener el ritmo de la creciente demanda de servicios municipales. Esto significó que los empleados fueron promovidos con bastante rapidez y casi se les aseguró un empleo de por vida. Hasta hace poco. Hilton nunca había despedido a ningún empleado. La cultura de la organización podría describirse como una de derecho y comodidad. Ni los concejales electos ni el administrador de la ciudad molestaron a los directores departamentales por su trabajo. Hubo pocos controles de costos, porque el rápido crecimiento puso más énfasis en mantenerse al día con la expansión de la población. El público se volvió algo más crítico con el mal servicio de la ciudad de Hilton, incluida la construcción de carreteras en momentos inconvenientes y la aparente falta de respeto que algunos empleados mostraron hacia los contribuyentes. Incluso antes de los despidos, los gerentes de departamentos externos resistieron los cambios más que otros. Estos gerentes se quejaron de que sus empleados con mayor antigüedad fueron rechazados para promociones. Argumentaron por más presupuesto y advirtieron que los problemas de infraestructura causarían problemas de responsabilidad. De manera informal, estos gerentes externos fueron apoyados por el sindicato que representa a los trabajadores externos. Los líderes sindicales intentaron negociar por más garantías laborales, mientras que el sindicato que representaba a los trabajadores internos se centró más en mejorar los salarios y los beneficios. Los líderes del sindicato externo hicieron varias declaraciones en los medios locales de que la ciudad había “perdido el corazón” y que el público sufriría por las acciones de los nuevos profesionales.

Preguntas de discusión

1. Compare la cultura corporativa anterior de Hilton con el conjunto emergente de valores culturales.

2. Considerando la dificultad de cambiar la cultura organizacional, ¿por qué la gerencia de Hilton parece haber tenido éxito en esta transformación?

3. Identifique otras dos estrategias que la ciudad podría considerar para reforzar el nuevo conjunto de valores corporativos.