Pregunta: Estudio de caso de Hudson Jewelers "Bienvenido a Hudson Jewelers", dijo con una sonrisa el encargado de la joyería de Naples, Florida. "Soy Bill; avíseme si puedo responder cualquier pregunta que pueda tener". "Estoy navegando con mi prometido", respondió el cliente. "¡Oh! Entonces, ustedes dos se van a casar. ¡Felicitaciones! ¿Cómo te llamas?" mientras Bill

Estudio de caso de Hudson Jewelers "Bienvenido a Hudson Jewelers", dijo con una sonrisa el encargado de la joyería de Naples, Florida. "Soy Bill; avíseme si puedo responder cualquier pregunta que pueda tener". "Estoy navegando con mi prometido", respondió el cliente. "¡Oh! Entonces, ustedes dos se van a casar. ¡Felicitaciones! ¿Cómo te llamas?" mientras Bill extiende su mano para estrechar la mano "Mi nombre es Lilly y este es mi futuro esposo, Lester. Bueno, si necesita mi ayuda, hágamelo saber", dijo el Sr. Hudson mientras caminaba detrás del mostrador. aproximadamente a la 1:30 p. m. "¿Le gustaría una copa de vino mientras navega?" preguntó el Sr. Hudson. “No, gracias”, cuando Lester notó por primera vez un pequeño botellero y cómodas sillas de cuero en la esquina trasera de la tienda. Lilly y Lester continuaron mirando los anillos de compromiso, mientras Bill les daba espacio. Después de unos diez minutos, Lester le preguntó al Sr. Hudson: "Me di cuenta de su gran televisor de alta definición con ese hermoso anillo de bodas girando. ¿Qué es esto?" "Es un sistema de software 3D que le permite codiseñar su propio anillo. Puede elegir los diamantes y montarlos en cualquier anillo que desee. Una vez que el anillo completo esté terminado, nuestro fabricante lo producirá". "¿Podemos sentarnos y ver cómo funciona?" Lilly le preguntó al Sr. Hudson. Los tres comenzaron a diseñar un anillo prototipo, con el Sr. Hudson respondiendo preguntas. El Sr. Hudson y Lilly estaban comenzando a establecer una relación amistosa basada en la confianza. Todos los diseños de anillos se podían almacenar en el computadora para referencia futura. Un diamante se convirtió en un símbolo de estatus social y riqueza en la India hace unos 3.000 años. De Beers, una empresa de extracción y producción de diamantes, comenzó a comercializar diamantes en la década de 1900 con eslóganes como "Un diamante es el mejor amigo de una niña". ” y “Un diamante es para siempre”. Los anuncios de De Beers promovieron la idea de que aquellos que no compran joyas de diamantes no deben amar a sus parejas tanto como aquellos que sí lo hacen. Un anuncio moderno de De Beers dice: "Ella ya sabe que la amas. Ahora todos los demás también lo harán". Un siglo de publicidad y creación de marcas, y miles de millones de dólares en anuncios de la industria, han convertido al diamante en un símbolo de "amor eterno". Mientras el Sr. Hudson y Lilly intercambiaban ideas sobre diseños de anillos alternativos, Lester le preguntó a la hija del Sr. Hudson, Jasime, cuál era la hora. "Son las 3 p. se levantó de su silla. Todos se rieron del comentario de Lester mientras el reloj seguía corriendo. "Está bien, me daré prisa", dijo Lilly mientras miraba a Lester. Lester caminó alrededor de la tienda durante unos minutos y luego se volvió a sentar para volver a entrar. conversación de "diseñe su propio anillo". A las 4 p. anillo de compromiso. Jasime había estado escuchando la discusión a tres bandas, pero decidió no unirse a la conversación en este momento. Dos diseños de anillos estaban almacenados en la computadora. “Haré que mi hija Jasime trabaje en estos diseños”, dijo el Sr. Hudson dijo. "Soy bueno con el software, pero mi hija es la experta en CAD. Ella llamará a nuestro comerciantes de diamantes y anillos y asegúrese de que lo que hemos diseñado se pueda fabricar a su precio objetivo”, continuó el Sr. Hudson. "Señor. Hudson”, preguntó Lester mientras caminaba hacia la puerta, “¿Su inventario es más bajo debido a esta capacidad de diseño personalizado?” El Sr. Hudson respondió con un asentimiento positivo: “Sí, definitivamente. Es un negocio de alto riesgo almacenar muchos diamantes y joyas en la tienda. Con el sistema 3D/CAD, creo que hacemos un mejor trabajo al hacer coincidir nuestro inventario físico con las necesidades y tendencias de los clientes. Tenemos menos riesgo de seguridad, préstamo y seguro usando CAD. También vemos nuevas tendencias que nuestros clientes pueden querer usar CAD. Y los clientes parecen disfrutar diseñando sus propias joyas únicas”. El Anexo 1.1 proporciona ejemplos de comentarios de clientes durante un mes. Cuando Lilly y Lester comenzaron a salir de la tienda, agradeciendo al Sr. Hudson y Jasime por su ayuda, Betty, la esposa del Sr. Hudson, entró en la tienda y fue presentada. Hudson Jewelers era un verdadero negocio familiar de una sola tienda. Lilly y Lester cruzaron la Quinta Avenida hasta un restaurante y hablaron sobre su primera experiencia en el diseño de un anillo de compromiso asistido por computadora. Lilly estaba entusiasmada con la perspectiva de tener un anillo único mientras bebían una copa de vino. Después de tres visitas más a Hudson's Jewelers, se realizó el diseño final del anillo con la aprobación de todos. Jasime y el Sr. Hudson revisaron cuidadosamente cada aspecto del diseño del anillo para asegurar el acuerdo. Por ejemplo, la tecnología CAD permitió a Lilly y Lester ver varios diseños alternativos con puntas de oro o platino para sostener un diamante amarillo. Se escribieron cheques y el diseño final del anillo se envió electrónicamente al fabricante. Un mes después, Hudson Jewelers llamó a Lilly y Lester, y fueron a la tienda a recoger su anillo de compromiso. Cuando entraron en la tienda, Betty, Bill Hudson y Jasime saludaron a Lilly y Lester por su nombre. "¿Estás listo para ver tu anillo?" Jasime preguntó con voz alegre. “Sí, estamos muy emocionados”, respondió Lilly. El Sr. Hudson le pidió a Lester que fuera a la caja fuerte de la trastienda. Abrió la caja fuerte y le dio el anillo a Lester. “¿Podemos ponerlo en una caja?” Lester preguntó. "Por supuesto." Lester tomó la caja y el anillo, entró en la tienda y le dio a Lilly el anillo con un beso en la mejilla. Lilly abrió la caja y el anillo brilló bajo las luces de alta intensidad de la tienda. "¡Vaya! Es tan perfecto”, dijo Lilly mientras abrazaba a Lester. Luego, el Sr. Hudson dijo: “Tenemos algunos regalos para usted”, mientras le entregaba a Lester una botella de champán ya Lilly un pequeño álbum de fotos que resumía cómo se diseñó y fabricó el anillo paso a paso. Mostraba un dibujo lineal en 3D del anillo, un modelo de cera del anillo que se usó en la producción, la fundición en bruto con puntas de platino y oro sin los diamantes y, finalmente, el anillo completo desde varios puntos de vista. La pareja agradeció a todos y cruzaron la calle hacia su restaurante favorito para celebrar esta memorable experiencia. Hudson Jewelers está abierto de 10 am a 5 pm de lunes a sábado y cierra los domingos. Dos noches a la semana (generalmente martes y viernes) permanecen abiertos hasta las 8 pm. Además, las citas de los clientes se hacen en cualquier momento que el cliente quiera. Las visitas de los clientes, como se documenta en el Anexo 1.2, son estacionales; siendo los calurosos meses de verano los de menor demanda y los meses de invierno los de mayor. Los clientes (llamados pájaros de la nieve) de los países o estados del norte se trasladan al extremo sur de Florida para evitar los duros inviernos. Los pájaros de la nieve comienzan a llegar en octubre, seguidos de una pausa durante la temporada navideña de noviembre y diciembre. La temporada alta es de enero a abril, cuando la población de los condados de Lee y Collier casi se duplica. El Sr. y la Sra. Hudson, su hija Jasime y, a veces, su esposo, Thomas Navey, trabajan en la tienda. El Sr. Hudson y Jasime Navey son los joyeros expertos, mientras que la Sra. Hudson y su yerno brindan un servicio amable pero no tienen experiencia en joyería en particular. Thomas Navey trabaja a tiempo completo para el gobierno del condado de Collier. En el Anexo 1.3 se muestra un horario típico de dotación de personal para el martes. El "programa de dotación de personal" actual de la tienda se basa en dos criterios. El primer criterio es que Bill o Jasime deben estar de guardia en la tienda para que siempre haya un joyero experto disponible para los clientes. En segundo lugar, Hudson Jewelers es una empresa familiar sin otro personal contratado. El inventario de la tienda sigue la demanda, con un inventario promedio en temporada baja de $1 a $3 millones, y en temporada alta, de $3 a $6 millones. Durante algunas semanas en la temporada alta, el inventario de joyas puede alcanzar un máximo de $15 a $20 millones por períodos cortos, debido a los pedidos especiales de los clientes. El espacio de exhibición de la tienda está limitado y el sistema CAD ocupa espacio en el piso. Al Sr. Hudson le gustaría tener más espacio de exhibición de joyas para exhibir joyas de precio más moderado. Las tarifas de los seguros son altas y dependen de los arreglos de seguridad de la tienda y los niveles de inventario. La tienda tiene dos cajas fuertes ignífugas atornilladas al piso que pesan más de 8,000 libras cada una. Las cámaras de seguridad son numerosas y están directamente vinculadas a una empresa de seguridad las 24 horas. Diseño asistido por computadora Desde la década de 1970, el diseño asistido por computadora (CAD), la ingeniería asistida por computadora (CAE) y la fabricación asistida por computadora (CAM) permiten a las corporaciones diseñar o fabricar una amplia variedad de artículos, como piezas industriales. , edificios, muebles, aviones, paisajes y cocinas. Hoy en día, muchas empresas han logrado la integración completa de sus funciones de diseño y producción en lo que ahora llamamos sistemas integrados por computadora. Los diseñadores pueden diseñar, analizar, probar y simular opciones de diseño de productos antes de que los productos existan físicamente y luego producirlos, como con los aviones 777 Dreamliner de Boeing. Además, la impresión 3D/CAD y 3D está ampliando la frontera del diseño de piezas casi instantáneamente, como engranajes, juguetes, valores del corazón e incluso materiales de construcción. Hoy en día, la tecnología CAD se ha abierto camino en el diseño de joyas personalizadas, ya sea en línea o en la tienda. El cliente y/o el experto en CAD de la tienda pasan por un proceso guiado por computadora paso a paso para codiseñar la joyería. Para un anillo de bodas de diamantes, por ejemplo, primero se seleccionan el tamaño, la claridad, el color, el corte, el precio y la forma del diamante; seguido de la elección del engaste, como una sola banda de oro de cierto grosor con puntas a juego para sujetar el diamante. Una vez que se crea el anillo diseñado virtualmente, puede girarse en cualquier ángulo e incluso colocarse en una mano virtual masculina o femenina. Este diseño de anillo se puede almacenar como 'opción de diseño 1', seguido de otras opciones de diseño; y luego retratados uno al lado del otro en la pantalla de televisión de alta definición. Y, por supuesto, los diseños de anillos alternativos se pueden enviar por correo electrónico a amigos y familiares en todo el mundo. Una vez finalizado el diseño del anillo, el cliente proporciona un depósito antes de que Hudson Jewelers lo envíe al fabricante. La cadena de valor mundial de los diamantes Una forma sencilla de ver las principales etapas de la cadena de valor de los diamantes es la exploración, la minería, los diamantes en bruto, los diamantes pulidos y las joyas de los clientes. Normalmente transcurren entre 18 y 36 meses desde el momento en que se extrae un diamante hasta que llega a una tienda minorista. Las piedras raras o grandes a menudo reducen este tiempo de procesamiento a la mitad. La cadena de suministro es global, ya que ningún país o empresa realiza todo el trabajo necesario para llevar un diamante a su lugar de descanso final: la joyería del cliente. Aproximadamente la mitad de los diamantes en bruto se utilizan en aplicaciones industriales, como equipos de perforación de petróleo y gas y herramientas de corte de metales. Las principales etapas de la cadena de valor global de los diamantes se pueden definir de muchas maneras, pero generalmente consisten en las siguientes etapas. Exploración Un diamante es una estructura piramidal única de átomos de carbono. Hace miles de millones de años, el calor y la presión en las profundidades de la tierra crearon diamantes naturales. La antigua palabra griega para diamante significa "irrompible". Históricamente, gran parte de la industria del diamante involucra países africanos y, a veces, la explotación de pueblos nativos. Rusia y África representan el 70 por ciento de las reservas mundiales de diamantes. Las principales corporaciones que se enfocan en la extracción, producción y ventas de diamantes incluyen a DeBeers, con una participación de mercado de aproximadamente el 37%. DeBeers es una corporación con sede en Kimberley, Sudáfrica, con minas e instalaciones en Sudáfrica, Tanzania, Botswana y Namibia. ALROSA es una corporación estatal rusa con una participación de mercado de alrededor del 30% y con minas e instalaciones en Rusia y Angola. Rio Tinto es una corporación australiana que extrae diamantes, hierro, cobre, uranio, aluminio, oro y carbón, con una participación de mercado mundial de diamantes de alrededor del 5 %. Sus minas e instalaciones se encuentran en Australia, Zimbabue, África y Canadá. Otras firmas como Aber, BHP Billiton y Leviev compiten en la industria del diamante. Minería Las dos formas principales de extraer diamantes en bruto son un método a cielo abierto, donde se excavan la roca y el suelo en la superficie; y minería subterránea. La clasificación de primer nivel se realiza en esta etapa, para separar las piedras con calidad de gema de las piedras de grado industrial obvias. Las controversias comienzan en esta etapa de la cadena de valor del diamante. La película Blood Diamond de 2006, por ejemplo, protagonizada por Leonardo DiCaprio, Jennifer Connelly y Djimon Hounsou, destacó a los grupos militantes y gobiernos corruptos que intentan obtener su parte de los ingresos de los "diamantes de sangre" para financiar revoluciones y guerras. Se supone que los diamantes libres de conflicto están libres de otras injusticias, como el trabajo infantil, el contrabando, la explotación laboral y la violencia sexual. Y, por supuesto, las cadenas de suministro éticas intentan prevenir todos los problemas mencionados anteriormente, además de los accidentes laborales, la contaminación ambiental, la clasificación engañosa de diamantes, la deforestación, la pobreza, los bajos salarios, etc. Clasificación y clasificación Los criterios básicos para clasificar los diamantes incluyen el tamaño (quilates), el color, la forma y la calidad. En esta etapa, la clasificación y clasificación de segundo nivel comienza en lugares separados de las minas. Alrededor del 20-25 por ciento de los diamantes en bruto se utilizan en la cadena de valor minorista, mientras que el resto se utiliza para propuestas industriales. Los ojos humanos, las manos y la experiencia evalúan la calidad y el valor de la mayoría de los diamantes. Las máquinas avanzadas realizan parte del proceso de clasificación y clasificación de las piedras más pequeñas. Pero clasificar y calificar diamantes no es una ciencia exacta, incluso con las normas y estándares de calidad actuales de la industria. Centros de corte y pulido Las cuatro C (corte, color, pureza y peso en quilates) se utilizan para clasificar aún más los diamantes en una planta de producción ubicada en ciudades como Dubái, Nueva York, Johannesburgo, Hong Kong, Londres, Tel Aviv, Amberes, y Bombay. Los defectos y errores de los diamantes pueden tomar muchas formas en esta industria: impurezas, defectos ópticos, colores mezclados, defectos de cristal, errores de corte y diamantes no éticos. El cortador debe decidir cuál es la mejor manera de cortar el diamante en bruto para eliminar los defectos, mantener el mayor peso posible en quilates y hacer que el diamante sea lo más perfecto posible. Normalmente, al final de esta etapa, entre la mitad y dos tercios del diamante en bruto es desperdicio. Por ejemplo, un diamante en bruto de diez quilates podría dar como resultado un diamante de tres a cinco quilates que se puede engastar en las joyas de los clientes. Gran parte de los desechos se utilizan en aplicaciones industriales de diamantes o por los mismos cortadores para cortar y pulir. Durante la Gran Recesión, los cortadores y pulidores de diamantes más pequeños cerraron mientras que las empresas más grandes ganaron participación de mercado. Los costos de corte y pulido por quilate oscilan entre los 100 dólares en Amberes, Nueva York y Tel Aviv; a $10 a $50 en India, China y Tailandia. La calidad de un diamante en bruto puede mejorar o verse afectada por la forma en que se corta y pule el diamante en bruto. Los diamantes en bruto de alta calidad de más de 20 quilates casi siempre van a parar a los mejores cortadores y pulidores del mundo. Centros comerciales Una tendencia actual de la industria es la consolidación del corte y pulido con centros comerciales en un "centro de diamantes" en ciudades como Nueva York, Tel Aviv, Amberes, Dubái y Mumbai. Los principales productores como DeBeers venden la mayoría de sus diamantes en base a contratos a largo plazo a un grupo selecto de compradores y vendedores. Los contratos a largo plazo brindan estabilidad de precios y demanda, compradores y vendedores predecibles y grandes volúmenes de ventas. Los centros comerciales y los productores a veces son acusados de formar cárteles de precios controlados al retener existencias (reservas) de diamantes para mantener los precios minoristas. Otra forma de limitar la oferta en el mercado mundial de diamantes es que los principales productores vendan diamantes solo a sus "titulares de sitios". El titular de un sitio puede ser una empresa o un individuo que solo puede comprar directamente de los principales productores. Si se liberaran todas las reservas de diamantes, la oferta superaría con creces la demanda y los precios de los diamantes caerían en picado. Sin embargo, están surgiendo nuevos canales de venta que aprovechan las capacidades de Internet, como las subastas en línea y las plataformas de ventas virtuales. Las ventas toman muchas formas, como negociaciones cara a cara, ofertas en línea de tómalo o déjalo a precios fijos, subastas en línea en vivo con múltiples rondas de ofertas y subastas en línea por tiempo limitado. Además, se realizan subastas físicas de diamantes en Sotheby's y Christie's. Fabricación de joyas La fabricación transforma diamantes cortados, pulidos y graduados en joyas para el cliente. A menudo, una configuración personalizada para las piedras incluye verter metal caliente en un anillo o molde de joyería; y/o fabricación, fresado y pulido de máquinas de metal. La producción estándar de anillos de diamantes exhibe características tanto de trabajo como de taller de flujo, mientras que la joyería personalizada es un taller de trabajo. Los defectos de los diamantes pueden ocultarse mediante el diseño inteligente de las joyas de los clientes. Aquí, el artista de la joyería o el cliente diseñan cómo se mostrará el diamante terminado. Se agregan más de $ 50 mil millones en valor en las etapas de fabricación de joyas y tiendas minoristas. Venta al por menor En la cadena de valor del diamante, Tiffany & Company y Cartier son dos ejemplos de minoristas de artículos de lujo que disfrutan de altos márgenes. El precio por quilate (valor) de un diamante típico generalmente aumenta de ocho a diez veces desde la extracción hasta la tienda minorista, ya que cada etapa de la cadena de valor agrega su margen de beneficio. Después de la venta original, la mayoría de los diamantes no se desgastan, por lo que se revenden (reciclan) muchas veces dentro de la cadena de valor. El lema "el diamante es para siempre" también se aplica a la generación de ganancias por ventas repetidas. Para complicar aún más las decisiones de compra del cliente y del centro comercial, los compradores de diamantes deben saber si el diamante es sintético. En una auditoría realizada por el Instituto Gemológico Internacional con una muestra de 1000 piedras, se descubrió que más de la mitad eran diamantes sintéticos. Además, los diamantes sintéticos tenían fallas creadas por humanos para que parecieran piedras naturales. Solo gemólogos expertos con equipo especial pueden distinguir la diferencia entre una piedra natural y una sintética. Desde el punto de vista de los productores de diamantes naturales, la contaminación por diamantes sintéticos es un problema industrial cada vez mayor. Un diamante sintético de cuatro quilates podría venderse por unos pocos cientos de dólares. Además, los productores de diamantes sintéticos argumentan que sus diamantes son más brillantes y claros que las piedras naturales y los únicos diamantes verdaderamente éticos. El Esquema de Certificación del Proceso de Kimberley (KPCS) Una multitud de asociaciones, gobiernos y corporaciones relacionadas con la industria han adoptado estándares de calidad y sostenibilidad, regulaciones y leyes comerciales y programas de certificación para garantizar que no entren diamantes de sangre o conflictos en su cadena de valor. Pero la trazabilidad de los diamantes a lo largo de la cadena de valor es muy deficiente. Pocos productores o minoristas de diamantes investigan realmente la ruta que toman sus diamantes a lo largo de la cadena de suministro. Los contrabandistas de diamantes y los gobiernos corruptos a menudo certifican diamantes sin investigaciones completas mientras continúa la explotación de los trabajadores y la contaminación ambiental. En 2003, en Kimberly, Sudáfrica, el KPCS se diseñó para certificar los envíos de diamantes en bruto como "libres de conflictos" y evitar que los diamantes de zonas en conflicto entren en la cadena de valor. Esta iniciativa ha tenido cierto éxito, pero se han encontrado documentos de certificación KPCS falsos a lo largo de la cadena de valor. Una iniciativa reciente es grabar un número de serie en cada diamante que no sea de conflicto con un láser que no es visible para el ojo humano. El proceso KPCS es criticado por centrarse en las percepciones de los clientes en la sala de espera, no en las prácticas de la cadena de suministro en la trastienda.

1) Evaluar la experiencia de la tienda minorista de un cliente en términos de atributos de búsqueda, experiencia y credibilidad. Proporcione algunos ejemplos y explique por qué se pueden clasificar como atributos de búsqueda, experiencia y credibilidad.