Pregunta: Estudio de caso 3: La cultura de la calidad en el Hospital Arnold Palmer Fundado en 1989, el Hospital Arnold Palmer es uno de los hospitales para mujeres y niños más grandes de los EE. UU., con 431 camas en dos instalaciones que suman 676 000 pies cuadrados. Ubicado en el centro de Orlando, Florida, y llamado así por su famoso benefactor de golf, el

Estudio de caso 3: La cultura de la calidad en el Hospital Arnold Palmer

Fundado en 1989, el Hospital Arnold Palmer es uno de los hospitales para mujeres y niños más grandes de los EE. UU., con 431 camas en dos instalaciones que suman 676 000 pies cuadrados. Ubicado en el centro de Orlando, Florida, y llamado así por su famoso benefactor de golf, el hospital, con más de 2,000 empleados, atiende un área de 18 condados en el centro de Florida y es el único centro de trauma de Nivel 1 para niños en esa región. Arnold Palmer Hospital brinda una amplia gama de servicios médicos que incluyen cuidados intensivos neonatales y pediátricos, oncología y cardiología pediátricas, atención para embarazos de alto riesgo y cuidados intensivos maternos.

El tema de la evaluación de la atención médica de calidad.

La atención médica de calidad es un objetivo que todos los hospitales profesan, pero el Hospital Arnold Palmer ha desarrollado medios integrales y científicos para pedirles a los clientes que juzguen la calidad de la atención que reciben. Al participar en una comparación de referencia nacional con otros hospitales, el Hospital Arnold Palmer se ubica constantemente en el 10 % superior en satisfacción general del paciente. La directora ejecutiva Kathy Swanson afirma: “Los hospitales en esta área se distinguirán en gran medida en función de la satisfacción de sus clientes. Debemos tener información precisa sobre cómo nuestros pacientes y sus familias juzgan la calidad de nuestra atención, por lo que sigo los resultados del cuestionario diariamente. La encuesta en profundidad nos ayuda a mí y a otros miembros de mi equipo a obtener conocimientos rápidos a partir de los comentarios de los pacientes”. Los empleados del Arnold Palmer Hospital están facultados para ofrecer obsequios por un valor de hasta $200 a los pacientes que encuentren motivos para quejarse de cualquier servicio del hospital, como la comida, la cortesía, la capacidad de respuesta o la limpieza.

Swanson no se enfoca solo en las encuestas de clientes, que se envían por correo a los pacientes una semana después del alta, sino también en una variedad de medidas internas. Estas medidas generalmente comienzan en el nivel de base, donde el personal ve un problema y desarrolla formas de realizar un seguimiento del desempeño. La filosofía de larga data del hospital respalda el concepto de que cada paciente es importante y respetado como persona. Ese paciente tiene derecho a una atención médica integral, compasiva y centrada en la familia proporcionada por un equipo dirigido por un médico capacitado.

Algunas de las medidas que Swanson monitorea cuidadosamente para la mejora continua son la morbilidad, las tasas de infección, las tasas de reingreso, los costos por caso y la duración de las estadías. Las herramientas que utiliza a diario incluyen diagramas de Pareto, diagramas de flujo y de proceso, además de la comparación con hospitales tanto a nivel nacional como en la región sureste.

El resultado de todos estos esfuerzos ha sido una cultura de calidad, como se manifiesta en la alta clasificación de Arnold Palmer en satisfacción del paciente y una de las tasas de supervivencia más altas de bebés gravemente enfermos.

Preguntas:

¿Obtener la certificación ISO beneficiaría más a Arnold Hospital que implementar iniciativas Six Sigma? Da al menos 3 razones debidamente explicadas.

¿Debería la gerencia del Arnold Hospital controlar todos los procesos estrictamente? ¿Por qué? ¿Dar mínimo 2 razones bien explicadas?

¿Qué, en su opinión, debe ser monitoreado continuamente y por qué?

¿Cómo podría Arnold Hospital prosperar hacia la excelencia? Explicar. (dar 5 medios diferentes).

Desarrolle un diagrama de espina de pescado que ilustre las variables de calidad para la UCI (Unidad de Cuidados Intensivos) en el Hospital Arnold. Incluir causas y subcausas.

En el Hospital Arnold, las herramientas diarias adoptadas son diagramas de Pareto, diagramas de flujo y diagramas de procesos. Da un ejemplo de cómo pueden adoptar un gráfico de Pareto e ilustrarlo (dibujarlo). Dé también un ejemplo de cómo pueden adoptar un diagrama de flujo e ilustrarlo. Explique las suposiciones según sea necesario.

Sugiera otra herramienta para ser adoptada por Arnold Hospital y explique su importancia. Dé un ejemplo de cómo se podría usar e ilústrelo.