Pregunta: ESTUDIO DE CASO-13 CONVERSACIONES EN LA OFICINA – EL CASO DE LOS DESAPARECIDOS INGENIERO DE SERVICIO Jo Brown es gerente general de ABC Computer Services. Jo recibe una llamada urgente de XYZ, un cliente importante en Durban, que tiene una "falla importante en su sistema informático" y exige un ingeniero de servicio de inmediato ya que toda su operación se

ESTUDIO DE CASO-13

CONVERSACIONES EN LA OFICINA – EL CASO DE LOS DESAPARECIDOS

INGENIERO DE SERVICIO

Jo Brown es gerente general de ABC Computer Services. Jo recibe una llamada urgente de XYZ, un cliente importante en Durban, que tiene una "falla importante en su sistema informático" y exige un ingeniero de servicio de inmediato ya que toda su operación se ha detenido. Jo intenta ponerse en contacto inmediatamente con Edward Smith, el Gerente de Servicio, pero descubre que está visitando a PRQ Engineering, otro cliente importante. Como Jo considera que el problema de Durban es urgente, va al departamento de servicio y encuentra a la ingeniera de servicio Helen Jones trabajando en su escritorio. Tienen la siguiente conversación:

JB: ¿Tienes algún trabajo realmente urgente a mano?

HJ: Bueno, estoy organizando algunos parches para el nuevo sistema que enviamos a PRQ. El Sr. Smith espera que los termine mañana.

JB: ¿Pero es realmente urgente?

HJ: Bueno, no lo sé. . . No lo creo.

JB: Bien, primero puedes resolver el problema de Durban.

Jo entonces decide que Helen debería volar a Durban en un vuelo de la tarde para poder empezar a trabajar en XYZ a primera hora de la mañana. Jo sugiere que salga de la oficina inmediatamente para empacar y llegar al aeropuerto. Cuando está a punto de irse, Helen dice: "Será mejor que deje un mensaje para Edward Smith". Jo dice: 'No te preocupes, le haré saber a Edward lo que está pasando para que pueda reprogramar tu trabajo para los próximos días'. Jo regresa a su oficina y llama a XYZ para confirmar que Helen Jones estará allí a primera hora de la mañana. Luego llama a Ann Botham, su asistente personal, deja varios mensajes e instrucciones y responde algunas consultas. Al final de la llamada, ella dice: 'Oh, por cierto, hazle saber a Edward Smith que Helen Jones probablemente estará en Durban por unos días trabajando en los problemas informáticos de XYZ'.

Cuando Edward Smith regresa poco después de las 2 p. m., descubre que Helen Jones no está en su escritorio, por lo que le deja una nota indicándole que deje todo y vaya a solucionar un problema urgente en PRQ Engineering a primera hora de la mañana. Luego sale de la oficina a las 15:30 para encontrarse con otro cliente y no regresa ese día.

Después de trabajar en los otros trabajos de Jo alrededor de las 3:45 p. m., Ann Botham envía un correo electrónico a Edward Smith diciendo que Helen Jones probablemente estará en Durban por unos días en el trabajo XYZ.

A la mañana siguiente, llega Edward Smith, observa que Helen Jones no está allí y asume que se ha ido a PRQ Engineering. Tiene un informe urgente que terminar, por lo que no revisa su correo electrónico como suele hacer a primera hora. Alrededor de las 9:30 a. m., recibe una furiosa llamada telefónica de PRQ Engineering que dice que el ingeniero de servicio prometido no ha llegado y amenaza con cancelar el lucrativo contrato de servicio. Al principio, nadie más en la oficina sabe nada sobre el paradero de Helen Jones. Como último recurso, revisa su correo electrónico y encuentra el mensaje de Ann Botham: "Jo me ha pedido que le informe que la Sra. Jones probablemente estará en Durban en XYZ durante unos días". Está desconcertado y molesto por el breve mensaje.

Unos cinco minutos después, Smith irrumpe en la oficina de Brown y dice: '¿Cómo diablos esperas que dirija un departamento de servicio eficiente, cuando envías a mi personal por todo el país sin avisarme? Probablemente perderemos el contrato de PRQ Engineering porque Helen Jones no se presentó allí esta mañana como prometí.

Antes de seguir leyendo, puede considerar las siguientes preguntas (10M)

1. ¿Cuáles son los problemas más importantes de la comunicación interpersonal ilustrados en este estudio de caso? (3M)
2. ¿Cuáles son los factores clave (tanto de proceso como de significado) que han creado estos problemas? (3M)
3. ¿Quién fue el responsable de los problemas? (1M)