Pregunta: ESCENARIO: LA CARTA DE DENUNCIA Gail y Harvey Pearson La casa de retiro en Foliage Pond Vacationland, nuevo hampshire Estimados Sr. y Sra. Pearson: Esta es la primera vez que escribo una carta como esta, pero mi esposa y yo estamos tan molestos por el trato brindado por su personal que nos sentimos obligados a informarle lo que nos sucedió. Teníamos

ESCENARIO: LA CARTA DE DENUNCIA

Gail y Harvey Pearson

La casa de retiro en Foliage Pond Vacationland,

nuevo hampshire

Estimados Sr. y Sra. Pearson:

Esta es la primera vez que escribo una carta como esta, pero mi esposa y yo estamos tan molestos por el trato brindado por su personal que nos sentimos obligados a informarle lo que nos sucedió. Teníamos reservaciones para cenar en Retreat House para un grupo de cuatro bajo el nombre de mi esposa, Dra. Elaine Loflin, para el sábado 11 de octubre por la noche. Recibimos al hermano de mi esposa y su esposa, de visita desde Atlanta, Georgia. Nos sentamos a las 7:00 p. m. en el comedor a la izquierda de la recepción. Había al menos cuatro mesas vacías en la habitación cuando nos sentamos. Inmediatamente nos dieron menús, una lista de vinos, agua helada, panecillos y mantequilla. Luego nos sentamos durante 15 minutos hasta que la camarera nos preguntó por nuestros pedidos de bebidas. Mi cuñada dijo, después de que le preguntaron qué le gustaría: "Tomaré un martini con vodka solo con una aceituna". La mesera del cóctel respondió de inmediato: “No soy taquígrafa”. Mi cuñada repitió su pedido de bebidas. Poco después, llegó nuestro mesero, informándonos de los especiales de la noche. No recuerdo su nombre, pero tenía cabello oscuro, usaba anteojos, era un poco fornido y tenía las mangas arremangadas. Regresó unos 10 minutos después, nuestras bebidas aún no habían llegado. No habíamos decidido nuestros platos principales, pero solicitamos aperitivos, MGT4103/DR MASITAH/1120, sobre lo cual nos informó que no podíamos pedir aperitivos sin pedir nuestros platos principales al mismo tiempo. Decidimos no pedir aperitivos. Nuestras bebidas llegaron y el mesero regresó. Pedimos nuestros entrantes a las 7:30. Cuando el mesero le preguntó a mi esposa por su pedido, se dirigió a ella como "señorita". Cuando le sirvió la comida, la llamó "querida". A los 10 minutos de las 8 solicitamos que nos trajeran nuestras ensaladas lo antes posible. Luego le pedí al asistente del mesero que nos trajera más panecillos (a cada uno de nosotros nos habían servido uno cuando estábamos sentados). Su respuesta fue: "¿Quién quiere un rollo?" ante lo cual, tomados por sorpresa, dimos la vuelta a la mesa diciendo sí o no para que ella supiera exactamente cuántos rollos "extra" traer a nuestra mesa. Nuestras ensaladas se sirvieron a las ocho menos cinco. A los 25 minutos pasada la hora solicitamos nuestros entrantes. Se sirvieron a las 8:30, una hora y media después de que nos sentáramos en un restaurante que estaba un tercio vacío. Permítanme agregar también que tuvimos que hacer solicitudes constantes para recargas de agua, reemplazo de mantequilla y cosas por el estilo. Para ser justos con el chef, la comida fue excelente y, como ya se habrá dado cuenta, el ambiente era delicioso. A pesar de esto, la cena fue un desastre. Estábamos extremadamente molestos y muy insultados por la experiencia. Su personal no está bien capacitado. Eran abiertamente groseros y mostraban poca etiqueta o gracia social. Esto se vio agravado por la atmósfera que está tratando de presentar y los precios que cobra en su comedor. Tal vez deberíamos haber dado a conocer nuestros sentimientos en ese momento, pero nuestro principal deseo era irnos lo antes posible. Esperábamos cenar en Retreat House durante bastante tiempo como parte de nuestro fin de semana de vacaciones en New Hampshire. Será difícil volver a su establecimiento. Asegúrese de saber que compartiremos nuestra experiencia en la Casa de Retiros con nuestra familia, amigos y socios comerciales. Atentamente, Dr. William E. Loflin Martin R. Moser, “Respuesta a la queja del cliente: un estudio de caso”, Cornell HRA Quarterly, mayo de 1987, pág. 11. ©Cornell HRA Trimestral. Usado con permiso. Reservados todos los derechos. La experiencia ha demostrado que las cartas de queja reciben “críticas mixtas”. Algunas cartas traen respuestas positivas inmediatas de los proveedores, mientras que otras cartas no traen respuesta o resolución.

La respuesta del restaurador a la carta de queja en este caso fue:

LA RESPUESTA DEL RESTAURADOR The Retreat House on Foliage Pond Vacationland, New Hampshire 15 de noviembre de 1986 Dr. William E. Loflin 123 Main Street Boston, Massachusetts

Estimado Dr. Loflin:

Mi esposo y yo estamos naturalmente angustiados por una reacción tan negativa a nuestro restaurante, pero apreciamos mucho que se haya tomado el tiempo y la molestia de informarnos sobre su reciente cena aquí. Entiendo perfectamente y simpatizo con sus sentimientos, y me gustaría contarles un poco sobre las circunstancias involucradas. La Región de los Lagos durante los últimos cuatro o cinco años ha sido notoria por su tasa de desempleo extremadamente baja y su deplorable reserva de mano de obra resultante. Este año, las empresas locales descubrieron que la situación se había deteriorado hasta un nivel realmente alarmante. ¡Ha sido virtualmente imposible obtener la ayuda adecuada, competente o no! Intentamos contratar en exceso al comienzo de la temporada, anticipando los problemas que sabíamos que surgirían, pero no lo logramos. Los empleados del área conocen muy bien la situación y la utilizan a su favor, sabiendo que pueden conseguir trabajo en cualquier lugar en cualquier momento sin referencias, y sabiendo que no serán despedidos por incompetencia porque no hay nadie que los reemplace. Puede imaginarse la actitud que prevalece entre los trabajadores y la frustración que causa a los empleadores, particularmente a aquellos de nosotros que nos esforzamos por mantener altos estándares. Lamentablemente, no podemos ser tan selectivos con los empleados como nos gustaría, y la rotación es alta. El entrenamiento adecuado no es solo un lujo, sino una imposibilidad en esos momentos. Desafortunadamente, la noche que cenó en la Casa de Retiros, el 11 de octubre, es tradicionalmente una de las noches más concurridas del año, y aunque puede haber mesas vacías en el momento en que se sentó, les puedo asegurar que atendimos a 150 personas que noche, a pesar de que no menos de cuatro miembros del personal del restaurante no se presentaron a trabajar en el último momento y no nos avisaron. Si hubieran tenido la cortesía de llamar, podríamos tener reservas limitadas, mitigando así el daño al menos hasta cierto punto, pero tal como estaban las cosas, nosotros, nuestros invitados y los empleados que estaban tratando de compensar la holgura todos tuvimos que sufrir retrasos en servicio mucho más allá de la norma! En cuanto al trato que recibiste de la mesera y el mesero que te atendió, ninguno de los dos está más en nuestro servicio, ¡y nunca lo hubiera estado si la situación laboral no hubiera sido tan desesperada! De hecho, hubiera sido útil para nosotros si usted hubiera hablado en ese momento, ya que deja una impresión más duradera en los empleados involucrados que si lo discutiéramos con ellos después del hecho. Ahora que estamos en un período relativamente tranquilo, tenemos tiempo para capacitar adecuadamente a un nuevo y, esperamos, mejor personal de servicio. Tenga en cuenta que sentimos tan firmemente como usted que el servicio que recibió esa noche fue inaceptable y ciertamente no estuvo a la altura de nuestros estándares normales. Esperamos poder evitar que surjan tales problemas en el futuro, pero debemos reconocer de manera realista que las malas noches ocurren, incluso en los mejores restaurantes. ¡Créanme, no es porque no nos importe o no estemos prestando atención! Mencionaste nuestros precios. Permítanme decir que si hiciera una encuesta comparativa, encontraría que nuestros precios son aproximadamente la mitad de lo que esperaría pagar en la mayoría de las ciudades y áreas turísticas por una cocina y un ambiente acordes. Establecemos nuestros precios para ser competitivos con otros restaurantes en esta área local en particular, a pesar del hecho de que la mayoría de ellos no ofrecen la misma calidad de comida y ambiente y ciertamente no tienen nuestros gastos generales. Espero que esta explicación (que no debe malinterpretarse como una excusa) haya arrojado algo de luz, y que acepte nuestro profundo pesar y disculpas por las molestias que usted y su grupo sufrieron. Deberíamos estar muy contentos si algún día nos vuelve a visitar para que podamos brindarle la experiencia gastronómica feliz y placentera que muchos otros han llegado a apreciar en Retreat House. Atentamente, Gail Pearson Martin R. Moser,

PREGUNTA.

4. ¿Qué acción adicional debería tomar Gail Pearson en vista de este incidente?