Pregunta: Estudio de caso Compañía de limpieza Carter Jennifer Carter se graduó de la Universidad Estatal en junio de 2011 y, después de considerar varias ofertas de trabajo, decidió hacer lo que siempre planeó: iniciar un negocio con su padre, Jack Carter. Jack Carter abrió su primera lavandería en 1991 y la segunda en 2001. El principal atractivo de estos negocios

Estudio de caso Compañía de limpieza Carter Jennifer Carter se graduó de la Universidad Estatal en junio de 2011 y, después de considerar varias ofertas de trabajo, decidió hacer lo que siempre planeó: iniciar un negocio con su padre, Jack Carter. Jack Carter abrió su primera lavandería en 1991 y la segunda en 2001. El principal atractivo de estos negocios de lavandería de monedas para él era que eran intensivos en capital, en lugar de mano de obra. Por lo tanto, una vez realizada la inversión en maquinaria, las tiendas podrían funcionar con un solo empleado no calificado y sin los problemas laborales que normalmente se esperan de estar en el negocio de servicios minoristas. A pesar del atractivo de operar prácticamente sin mano de obra calificada, Jack había decidido en 2007 expandir los servicios en cada una de sus tiendas para incluir la tintorería y planchado de ropa. En otras palabras, se embarcó en una estrategia de "diversificación relacionada" al agregar nuevos servicios que estaban relacionados y eran consistentes con sus actividades existentes de lavado de monedas. Los agregó por varias razones. Quería utilizar mejor el espacio no utilizado en las tiendas bastante grandes que actualmente tenía alquiladas. Además, estaba, como dijo, "cansado de enviar el trabajo de limpieza en seco y planchado que llegaba de nuestros clientes de lavandería de monedas a una tintorería a 5 millas de distancia, que luego se llevó la mayor parte de lo que deberían haber sido nuestras ganancias". Para reflejar la nueva línea ampliada de servicios, renombró a cada una de sus dos tiendas como Centros de limpieza Carter y quedó lo suficientemente satisfecho con su desempeño como para abrir cuatro tiendas más del mismo tipo en los próximos 5 años. Cada tienda tenía su propio gerente en el sitio y, en promedio, alrededor de siete empleados e ingresos anuales de alrededor de $550,000. Fue esta cadena de seis tiendas a la que Jennifer se unió después de graduarse. Su acuerdo con su padre era que serviría como solucionadora de problemas/consultora del anciano Carter con el objetivo de aprender el negocio y aportarle conceptos y técnicas de gestión modernos para resolver los problemas del negocio y facilitar su crecimiento. Los Centros de Limpieza Carter actualmente no tienen políticas o procedimientos formales de orientación o capacitación, y Jennifer cree que esta es una de las razones por las que generalmente no se siguen los estándares que ella y su padre quisieran que los empleados cumplieran. Los Carter preferirían que se usaran ciertas prácticas y procedimientos al tratar con los clientes en los mostradores de entrada. Por ejemplo, todos los clientes deben ser recibidos con lo que Jack llama un "gran hola". Las prendas que dejen deben inspeccionarse de inmediato en busca de daños o manchas inusuales para que se puedan informar al cliente, no sea que el cliente regrese más tarde a recoger la prenda y culpe erróneamente a la tienda. Luego, se supone que las prendas deben colocarse juntas en un saco de nailon inmediatamente para separarlas de las prendas de otros clientes. El boleto también debe estar cuidadosamente escrito, con el nombre y número de teléfono del cliente y la fecha claramente anotados en todas las copias. También se supone que la persona del mostrador debe aprovechar la oportunidad para tratar de vender al cliente servicios adicionales, como impermeabilización, o simplemente notificar al cliente que "Ahora que la gente está haciendo su limpieza de primavera, vamos a tener una oferta especial de limpieza de cortinas todo este mes". .” Finalmente, cuando el cliente se va, se supone que la persona del mostrador debe hacer un comentario cortés como "Que tenga un buen día". Cada uno de los otros trabajos en las tiendas (planchado, limpieza y desmanchado, etc.) contienen de manera similar ciertos pasos, procedimientos y, lo que es más importante, estándares que los Carter preferirían que se cumplieran. Jennifer siente que la empresa ha tenido problemas debido a la falta de capacitación y orientación adecuada de los empleados. Por ejemplo, dos nuevos empleados se molestaron mucho el mes pasado cuando descubrieron que no se les pagaba al final de la semana, el viernes, sino que se les pagaba (al igual que a todos los empleados de Carter) el martes siguiente. Los Carter usan los dos días adicionales en parte para tener tiempo de obtener las horas de todos y calcular su salario. La otra razón por la que lo hacen, según Jack, es que “francamente, cuando nos atrasamos unos días en el pago de los empleados, nos ayuda a asegurarnos de que al menos nos avisen con unos días de anticipación antes de renunciar. Si bien estamos obligados a pagarles todo lo que ganan, descubrimos que, psicológicamente, es menos probable que nos abandonen el viernes por la noche y no se presenten el lunes por la mañana si aún no han recibido su pago de la semana anterior. De esta manera, al menos nos avisan con unos días de anticipación para que podamos encontrar un reemplazo”. Hay otros asuntos que podrían tratarse durante la orientación y la capacitación, dice Jennifer. Estos incluyen la política de la compañía con respecto a vacaciones pagadas, tardanzas y ausencias, beneficios de salud (no hay ninguno, aparte de la compensación de los trabajadores), abuso de sustancias, comer o fumar en el trabajo (ambos prohibidos) y asuntos generales como el mantenimiento de un ambiente limpio y área de trabajo segura, apariencia personal y limpieza, hojas de tiempo, llamadas telefónicas personales y correo electrónico personal. Jennifer cree que implementar programas de orientación y capacitación ayudaría a garantizar que los empleados sepan cómo hacer su trabajo de la manera correcta. Y ella y su padre creen además que solo cuando los empleados entienden la manera correcta de hacer su trabajo, existe alguna esperanza de que su trabajo se realice de la manera en que los Carter quieren que se realice. Por favor responda las siguientes preguntas

2- ¿Qué diseño de trabajo será más influyente en el diseño del trabajo de los prensadores? En el contexto del flujo de trabajo total del Centro de Limpieza Carter, ¿cómo rediseñaría jennifer el trabajo para enfatizar los otros enfoques de diseño de trabajo?