Pregunta: Estudio de caso: Dar en el clavo: Santa Cruz Guitar Company Para las empresas más alejadas de la satisfacción a largo plazo de los clientes, es más fácil dejar pasar el control de calidad. Sin embargo, hay muchas maneras de que los fabricantes en crecimiento puedan perseguir simultáneamente la calidad y el volumen de ventas. Los fabricantes de instrumentos

Estudio de caso: Dar en el clavo: Santa Cruz Guitar Company Para las empresas más alejadas de la satisfacción a largo plazo de los clientes, es más fácil dejar pasar el control de calidad. Sin embargo, hay muchas maneras de que los fabricantes en crecimiento puedan perseguir simultáneamente la calidad y el volumen de ventas. Los fabricantes de instrumentos artesanales Santa Cruz Guitar Co (SCGC) son un ejemplo destacado. Aunque la empresa, con sede en California, sigue siendo una operación de fabricación a pequeña escala, SCGC ha pasado en los últimos años de ser una operación de sótano a un negocio serio. Su propietario, Dan Roberts, emplea ahora a 14 expertos artesanos, que crean más de 800 guitarras personalizadas cada año. Para garantizar la calidad continua de sus instrumentos, Roberts ha creado un entorno que mejora con cada venta. Para mantener la eficiencia (como debe ser la TQM), el taller está dividido en seis estaciones de trabajo en las que las guitarras se montan parcialmente y luego se trasladan a la estación de extensión. Cada banco está a cargo de un artesano de alto nivel, y ninguna guitarra sale del puesto de ese constructor hasta que esté 100% satisfecho con su calidad. Esta calidad de producto es similar a la de una cadena de montaje tradicional; sin embargo, a diferencia de una fábrica tradicional, de arriba abajo, Roberts está íntimamente involucrado en todas las fases de la construcción del instrumento. Utilizando este método de gestión de la calidad, es difícil entender que los clientes no queden satisfechos con el trabajo de los artistas. Sin embargo, aunque hubiera problemas, Roberts y otros altos cargos también pasan gran parte de sus días respondiendo personalmente a las preguntas de la web sobre los instrumentos. Según los directivos, los clientes suelen sorprenderse gratamente al comprobar que son los altos cargos de la empresa los que responden a sus preguntas e inquietudes técnicas. Aunque Roberts no tiene intención de llevar su empresa de fabricación a cotas industriales, la calidad de sus instrumentos y los altos niveles de satisfacción de los clientes hablan por sí mismos; la empresa actualmente Santa Cruz Guitar Company. (1 Marcas)cuenta con una larga cartera de pedidos. Explique el nivel de satisfacción de los clientes y las distintas razones que hay detrás de él en Santa Cruz Guitar Company