Pregunta: Eres el director de formación de una cadena hotelera, Noe Suites. Cada hotel Noe Suites tiene de 100 a 150 habitaciones, una pequeña piscina cubierta y un restaurante. Los hoteles están estratégicamente ubicados cerca de las rampas de salida de las principales autopistas en ciudades universitarias como East Lansing, Michigan y Columbus, Ohio. Recibe el

Eres el director de formación de una cadena hotelera, Noe Suites. Cada hotel Noe Suites tiene de 100 a 150 habitaciones, una pequeña piscina cubierta y un restaurante. Los hoteles están estratégicamente ubicados cerca de las rampas de salida de las principales autopistas en ciudades universitarias como East Lansing, Michigan y Columbus, Ohio. Recibe el siguiente mensaje de correo electrónico del vicepresidente de operaciones. Prepara una respuesta. Para: Usted, Director de Capacitación De: Vicepresidente de Operaciones, Noe Suites Como probablemente sepa, uno de los aspectos más importantes del servicio de calidad se conoce como "recuperación", es decir, la capacidad del empleado para responder de manera efectiva a las quejas de los clientes. Hay tres resultados posibles para la queja de un cliente: el cliente se queja y está satisfecho con la respuesta, el cliente se queja y está insatisfecho con la respuesta, y el cliente no se queja pero sigue insatisfecho. Muchos clientes insatisfechos no se quejan porque quieren evitar la confrontación, no hay una forma conveniente de quejarse o no creen que quejarse sirva de mucho. He decidido que para mejorar nuestro nivel de servicio al cliente necesitamos capacitar al personal de nuestro hotel en el aspecto de "recuperación" del servicio al cliente. Mi decisión se basa en los resultados de grupos de enfoque recientes que realizamos con clientes. Un tema que surgió de estos grupos de enfoque fue que teníamos algunas debilidades en el área de recuperación. Por ejemplo, el mes pasado en uno de los restaurantes, un mesero dejó caer el último trozo disponible de pastel de arándanos a un cliente mientras le estaba sirviendo. El mesero no supo cómo corregir el problema aparte de ofrecer una disculpa. Decidí contratar a dos consultores de renombre en la industria de servicios para analizar la recuperación y brindar una descripción general de los diferentes aspectos de la calidad del servicio al cliente. Estos consultores han trabajado en industrias de servicios así como en industrias manufactureras. He programado a los consultores para que hagan una presentación en tres sesiones de capacitación. Cada sesión tendrá una duración de tres horas. Habrá una sesión por cada turno de empleados (turno diurno, vespertino y nocturno). Las sesiones consistirán en una presentación y una sesión de preguntas y respuestas. La presentación tendrá una duración de una hora y media y la sesión de preguntas y respuestas de aproximadamente 45 minutos. Habrá un descanso de media hora. Mis expectativas son que después de esta capacitación, el personal de servicio podrá recuperarse con éxito de los problemas de servicio. Debido a que es un experto en capacitación, quiero sus comentarios sobre la sesión de capacitación. Específicamente, estoy interesado en su opinión sobre si nuestros empleados aprenderán sobre la recuperación del servicio al asistir a este programa. ¿Serán capaces de recuperarse de los problemas de servicio en sus interacciones con los clientes? ¿Qué recomendaciones tiene para mejorar el programa?

Una empresa de consultoría ha propuesto una presentación de 1,5 horas y una sesión de preguntas y respuestas de 45 minutos sobre el servicio al cliente. ¿Qué piensas de esto? ¿Es probable que el personal pueda aprender a manejar a los clientes insatisfechos y transferir el aprendizaje al escuchar una presentación?