Pregunta: Este es el caso de estudio de "Coherencia interna en Customers First". Después de 3 meses en su nuevo cargo como Directora de Recursos Humanos (RR. HH.) en Customers First, Deborah Ketson confía en haber identificado los problemas importantes de RR. HH. en la empresa. Ha priorizado los problemas y se está reuniendo con la presidenta de la compañía, Joan

Este es el caso de estudio de "Coherencia interna en Customers First". Después de 3 meses en su nuevo cargo como Directora de Recursos Humanos (RR. HH.) en Customers First, Deborah Ketson confía en haber identificado los problemas importantes de RR. HH. en la empresa. Ha priorizado los problemas y se está reuniendo con la presidenta de la compañía, Joan Bates, para hacer sus recomendaciones. Deborah está preparada para hablar sobre su máxima prioridad, que es llevar a cabo un proyecto de análisis y evaluación de puestos en toda la organización para comenzar a construir una estructura de pago internamente más consistente. Customers First es una empresa que brinda servicio al cliente para otras empresas. Las pequeñas y medianas empresas subcontratan su función de servicio al cliente a Customers First, que gestiona todo el servicio al cliente para sus clientes a través de un centro de llamadas y también a través de un centro de servicio al cliente en línea. La empresa trabaja con un grupo diverso de clientes que van desde pequeñas tiendas minoristas hasta grandes minoristas en línea. Customers First ha crecido rápidamente en los 5 años desde que Joan inició la empresa y ahora emplea a más de 150 representantes de servicio al cliente (CSR) y otro personal de apoyo. El rápido crecimiento de la compañía ha provocado varios problemas con su estructura de compensación. Gran parte de las contrataciones de la empresa se han producido en respuesta a un nuevo contrato, y la remuneración se fijó en función de la tasa de mercado actual para los CSR con el fin de atraer al talento adecuado. Por ejemplo, uno de los primeros clientes era una pequeña tienda minorista que necesitaba una atención al cliente bastante sencilla. Se contrataron cuatro CSR y su salario se fijó en apenas un poco por encima del salario mínimo. En comparación, un cliente más reciente requirió la contratación de 18 CSR. El mercado laboral era competitivo en ese momento, y la empresa contrató a estos 18 nuevos empleados a un salario muy por encima de lo que se les pagaba a otros en la empresa. Tal variación ha ocurrido a menudo en el proceso de contratación, lo que ha dado como resultado grupos de CSR con niveles de pago muy diferentes por realizar un trabajo sustancialmente similar. Deborah ha escuchado muchas quejas de los supervisores sobre las desigualdades en el pago de los CSR. Los supervisores están preocupados de que las desigualdades puedan conducir a la rotación de personal. Deborah ha examinado las tasas de pago de los CSR en toda la organización y está de acuerdo con los supervisores en que existen algunas preocupaciones. Una preocupación particular es que el grupo de CSR peor pagado es principalmente femenino, mientras que el grupo mejor pagado incluye a todos los hombres ©7 de marzo de 2018 6:40 p. Deborah ha aprendido que hay algunos CSR con diferentes niveles de responsabilidades y habilidades, pero todos tienen el mismo cargo. Deborah cree que es necesario un análisis de trabajo y una evaluación de trabajo de toda la organización para construir una estructura de compensación internamente consistente. Sin embargo, cuando compartió su recomendación con Joan, no recibió la respuesta que esperaba. Joan se resiste al proceso de análisis y evaluación de puestos porque piensa que tener un sistema de compensación tan estructurado limitará la capacidad de la empresa para ser flexible en el mercado. A menudo, la contratación ocurre rápidamente en respuesta a un nuevo contrato de cliente, y deben contratar el conjunto de habilidades adecuado, que puede variar según las tarifas actuales del mercado. Además, Joan sugirió que todo el proyecto consumiría demasiado tiempo para Deborah y el resto del personal que tendría que participar. Ella sintió que su tiempo sería mejor invertido en otras preocupaciones, como la contratación de nuevo personal. Después de leer el estudio de caso "Coherencia interna en Customers First" al final del capítulo 6 de su libro de texto, escriba un ensayo breve que responda adecuadamente a las siguientes preguntas: ¿Cree que el análisis y la evaluación del trabajo beneficiarán a Customers First? ¿Por qué o por qué no? ¿Cuál es su opinión sobre el punto de vista de Joan sobre el análisis y la evaluación del trabajo? ¿Qué recomienda que hagan los profesionales de compensación de Customers First? ¿Por qué?