Pregunta: ESTUDIO DE CASO: PDQ ¿Quién y qué es el PDQ 24? PDQ es una cadena de sándwiches de pollo y ensaladas de comida rápida informal fundada por Bob Basham, cofundador de Outback Steakhouse, y Nick Reader, director ejecutivo de MVP–holdings en Tampa, Florida. El primer restaurante PDQ abrió el 30 de octubre de 2011 y, actualmente, la cadena incluye cuatro

ESTUDIO DE CASO: PDQ

¿Quién y qué es el PDQ 24?

PDQ es una cadena de sándwiches de pollo y ensaladas de comida rápida informal fundada por Bob Basham, cofundador de Outback Steakhouse, y Nick Reader, director ejecutivo de MVP–holdings en Tampa, Florida. El primer restaurante PDQ abrió el 30 de octubre de 2011 y, actualmente, la cadena incluye cuatro restaurantes de comida rápida en la zona de la bahía de Tampa y sus alrededores. El nombre PDQ significa “bastante rápido” para la mayoría de las personas y el restaurante mantiene su dedicación a la producción rápida de alimentos; sin embargo, PDQ también significa “gente dedicada a la calidad”, que sirve como base de su funcionamiento. PDQ se fundó sobre algunos de los mismos principios que la cadena de restaurantes informales Outback Steakhouse y la cadena de restaurantes de comida rápida In-N-Out Burger. Ambas cadenas se dedican a creencias fundamentales similares, como productos de calidad, simplicidad del menú y un enfoque de crecimiento lento al comienzo de la existencia de la empresa. La idea de PDQ surgió cuando Basham fue contactado por el dueño de un pequeño restaurante en Cornelius, Carolina del Norte, llamado Tenders, que ofrecía tiras de pollo y otros artículos similares a los que se ofrecen ahora en PDQ. El dueño de Tenders creía que su visión y creencias eran similares a las de Outback, y quería crear una franquicia de restaurantes con la misma filosofía en mente. ¿Quién mejor para invertir en este proyecto que Bob Basham, de Outback, quien finalmente se hizo cargo de las operaciones diarias de Tenders, reinventó el concepto y construyó una nueva cadena de restaurantes en Tampa? Los propietarios de PDQ se enorgullecen de la forma en que diferencian su concepto de los restaurantes de comida rápida típicos. Están convenientemente ubicados en los mismos distritos comerciales y vecindarios de alto tráfico que muchos de sus principales competidores, pero creen que han creado un nicho que los hace únicos.

Ventaja competitiva

PDQ tiene una ventaja en el atractivo exterior, con edificios que se parecen más a los restaurantes informales de comida rápida que a los de comida rápida. La decoración del edificio es moderna, con colores vibrantes y arquitectura contemporánea. Además, existe un compromiso con los componentes tradicionales de la hospitalidad que son cercanos y queridos para los propietarios, que los han tomado de los restaurantes informales y los han trasladado al negocio de los QSR. En PDQ, no hay una caja de seguridad en el drive-through, porque creen que un saludo cálido en la puerta se puede conceptualizar con un saludo de bienvenida en el drive-through. Además, existe una sensación de personalización del servicio al pedir a los clientes que proporcionen su nombre cuando piden comida y luego entregar sus pedidos por nombre cuando están listos. Una de las principales razones por las que PDQ ha tenido éxito hasta ahora es que los propietarios analizan continuamente algunas de las cosas comunes con las que luchan los QSR y evitan que ocurran desde el principio. Su filosofía para el éxito se genera a partir de tres componentes principales, incluido el compromiso con la calidad y la frescura del producto ofrecido, la velocidad de la prestación del servicio y la limpieza del personal y del establecimiento. Según Basham, “la idea de comida rápida se ha distorsionado y se ven largas colas en el restaurante y en el drive-through durante las horas pico, cuando los trabajadores tienen prisa por comer algo”. A diferencia de otros restaurantes de comida rápida hasta la fecha, PDQ tiene un lavabo para lavarse las manos a la vista con un cartel encima que afirma que “la limpieza y la calidad van de la mano”. Esto proporciona a los clientes la seguridad física de que las personas que trabajan con sus alimentos mantienen un nivel aceptable de limpieza. El área de la cocina también es visible para que los clientes puedan ver cómo se cocina y se sirve su comida, lo que inspira una sensación de confianza. Si bien PDQ ha tenido éxito desde su apertura en 2011 bajo el liderazgo de operadores veteranos, como Bob Basham y compañía, aún enfrenta muchos desafíos por ser un nuevo concepto de restaurante en un mercado muy exigente lleno de competencia firme. Muchos otros establecimientos en el área han estado en funcionamiento durante mucho más tiempo y ya se han ganado una base de clientes leales. Originalmente, el primer PDQ se abrió en Carolina del Sur. La comida era similar a la que ahora se sirve en las populares cadenas PDQ en Tampa; Sin embargo, el edificio y la decoración se parecían más a las típicas cadenas de comida rápida como Dairy Queen, McDonald's y Chick-Fi LA. El negocio nunca despegó en ese lugar y, con el tiempo, el restaurante se vio obligado a cerrar sus puertas. El hecho de que el primer PDQ fracasara supuso un mayor grado de riesgo al trasladar la idea a Tampa.

Desafíos y objetivos

Basham afirmó que “uno de los mayores desafíos de abrir un nuevo restaurante es lograr que la economía a nivel de unidad funcione. Es posible que tenga un modelo para su concepto, pero la pregunta es si ese modelo es factible o no”. Los propietarios de PDQ apuntan a un enfoque de crecimiento lento en los mercados del sur, mientras mantienen el enfoque en los restaurantes que tiene actualmente. Basham dijo: “Muchas veces, los propietarios cometen el error de querer expandirse demasiado rápido, y cuando lo hacen, pierden el enfoque en la operación actual porque su enfoque se desplaza a la ejecución de la nueva operación, y el establecimiento anterior podría sufrir”. Uno de los principales objetivos de cara al futuro es lograr la capacidad de establecer un entorno basado en la oportunidad de crecimiento interno. Basham cree en recompensar a los empleados por su arduo trabajo garantizándoles una variedad de oportunidades de crecimiento basadas en su desempeño. Es esencial poner a las personas en primer lugar, lo que incluye a sus empleados y a sus clientes. El éxito se mide por las ventas y las ganancias, y estas son las personas que lo hacen posible.

1. ¿Cómo se diferencia PDQ de sus competidores?

2. ¿Cuáles son los beneficios del proceso de producción de alimentos de PDQ?

3. ¿Cómo mantiene PDQ una reputación de limpieza y buen saneamiento?

4. ¿Qué es la expansión de crecimiento lento?

¿Por qué o por qué no?