Pregunta: ESTUDIO DE CASO Overbooking en el Boden Oceanside Resort and Lodge Eran las 21:30 y una pareja estaba en la recepción insistiendo en que habían hecho una reserva para tres noches en el hotel hacía más de dos meses. El recepcionista, Rob, no pudo encontrar su reserva en ninguna parte. Rob había estado en el hotel durante dos años y conocía bien la recepción.

ESTUDIO DE CASO

Overbooking en el Boden Oceanside Resort and Lodge

Eran las 21:30 y una pareja estaba en la recepción insistiendo en que habían hecho una reserva para tres noches en el hotel hacía más de dos meses. El recepcionista, Rob, no pudo encontrar su reserva en ninguna parte. Rob había estado en el hotel durante dos años y conocía bien la recepción. Había visto este truco antes y no tenía mucha paciencia para ello. Sin embargo, como era habitual, revisó el sistema de reservas, llamó al servicio de reservas gratuito y hojeó los archivos del gerente tratando de descubrir algo que sugiriera que los huéspedes tenían una reserva para esa noche. Los nombres de los huéspedes no estaban ni en el archivo histórico ni en ninguna parte del sistema central de reservas.

El hotel estaba sobrevendido y Rob no estaba de humor para trabajar con los huéspedes. Ya había acompañado a otros tres grupos, dos familias con reservas y una pareja que no tenía reservas para la noche. Le habían enseñado a acompañar a los huéspedes que llegaban por primera vez o a los que llegaban sin reserva. A Rob siempre le aconsejaban que guardara las habitaciones a cualquier precio para aquellos huéspedes frecuentes que se quedaban en el complejo turístico durante al menos una semana cada año. Estos huéspedes eran sagrados y nunca debían ser sacrificados, incluso si no se presentaban la noche en que se los esperaba. Les dijo a la pareja cortésmente que no había habitaciones disponibles y les sugirió que probaran otro complejo turístico de calidad similar más adelante. Para entonces, la pareja se estaba poniendo bastante agresiva e insistió en hablar con un gerente.

Matt, el gerente de turno, había estado ocupado desde que entró en funciones esa tarde debido a que la casa estaba completamente reservada. Cuando se acercó al mostrador, se preguntó por qué Rob no podía ocuparse de la situación. Matt escuchó todos los detalles y notó que los huéspedes afirmaban haber tenido una reserva desde hacía un par de meses. Comprobó la hora y notó que era relativamente tarde, y también verificó cuántas llegadas se esperaban. Había reservas que aún no se habían reclamado y todas estaban retenidas con una tarjeta de crédito. Se preguntó si alguno de los que llegaron tarde había llamado al hotel antes para cancelar su reserva y el mensaje no se había ingresado en el sistema por alguna razón.

Después de pensarlo un momento, decidió alojar a la pareja en una habitación doble que no estaba en la nueva sección del complejo. Pensó que podrían quejarse de que no era su primera opción, pero al menos era una habitación. La pareja se alegró cuando les dijo que podían tener una habitación para pasar la noche, pero que el hotel estaba lleno para las próximas tres noches debido a una serie de pequeñas reuniones familiares y que no podía garantizarles una habitación para la noche siguiente. Rob se quedó perplejo por la rápida decisión de Matt, pero amablemente y sin problemas hizo el registro de los huéspedes en la habitación que Matt les había asignado.

El resto de la velada transcurrió con tranquilidad, con un par de personas que llegaron tarde. Rob tuvo tiempo de pensar en los acontecimientos de la velada y se preguntó si debería quedarse en el complejo turístico o si debería solicitar un puesto en el nuevo complejo turístico Four Winds que estaba anunciando la apertura de un equipo justo al final de la calle.

Al día siguiente, Rob llamó a su manager y le dio su aviso de dos semanas.

PREGUNTAS

¿Qué papel desempeña un gerente o supervisor de reservas en el departamento de ventas? ¿Qué papel desempeña el gerente o supervisor de reservas en la previsión de ocupación e ingresos? (5 puntos)

¿Cuáles son los principales tipos de reservas? ¿Cuáles son las responsabilidades del huésped y del hotel en cada caso? (5 puntos)

¿Qué información necesita un agente de reservas para crear un registro de reserva? (5 puntos)

¿Qué información del huésped es necesaria para que un agente de reservas garantice una reserva? (5 puntos)

¿Cómo beneficia al hotel la cancelación adecuada de una reserva? ¿Cómo pueden los hoteles facilitar al máximo las cancelaciones a los huéspedes? (5 puntos)