Pregunta: El personal de acceso de pacientes en una práctica de medicina interna está discutiendo una tendencia significativa de no presentarse y citas canceladas. Una recepcionista dijo que el coordinador le dijo que nunca programe a los pacientes que llaman para citas el mismo día a menos que sea una emergencia, como reacciones a medicamentos, para que los pacientes

El personal de acceso de pacientes en una práctica de medicina interna está discutiendo una tendencia significativa de no presentarse y citas canceladas. Una recepcionista dijo que el coordinador le dijo que nunca programe a los pacientes que llaman para citas el mismo día a menos que sea una emergencia, como reacciones a medicamentos, para que los pacientes valoren sus citas y los desalienten de no presentarse o cancelar. El coordinador también indicó que el cambio fue aprobado por el Gerente General. Una recepcionista se emocionó y dijo: "Esto no está bien. Estamos aquí para ayudar a los pacientes. Su plan no parece estar funcionando y creo que deberíamos intentar otra cosa".

Luego, el coordinador preguntó al personal cómo se manejaba la lista de pacientes y la confirmación de las citas. En este punto, otra recepcionista indicó que pensaba que el software de contacto con el paciente no funcionaba correctamente. Mostraba íconos de confirmación para pacientes programados, pero algunos pacientes llamaron para confirmar sus citas por su cuenta. Ella dijo: "Tenemos que hacer algo al respecto ahora y dejar de hablar de eso. Informé mi sospecha varias veces a la gerencia, pero no se verificó nada. Creo que los pacientes que llaman para confirmar sus citas son una prueba de que el software no funciona correctamente". "

El coordinador siguió ignorando las declaraciones directas del personal. En cambio, sugirió que estudiaría la relación entre el sexo del paciente, la edad, el pagador y la fecha en que se programaron las citas para determinar si había algún patrón. "Ya es hora de que te involucres en la solución", dijo un programador. "Está bien", dijo el coordinador, "estoy tratando de resolver este dilema. No lograremos nada quejándonos". La primera recepcionista respondió: "Nunca resolveremos el problema si no procesa nuestra entrada".

El coordinador sonrió cortésmente y asintió con la cabeza. Además, todos estuvieron de acuerdo en que los datos que estudiaría podrían ser útiles como punto de partida. La coordinadora indicó además que haría que TI investigara los problemas con el software de contacto con el paciente. Unos días después, la coordinadora se reunió con todo el personal y compartió sus hallazgos. Su hallazgo reveló que no había relación entre la fecha programada y las citas canceladas o las ausencias. También indicó que TI encontró 893 mensajes del portal de pacientes sin abrir. Los mensajes incluían solicitudes para reprogramar y respuestas de texto para cancelar.

El grupo llegó a un consenso para seguir el protocolo de programación original, en el que los pacientes se programaban en la primera llamada y se eliminó la barrera artificial de dos semanas. El coordinador aceptó la responsabilidad por la falta de seguimiento de los mensajes de los pacientes, pero luego asignó a otro programador la tarea diaria de verificar y responder los mensajes. El coordinador agradeció a todos por sus comentarios, ideas y apoyo. Ella bromeó: "Las emociones están bien. La pasión debería ser evidente en todos nosotros todos los días".

• Describa el tipo de conflicto ilustrado en el escenario.
• Identifique estrategias que el gerente podría usar para resolver el conflicto entre los miembros del equipo para crear nuevamente un clima de apoyo.
• Explique cómo el clima defensivo creado por el conflicto afectará la relación laboral entre los miembros del equipo.
• Explique cómo el gerente puede medir el desempeño del equipo. ¿Cómo puede él o ella determinar si están progresando o cumpliendo sus objetivos?