Pregunta: Estudio de caso: NETFLIX Las prácticas de los nuevos empleados de Netflix han llamado la atención, por decirlo suavemente. En 2012, un simple PowerPoint interno que los explicaba se volvió viral y fue visto más de 5 millones de veces en la Web. Sheryl Sandberg, directora de operaciones de Facebook, dijo que bien podría ser el documento más importante al

Estudio de caso: NETFLIX

Las prácticas de los nuevos empleados de Netflix han llamado la atención, por decirlo suavemente. En 2012, un simple PowerPoint interno que los explicaba se volvió viral y fue visto más de 5 millones de veces en la Web. Sheryl Sandberg, directora de operaciones de Facebook, dijo que bien podría ser el documento más importante al salir de (Silicon) Valley”. Decenas de blogueros y periodistas se apresuraron a analizar su contenido. Y Netflix seguramente está haciendo algo bien: en 2013, el valor de las acciones de la empresa se triplica. Alcanzó un récord de 29 millones de suscriptores y ganó tres premios Emmy por su programa original House of Cards. ¿Qué se reveló en el innovador PowerPoint? Fue un enfoque simple y de sentido común, según Patty McCord, entonces directora de talentos de Netflix y una de las autoras de la presentación. Netflix trata a las personas que contrata como adultos. Les otorga mucha libertad y espera que la usen sabiamente.

Cambiadores de juego: los recursos humanos (HR) convencionales están llenos de estructura y documentación. Los directores pasaron horas redactando procedimientos operativos estándar sobre tiempo libre, evaluaciones de desempeño, capacitación y más. Netflix ha simplificado el proceso al eliminar muchas de estas políticas y centrarse en los resultados en lugar de los procesos. McCord se dio cuenta de que motivar a los empleados para que produzcan resultados sobresalientes tiene mucho que ver con confiarles una mayor independencia. Eso no significó instalar una sala de juegos o un parque de patinetas como lo han hecho otras compañías tecnológicas. En cambio, Netflix comenzó a eliminar los procedimientos formales. Entre los primeros en irse fue el procedimiento de licencia. Atrás quedaron los 10 días estándar de vacaciones, 10 días festivos y un puñado de días de enfermedad. ¿La nueva política? Toma lo que necesitas cuando lo necesitas. Dar a los empleados la libertad de tomar todo el tiempo de vacaciones que deseen puede parecer imprudente a muchos profesionales de recursos humanos. ¿La gente no abusaría de un plan de licencia tan liberal? McCord, sin embargo, había cambiado a una filosofía diferente. Las políticas escritas, razonó, estaban diseñadas principalmente para eliminar el problema creado por un porcentaje muy pequeño de empleados. La gran mayoría de las personas y, en particular, el tipo de persona que Netflix intenta reclutar podría contar con el uso del sentido común en su toma de decisiones. Este enfoque se extendió a otras áreas. Las cuentas de viajes y gastos generalmente se mantienen bajo vigilancia, supervisadas por recursos humanos o contabilidad para garantizar que el dinero se gaste de manera aceptable, con abundante documentación y rendición de cuentas. Netflix le dio la vuelta a la tradición, creando lo que puede ser la política de gastos más corta que una empresa haya establecido jamás: "Actuar en el mejor interés de Netflix". Los empleados también pueden reservar su propio viaje en línea en lugar de hacerlo a través de un agente de viajes designado, lo que les permite elegir el mejor precio. Netflix compensa muy bien a sus empleados, pero también hay libertad. Las personas pueden elegir qué parte de su salario les gustaría recibir en compensación directa y qué parte en las opciones sobre acciones. Esto les permite considerar con qué tipo de nivel de riesgo se sienten cómodos (el valor de las acciones de cualquier empresa fluctuará con el tiempo) y qué es lo mejor para ellos y sus familias. Netflix también eliminó las bonificaciones basadas en el desempeño, prefiriendo pagar a las personas de manera justa y confiar en que hagan un buen trabajo. No existen las “esposas de oro”, una forma de plan de retención que no permite que los empleados reciban opciones sobre acciones u otros incentivos hasta que alcancen una cierta cantidad de años de servicio. También se alienta a los empleados a investigar y entrevistarse con empresas de la competencia y luego tener conversaciones francas con Recursos Humanos. Esto ayuda tanto al departamento como al empleado a saber cuáles son los buenos salarios para varios puestos. La empresa también decidió renunciar a las revisiones de desempeño convencionales. Eliminó las métricas de desempeño típicas de las evaluaciones de muchas empresas, como calificar a un empleado en una escala de cinco puntos en una variedad de tareas y expectativas diferentes. En su lugar, se realiza una "revisión de 360 grados", que es una conversación abierta entre los empleados y sus gerentes sobre los comentarios de las personas dentro (y ocasionalmente fuera) de la empresa que tienen algún contacto con el empleado. La evaluación se centra en gran medida en una pregunta para el gerente, conocida como la prueba del guardián”: “¿Cuál de mi gente, si me dijeran que se iría en dos meses para un trabajo similar en una empresa similar, lucharía duro para mantener? en Netflix? Si las habilidades y destrezas de alguien ya no son compatibles con la empresa, la persona recibe un generoso paquete de indemnización al salir. Como dijo el director ejecutivo Reed Hastings a Harvard Business Review, parafraseando una sección del ahora famoso PowerPoint: "El desempeño adecuado recibe una generosa indemnización por despido, es una declaración bastante contundente de nuestro hambre por la excelencia". El documento es nuestra versión de Cartas a un joven poeta para emprendedores en ciernes”, continuó Reed. Es lo que deseamos haber entendido cuando empezamos”. Continúa argumentando que una industria relativamente nueva en línea, entretenimiento bajo demanda, exige nuevos paradigmas. “Como sociedad, hemos tenido cientos de años para trabajar en la gestión de empresas industriales, por lo que muchas de las prácticas aceptadas de recursos humanos se centran en esa experiencia. Apenas estamos comenzando a aprender cómo administrar empresas creativas, lo cual es bastante diferente. Las empresas industriales prosperan al reducir la variación (errores de fabricación); las empresas creativas prosperan al aumentar la variación (innovación)”.

Los beneficios: la revisión de Netflix de sus políticas de recursos humanos ha arrojado resultados positivos. A pesar de la falta de procedimientos cuidadosamente definidos, las expectativas siguen siendo claras: tiene la libertad de tomar decisiones, pero tenga en cuenta lo que es mejor para la empresa. El departamento de recursos humanos de Netflix se ha dado cuenta de que no es necesario vencer a su gente con la forma exacta de tomar buenas decisiones. Podría decirse que la libertad equivale a reducir el estrés. El nivel de flexibilidad y autogestión que ofrece Netflix crea más eficiencia. Los empleados no tienen que preocuparse por si han trabajado suficientes horas para impresionar al jefe. No están preocupados por cómo irá la gran revisión anual, o si obtendrán el puntaje que les permitirá obtener la bonificación con la que han estado contando. La eliminación de estos factores estresantes típicos del lugar de trabajo motiva a los empleados a mantenerse enfocados en crear ideas y soluciones para el negocio. En Netflix, prospera la comunicación clara y honesta. Los empleados no temen represalias por buscar vacantes en otras empresas; pueden acudir a Recursos Humanos y discutir abiertamente otras posibilidades. Los gerentes ya no tienen que perder tiempo "en la maleza" desarrollando planes de mejora y molestando a los trabajadores mediocres para obtener resultados. Del mismo modo, es menos probable que los empleados tengan que tomar el relevo de los colegas que no se están desempeñando. Si bien Netflix deja ir a las personas cuyos conocimientos y habilidades ya no son relevantes, es sincero acerca de por qué. Como dice McCord, "La gente puede manejar cualquier cosa siempre que haya dicho la verdad". Ser directo tiene sus costos, pero tener conversaciones directas y ofrecer un generoso paquete de indemnización a los empleados que ya no encajan bien ha resultado en cero demandas por despido hasta la fecha. Recursos humanos también tiene la facultad de encontrar a alguien que cumpla con los requisitos en lugar de continuar invirtiendo en alguien que no puede hacer lo que se necesita mientras arriesga la moral y la motivación de sus compañeros de trabajo. Al permitir que sus empleados tengan mucha libertad para tomar decisiones por sí mismos, Netflix ha cosechado grandes recompensas en la motivación, la eficiencia y la productividad de los empleados. Si bien la premisa puede haber parecido arriesgada, resultó ser una solución de sentido común para los problemas que enfrentan la mayoría de los departamentos de recursos humanos. Teniendo en cuenta la forma en que revolucionó y simplificó el proceso de alquiler de películas para los tiempos cambiantes, no sorprende que Netflix parezca haber hecho lo mismo con la motivación de los empleados.

Preguntas del caso:

1. ¿Cómo usa Netflix la motivación intrínseca para respaldar sus prácticas de recursos humanos?

2. ¿Por qué una empresa creativa optaría por utilizar la motivación intrínseca cuando una empresa industrial probablemente optaría por utilizar recompensas extrínsecas?

3. Explique el atractivo de los horarios de trabajo no tradicionales y cómo Netflix decidió implementarlos.