Pregunta: Estudio de caso 2 PacificOcean Airways El director de investigación le pidió a Tony Jack, analista de investigación de PacificOcean Airways, que hiciera recomendaciones sobre el mejor enfoque para monitorear la calidad del servicio proporcionado por la aerolínea. PacificOcean Airways es una compañía aérea nacional que tiene una estructura de rutas integral

Estudio de caso 2 PacificOcean Airways El director de investigación le pidió a Tony Jack, analista de investigación de PacificOcean Airways, que hiciera recomendaciones sobre el mejor enfoque para monitorear la calidad del servicio proporcionado por la aerolínea. PacificOcean Airways es una compañía aérea nacional que tiene una estructura de rutas integral que consiste en rutas de larga distancia de costa a costa y rutas directas sin escalas entre áreas metropolitanas de corta distancia. Los competidores actuales incluyen Midway y Alaska Airlines. PacificOcean Airlines está a punto de superar el nivel de ingresos de mil millones de dólares requerido para ser designada como una de las principales aerolíneas. Este cambio de estado trae un nuevo conjunto de competidores. Para prepararse para este ascenso en el estado competitivo, se le pidió a Jack que revisara las opciones disponibles para monitorear la calidad del servicio de PacificOcean Airways y el servicio de sus competidores. Dicho monitoreo implicaría una mejor comprensión de la naturaleza de la calidad del servicio y las formas en que se puede rastrear la calidad para las aerolíneas. Después de algunas investigaciones, Jack descubrió dos enfoques básicos para medir la calidad del servicio de las aerolíneas que pueden producir resultados de clasificación similares. Su informe debe esbozar los aspectos importantes a considerar al medir la calidad, así como los puntos críticos de diferencia y similitud entre los dos enfoques para medir la calidad. Algunos antecedentes sobre la calidad En la competitiva industria de las aerolíneas de hoy, es crucial que una aerolínea haga todo lo posible para atraer y retener clientes. Una de las mejores formas de hacerlo es ofreciendo un servicio de calidad a los consumidores. Las percepciones de la calidad del servicio varían de una persona a otra, pero un elemento perdurable de la calidad del servicio es el logro constante de la satisfacción del cliente. Para que los clientes perciban que una aerolínea ofrece un servicio de calidad, deben estar satisfechos, y eso generalmente significa recibir un resultado de servicio igual o superior al que esperaban. Al consumidor de una aerolínea generalmente le preocupan más los problemas de horario, destino y precio cuando elige una aerolínea. Dado que la mayoría de las aerolíneas tienen competencia en cada una de estas áreas, otros factores relacionados con la calidad se vuelven importantes para el cliente al momento de elegir entre aerolíneas. Tanto los aspectos subjetivos de calidad (es decir, comida, trabajo placentero, etc.) como los aspectos objetivos (es decir, puntualidad, seguridad, equipaje perdido, etc.) tienen un significado real para los consumidores. Estos factores secundarios pueden no ser tan críticos como el horario, el destino y el precio, pero afectan los juicios de calidad del cliente. Hay muchas combinaciones posibles de aspectos subjetivos y objetivos que podrían influir en la percepción de calidad de un cliente en diferentes momentos. Afortunadamente, desde 1988, los consumidores de servicios de aerolíneas han tenido acceso a información objetiva del Departamento de Transporte sobre el desempeño del servicio en algunas categorías básicas. Desafortunadamente, lo más probable es que el consumidor promedio desconozca o no esté interesado en estos datos sobre el rendimiento; en cambio, los consumidores confían en la experiencia personal y la opinión subjetiva para juzgar la calidad del servicio. Las encuestas periódicas de la opinión subjetiva del consumidor con respecto a la experiencia del servicio de la aerolínea están disponibles a través de varias fuentes. Estos esfuerzos se basan en el contacto con una muestra de consumidores que pueden o no tener opiniones informadas sobre la calidad del servicio de la aerolínea para todas las aerolíneas que se comparan. Un enfoque de encuesta al consumidor En su investigación, Jack descubrió un estudio reciente realizado para identificar las aerolíneas favoritas de los viajeros frecuentes. . Este estudio es típico de los esfuerzos subjetivos basados en encuestas, infrecuentes (generalmente solo anualmente), realizados para evaluar la calidad de las aerolíneas. Una firma de Nueva York, Research & Forecasts, Inc, publicó los resultados de una encuesta de consumidores de viajeros frecuentes que utilizó varios criterios para calificar las aerolíneas nacionales e internacionales. Los criterios incluyeron comodidad, servicio, confiabilidad, costo de la calidad de los alimentos, retrasos, rutas servidas, seguridad y planes de viajero frecuente. El cuestionario se envió a 25.000 viajeros frecuentes. Las 4462 personas que respondieron se caracterizaron por ser predominantemente hombres (59 por ciento) gerentes profesionales (66 por ciento) cuya edad promedio era de 45 años y que viajaban un promedio de al menos 43 noches al año tanto por negocios como por placer. Este grupo indicó que los factores más importantes al elegir una aerolínea fueron la estructura de la ruta (46 por ciento), 2) el precio (42 por ciento), 3) la confiabilidad (41 por ciento), 4) el servicio (33 por ciento), 5) la seguridad (33 por ciento). ), 6) planes de viajero frecuente (33 por ciento), y 7) alimentos (12 por ciento). Cuando se les pidió que calificaran veinte aerolíneas diferentes, los encuestados proporcionaron las clasificaciones en la siguiente Tabla 1 Tabla 1 Clasificación de las principales aerolíneas: enfoque de encuesta al consumidor 1. American 2. United 3. Delta 4. TWA 5. SwissAir 6. Singapur 7. British Airways 8 Continental 9. Air France 10. Pan Am 11. Lufthanasa 12. USAin 13. KLM 14. America West 15. JAI 16. Alaska 17. Qantas 18. Midway 19. Southwest 20. SAS descubrió un enfoque más nuevo y objetivo para medir la calidad de las aerolíneas en un estudio publicado recientemente por el Instituto Nacional de Investigación de Aviación de la Universidad Estatal de Wichita en Wichita, Kansas. El Airline Quality Rating (AQR) es un promedio ponderado de 19 factores que tienen relevancia al juzgar la calidad de los servicios de las aerolíneas (ver Tabla 2). El AQR se basa en datos que se pueden obtener fácilmente (la mayoría de los datos se actualizan mensualmente) de fuentes publicadas para cada una de las principales aerolíneas que operan en los Estados Unidos. El Departamento de Transporte, la Junta Nacional de Seguridad en el Transporte, Moody's Bond Record, las publicaciones comerciales de la industria y los informes anuales de aerolíneas individuales Tabla 2 Factores incluidos en la calificación de calidad de la aerolínea (AQR) Factor . Edad promedio de la flota 2. Número de aeronaves 3. Puntualidad 4. Factor de carga 5. Desviaciones del piloto 6. Número de accidentes 7. Premios de viajero frecuente 8. Problemas de vuelob 9. Embarque denegadosh 1o. Equipaje extraviadob 11. Tarifasb 12. Servicio al clienteb 13. Reembolsos 14. Emisión de boletos/embarqueb 15. Publicidad 16. Créditob 17. Otrosb 18. Estabilidad financiera 19. Costo promedio por asiento-milla Peso 25.85 14-54 18.63 26.98 28.03 28.38 27.35 28.05 28 .03 27.92 27,60 27,20 27,32 -6,82 25,94 27,34 26,52 24,49 W1 + W2 + W3 ++W19 a. La calificación de 19 ítems tiene un coeficiente de confiabilidad (Alfa de Cronbach) de 0,8. b. Los datos de estos factores provienen de quejas de consumidores registradas con la t de Página 3 de 5 Para establecer los 19 factores ponderados se realizó una encuesta de opinión a un grupo de 65 expertos en el campo aeronáutico. Estos expertos incluyeron representantes de la mayoría de las principales aerolíneas, expertos en viajes aéreos, representantes de la Administración Federal de Aviación (FAA), investigadores académicos, empresas de fabricación y apoyo de aerolíneas y consumidores individuales. Se pidió a cada experto que calificara la importancia que cada factor individual podría tener para un consumidor de servicios de líneas aéreas utilizando una escala de 0 (ninguna importancia) a 10 (gran importancia). Las calificaciones de importancia promedio para cada uno de los 19 factores se usaron luego como pesos para esos factores en el AQR. La Tabla 2 muestra los factores incluidos en Airline Quality Rating, el peso asociado con cada factor y si el factor tiene un impacto positivo o negativo en la calidad desde la perspectiva del consumidor Usando la fórmula Airline Quality Rating y datos recientes, produzca puntajes y clasificaciones AQR para las 10 principales aerolíneas estadounidenses que se muestran en la Tabla 3 Tabla 3 Clasificaciones de aerolíneas Clasificación Aerolínea American Southwest Delta United USAir Pan Am Northwest Continental America West TWA AQR Puntuación 10,328 10,254 10,209 10,119 10,054 10,003 20,063 20,346 20,377 20,439 9 10 Qué ¿Curso a carta? Jack ha descubierto lo que parecen ser dos enfoques diferentes para medir la calidad de las aerolíneas. Uno se basa en la opinión directa del consumidor y es principalmente subjetivo en su enfoque de la calidad y los elementos considerados. El otro se basa en datos de desempeño que están disponibles a través de fuentes públicas y parecen ser más objetivos. Ambos enfoques incorporan elementos pertinentes que los consumidores podrían usar para juzgar la calidad de una aerolínea. La recomendación de Jack debe considerar la amplitud y la utilidad de estos enfoques para PacificOcean Airways a medida que avanza hacia un entorno más competitivo. ¿Qué curso de acción debería recomendar? Página 4 de 5

Preguntas

1. ¿Qué tan comparables son los dos métodos diferentes? ¿De qué manera son similares? ¿De qué manera son diferentes?

2. ¿Cuáles son los aspectos positivos y negativos de cada enfoque que Jack debería considerar antes de recomendar un curso de acción para PacificOcean Airways? 3. ¿Qué aspectos de la calidad del servicio aborda bien y no tan bien cada enfoque?

4. Teniendo en cuenta los dos métodos descritos, ¿qué tipos de validez consideraría que demostraron los dos enfoques para medir la calidad? Defiende tu posición

5. ¿Cuál de los métodos debería recomendar Jack? ¿Por qué?

5 de 5