Pregunta: Estudio de caso: establecimiento de objetivos, gestión del desempeño y recompensas Anthony Nguyen estaba orgulloso de su restaurante, The Golden Bow. Su ubicación era perfecta, su decoración de buen gusto, su clientela generosa y distinguida. Cuando se hizo cargo del negocio por primera vez hace un año, a Anthony le preocupaba que la escasez de mano de obra

Estudio de caso: establecimiento de objetivos, gestión del desempeño y recompensas

Anthony Nguyen estaba orgulloso de su restaurante, The Golden Bow. Su ubicación era perfecta, su decoración de buen gusto, su clientela generosa y distinguida. Cuando se hizo cargo del negocio por primera vez hace un año, a Anthony le preocupaba que la escasez de mano de obra local pudiera dificultar la contratación de buenos trabajadores. Pero hizo algunos contactos en una universidad local y contrató a un grupo de servidores que trabajaban bien con los clientes y entre ellos. El único problema que aún no había solucionado era el del lavavajillas.

Al principio, Anthony se sintió afortunado cuando encontró a Eddie Munz, un estudiante local que abandonó la escuela secundaria y que tenía algo de experiencia lavando platos. Anthony no podía permitirse el lujo de pagarle a un lavaplatos más de $10 por hora, pero a Eddie no parecía importarle eso. Además, Eddie parecía limpiar los platos. ¡Pero era tan lento! Anthony originalmente pensó que Eddie simplemente no era rápido en nada, pero cambió de opinión al observar su comportamiento en la cocina. A Eddie le encantaba hablar con los cocineros y, a menudo, les daba la espalda a los platos durante minutos para charlar. También mordisqueaba los postres de los platos sucios y rociaba con agua a los camareros cada vez que se acercaban a él. La cocina siempre era un desastre y había tantos platos amontonados que a menudo dos horas después de cerrar, cuando todo estaba listo para el día siguiente, Eddie todavía estaba raspando, chorreando y hablando. Anthony comenzó a preguntarse si había un método para la locura de Eddie: le pagaban por hora, entonces, ¿por qué debería trabajar más rápido? Pero a Anthony no le gustaba tener una cocina constantemente descuidada, por lo que decidió hablar con Eddie.

Anthony descubrió que Eddie había estado ganando $70 en sus noches razonablemente eficientes y luego se reunió con Eddie y le hizo una propuesta. Primero, le preguntó a Eddie cuándo pensaba que podría terminar después de que se fuera el último cliente. Eddie dijo una hora y 15 minutos. Cuando Anthony le preguntó si estaría interesado en salir cuarenta y cinco minutos antes de lo que había salido, Eddie pareció entusiasmado. Y cuando se ofreció a pagarle a Eddie 70 dólares por un trabajo completo todas las noches, independientemente de cuándo terminara, Eddie apenas pudo contenerse. Resultó que no le gustaba trabajar hasta las 2:00 am, pero necesitaba cada dólar que pudiera conseguir.

La semana siguiente, apareció una nueva pizarra junto a la puerta de la cocina que daba al comedor. Encima decía: "El objetivo de Eddie de lograr un tiempo récord". Al final de la primera semana, Anthony había impreso la "l" inferior. Anthony comenzó a inspeccionar los platos con más frecuencia de lo habitual, pero no encontró ninguna disminución en la calidad del trabajo de Eddie. Así que el domingo le dijo a Eddie: "Intentémoslo durante una hora".

Un mes después, el tablero decía "42 minutos". La situación en la cocina había cambiado radicalmente. El antiguo "Eddie el vago" se había convertido en "Eddie el perfeccionista". Su área estaba impecable, a menudo esperaba que alguien viniera del comedor con un montón de platos sucios, y se tomaba como una afrenta personal si alguien encontraba una mancha en un plato que había lavado. En lugar de quejarse de que Eddie los arrojaba a chorros, los camareros bromearon sobre lo trabajador que se había convertido, y apilaron los platos y separaron la plata para ayudarlo a batir su récord. Y la primera vez que Eddie terminó a las 12:42, todos salieron juntos durante una hora a la ciudad.

Preguntas del caso

1. ¿Cuáles son las razones por las que Eddie no está motivado para desempeñarse al nivel esperado?
   
   
   
2. ¿Qué teorías motivacionales usó Anthony para tratar de mejorar el comportamiento de Eddie?
   
   
   
3. ¿Cuál es una teoría/enfoque motivacional alternativo al sistema de recompensas que Anthony podría haber usado para obtener los mismos resultados de Eddie Munz (describa brevemente qué teoría/enfoque y cómo Anthony podría aplicarlo)?