Pregunta: Estudio de caso de LinkedIn Instrucciones Utilice el siguiente caso de estudio. Usted es el director de operaciones de una gran empresa de ventas en línea llamada Officegadgetsexpress.com. La empresa comercializa productos principalmente para empresas (cuentas de empresa a empresa), pero también para clientes individuales que mantienen oficinas en el hogar.

Estudio de caso de LinkedIn

Instrucciones

1. Utilice el siguiente caso de estudio.

Usted es el director de operaciones de una gran empresa de ventas en línea llamada Officegadgetsexpress.com. La empresa comercializa productos principalmente para empresas (cuentas de empresa a empresa), pero también para clientes individuales que mantienen oficinas en el hogar. Sus productos van desde copiadoras grandes hasta cafeteras y todo lo demás. La empresa es conocida específicamente por sus sistemas de almacenamiento personalizados y sillas de oficina de alta gama.

Tiene más de 200 representantes de ventas y atención al cliente. Estos representantes son el único contacto personal que los clientes tienen con su empresa y son responsables de tomar pedidos especiales, resolver problemas con los productos y vender artículos especiales adicionales que no figuran en el sitio web. Son la primera línea de su negocio y son en gran parte responsables de mantener la reputación de su marca. En una reunión reciente con la CFO, Megan Duffy, le dio algunas noticias inquietantes, "debido a la afluencia de inventario devuelto por los clientes, no alcanzamos las cifras esperadas en el cuarto trimestre, a pesar de las sólidas ventas, y el primer trimestre no no se ve bien Es posible que tengamos que apretarnos el cinturón si no encontramos una manera de aumentar los ingresos”. Agregó: "Necesitamos un aumento en las ventas, lo que significa expandir nuestra base de clientes, lo antes posible". Sabes que eso significa desarrollar algunas estrategias creativas para llegar a nuevos clientes.

En una reunión de ventas reciente, antes de que Megan Duffy compartiera las malas noticias contigo, hablaste con los empleados sobre la adopción de las redes sociales en sus responsabilidades laborales diarias, y se resistieron. De hecho, simplemente dijeron un "no" rotundo al afirmar que creían que las redes sociales eran solo una moda pasajera y que tomaría demasiado tiempo aprender y alejarlas de sus clientes. Un veterano, Jeff, dijo: "Ni siquiera tengo un teléfono inteligente; si pudiera volver a no tener un teléfono celular, lo haría". Muchos de los empleados comenzaron con la empresa cuando era solo una empresa de catálogo que llenaba pedidos telefónicos. Saltar al lado '.com' fue una lucha para muchos de los representantes de servicio que necesitaban una amplia formación en el sistema de pedidos/inventario basado en Internet. Sabes que tus competidores ya están utilizando activamente las redes sociales como Twitter e Instagram para introducir nuevos productos al mercado. Decides que para que tus empleados se inicien en el mundo de las redes sociales, necesitarás que cada uno de ellos desarrolle un perfil de LinkedIn. LinkedIn será una nueva forma de establecer contactos con contactos existentes, así como de expandirse a nuevos clientes. Parece la manera perfecta de hacer que todos se sientan cómodos con las redes sociales.

Nota del caso: perfil demográfico del representante del cliente

De los más de 200 representantes de ventas y atención al cliente, el 62 % tiene más de 45 años, con una mediana de edad de 53. El 54 % de los representantes de atención al cliente son hombres, con un rango de edad de 24 a 62 años. El 46 % de las empleadas son mujeres. tienen una edad promedio de 38 años. El quince por ciento de los representantes de clientes tienen menos de 35 años con una mediana de edad de 26 y de estos empleados, el 34 por ciento está inscrito en la universidad y trabaja en la oficina solo por las noches y los fines de semana. Más del 65 por ciento de los más de 200 empleados han estado empleados en Offiegadgetsexpress.com desde que la compañía se hizo pública en 2006. El salario promedio es de $22.75 por hora, y el paquete de beneficios incluye seguro médico y dental y una pequeña contribución equivalente a una cuenta de jubilación. En su historia, la empresa solo tuvo un despido de 15 empleados en 2009 como resultado de la crisis financiera cuando la empresa experimentó una pérdida del 21 por ciento de los ingresos a finales de 2008.

2. Grabe los mensajes a continuación utilizando cualquier herramienta con la que esté familiarizado.

Mensaje uno: persuasivo

En el primer mensaje , anuncie la iniciativa de LinkedIn que comenzará de inmediato y convenza a los representantes de ventas y atención al cliente de que es una buena idea para ellos y para la empresa. En este escenario, la fecha límite para que todos los empleados tengan una página de LinkedIn activa será el 28 de agosto. Asegúrese de proporcionar direcciones simples al sitio web de LinkedIn. Puede animar a los empleados a trabajar juntos en pequeños equipos para ayudarse unos a otros a empezar. También puede ofrecer incentivos para los empleados que alcancen el nivel de fortaleza del perfil 'All Star' y cualquier otra estrategia creativa para que esta iniciativa tenga un buen comienzo. Incorpore información relevante del escenario anterior y emplee las mejores tácticas para escribir mensajes persuasivos. Mantenga el mensaje breve, pero completo (alrededor de 450-500 palabras).

Mensaje dos: rutina

Para el segundo mensaje, suponga que su audiencia ha leído su primera publicación de blog que lanza la iniciativa de LinkedIn. Ha escuchado que algunos empleados están teniendo dificultades para comenzar, por lo que ha decidido hacer un seguimiento con más detalles. En este mensaje, informe más a los empleados sobre las mejores prácticas de uso de LinkedIn y consejos para configurar un perfil 'All Star'. Puede proporcionar enlaces a recursos oficiales de LinkedIn. Incorpore información relevante del escenario anterior y su publicación de blog anterior, si es necesario. Emplea las mejores tácticas para escribir mensajes rutinarios y positivos. Mantenga el mensaje breve, pero completo (alrededor de 450-550 palabras).

Mensaje tres: negativo

Para este tercer mensaje, suponga que ha pasado tiempo desde su primer y segundo correo electrónico y ahora es el 30 de agosto. Escriba un correo electrónico personal pero profesional a Jeff, empleado de servicio al cliente desde hace mucho tiempo, presente las posibles consecuencias de no apoyar la iniciativa de LinkedIn y programe un horario para hablar más con él. Jeff, quien expresó abiertamente su desaprobación de la iniciativa de LinkedIn, no cumplió con la fecha límite del 28 de agosto para tener una página activa de LinkedIn. Siempre ha trabajado bien con los clientes y es del agrado de sus compañeros de trabajo, pero tiene evaluaciones de desempeño promedio debido a su renuencia a adaptarse a la nueva tecnología y políticas en el lugar de trabajo. Con frecuencia se le cita diciendo: "Si no está roto, no lo arregles". Tiene influencia sobre otros representantes de servicio al cliente, ya que a veces lo buscan para pedirle consejo debido a su larga permanencia en la empresa, pero su consejo a veces es contrario a la política oficial de la empresa y a cómo aconsejaría a los representantes.

Quiere que Jeff lo apoye a usted y a la iniciativa, pero necesita enviar un mensaje firme de que configurar un perfil ahora es un requisito para todos los representantes de servicio al cliente. Usted debe decidir sobre las consecuencias del incumplimiento continuo y presentárselas a Jeff. Deberá hablar con Jeff en persona para discutir la situación y responder cualquier pregunta. Incluya una línea de asunto adecuada para su correo electrónico y emplee las mejores tácticas para escribir mensajes negativos. Sea claro y conciso (alrededor de 300-400 palabras).