Pregunta: El papel de los sistemas de información Lea el resumen a continuación y complete las actividades que siguen. Las estrategias de la empresa no pueden ejecutarse bien sin una serie de sistemas internos para las operaciones comerciales. Los sistemas operativos de última generación bien concebidos no solo permiten una mejor ejecución de la estrategia, sino que

El papel de los sistemas de información

Lea el resumen a continuación y complete las actividades que siguen.

Las estrategias de la empresa no pueden ejecutarse bien sin una serie de sistemas internos para las operaciones comerciales. Los sistemas operativos de última generación bien concebidos no solo permiten una mejor ejecución de la estrategia, sino que también fortalecen las capacidades organizacionales, a veces lo suficiente como para proporcionar una ventaja competitiva sobre los rivales. Por ejemplo, una empresa con una estrategia de diferenciación basada en la calidad superior tiene capacidad adicional si tiene sistemas para capacitar al personal en técnicas de calidad, rastrear la calidad del producto en cada paso de producción y garantizar que todos los bienes enviados cumplan con los estándares de calidad. Si estos sistemas de control de calidad son mejores que los empleados por los rivales, proporcionan a la empresa una ventaja competitiva. De manera similar, una empresa que se esfuerza por ser un proveedor de bajo costo es competitivamente más fuerte si tiene un sistema de evaluación comparativa inigualable que identifica oportunidades para implementar las mejores prácticas del mundo y reducir los costos del negocio más rápido que los rivales. Las empresas de rápido crecimiento obtienen una ayuda importante al contar con capacidades para reclutar y capacitar a nuevos empleados en grandes cantidades y al invertir en infraestructura que les brinde la capacidad de manejar el rápido crecimiento a medida que ocurre, en lugar de tener que luchar para ponerse al día con la demanda de los clientes. .

INSTALACIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y OPERATIVOS
• LO 11-4
Reconocer el papel de los sistemas de información y los sistemas operativos para permitir que el personal de la empresa desempeñe con soltura sus funciones estratégicas.

Las estrategias de la empresa no se pueden ejecutar bien sin una serie de sistemas internos para las operaciones comerciales. American Airlines, Delta, Ryanair, Lufthansa y otras aerolíneas exitosas no pueden esperar brindar un servicio agradable a los pasajeros sin un sistema de reservas en línea fácil de usar, un sistema de manejo de equipaje preciso y rápido, y un estricto programa de mantenimiento de aeronaves que minimice los problemas que requieren al menos -el servicio de puerta de embarque que retrasa las salidas. FedEx cuenta con sistemas de comunicación internos que le permiten coordinar sus más de 100.000 vehículos en el manejo de un promedio diario de 12,1 millones de envíos a más de 220 países y territorios. Sus sistemas de operaciones de vuelo de vanguardia permiten que un solo controlador dirija hasta 200 aviones 659 de FedEx simultáneamente, anulando sus planes de vuelo en caso de que surjan problemas meteorológicos u otras circunstancias especiales. FedEx también ha creado una serie de herramientas de comercio electrónico para clientes que les permiten enviar y rastrear paquetes en línea, crear libretas de direcciones, revisar el historial de envíos, generar informes personalizados, simplificar la facturación a los clientes, reducir los costos internos de almacenamiento y administración de inventario, comprar bienes y servicios de los proveedores y responder a sus propias demandas de los clientes que cambian rápidamente. Todos los sistemas de FedEx respaldan la estrategia de la compañía de proporcionar a empresas e individuos una amplia gama de servicios de entrega de paquetes y mejorar su competitividad frente a United Parcel Service, DHL y el Servicio Postal de EE. UU.

Amazon.com envía los pedidos de los clientes desde una red global de unos 707 centros de distribución y cumplimiento de pedidos tecnológicamente sofisticados. Usando complejos algoritmos de selección, las computadoras inician el proceso de selección de pedidos enviando señales a los receptores inalámbricos de los trabajadores, diciéndoles qué artículos recoger de los estantes y en qué orden. Las computadoras también generan datos sobre artículos en cajas mixtas, tiempos de respaldo de conductos, velocidad de línea, productividad de los trabajadores y pesos de envío en pedidos. Los sistemas se actualizan regularmente y se persiguen agresivamente mejoras en la productividad. Amazon ha estado experimentando con la entrega de drones para reducir los costos y acelerar la entrega de paquetes; más recientemente ha comenzado a comercializar un proyecto piloto llamado “Seller Flex” como parte de su esfuerzo por desarrollar su propio servicio de entrega.

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Otis Elevator, el fabricante de ascensores más grande del mundo, con más de 2,6 millones de ascensores y escaleras mecánicas instalados en todo el mundo, tiene un sistema de monitoreo electrónico remoto las 24 horas, los 7 días de la semana que puede detectar cuando un ascensor o una escalera mecánica instalados en el sitio de un cliente tiene alguno de los 325 problemas. Si el sistema de monitoreo detecta un problema, analiza y diagnostica la causa y la ubicación, luego hace la llamada de servicio a un mecánico de Otis en la ubicación más cercana y ayuda al mecánico (que está equipado con un teléfono celular habilitado para Internet) a identificar el componente. causando el problema. El sistema de mantenimiento de la compañía ayuda a mantener los tiempos de interrupción por debajo de las tres horas: los ascensores a menudo vuelven a estar en servicio antes de que las personas se den cuenta de que había un problema. Todos los datos de llamadas de problemas se transmiten al personal de diseño y fabricación, lo que les permite modificar rápidamente las especificaciones de diseño o los procedimientos de fabricación cuando sea necesario para corregir problemas recurrentes. Todos los clientes tienen acceso en línea a los datos de rendimiento de cada uno de sus ascensores y escaleras mecánicas Otis.

Los sistemas operativos de última generación bien concebidos no solo permiten una mejor ejecución de la estrategia, sino que también fortalecen las capacidades organizacionales, a veces lo suficiente como para proporcionar una ventaja competitiva sobre los rivales. Por ejemplo, una empresa con una estrategia de diferenciación basada en la calidad superior tiene capacidad adicional si tiene sistemas para capacitar al personal en técnicas de calidad, rastrear la calidad del producto en cada paso de producción y garantizar que todos los bienes enviados cumplan con los estándares de calidad. Si estos sistemas de control de calidad son mejores que los empleados por los rivales, proporcionan a la empresa una ventaja competitiva. De manera similar, una empresa que se esfuerza por ser un proveedor de bajo costo es competitivamente más fuerte si tiene un sistema de evaluación comparativa inigualable que identifica oportunidades para implementar las mejores prácticas del mundo y reducir los costos del negocio más rápido que los rivales. Las empresas de rápido crecimiento obtienen una ayuda importante al contar con capacidades para reclutar y capacitar a nuevos empleados en grandes cantidades y al invertir en infraestructura que les brinde la capacidad de manejar el rápido crecimiento a medida que ocurre, en lugar de tener que luchar para ponerse al día con el cliente. demanda.

Establecimiento de sistemas de información adecuados, seguimiento del desempeño y controles
La información precisa y oportuna sobre las operaciones diarias es esencial para que los gerentes midan qué tan bien avanza el proceso de ejecución de la estrategia. Las empresas de todo el mundo están aprovechando la tecnología actual para instalar la capacidad de generación de datos en tiempo real. La mayoría de las empresas minoristas ahora tienen sistemas en línea automatizados que generan informes de ventas diarios para cada tienda y mantienen registros de inventario y ventas actualizados al minuto para cada artículo. Las plantas de fabricación suelen generar informes de producción diarios y realizar un seguimiento de la productividad laboral en cada turno. Las empresas de transporte tienen sistemas de información elaborados para proporcionar información de llegada en tiempo real para autobuses y trenes que se envía automáticamente a señales de mensajes digitales y sistemas de dirección de audio de plataforma.

Siemens Healthcare, uno de los mayores proveedores de la industria del cuidado de la salud, utiliza un sistema de monitoreo de actividad comercial (BAM) basado en la nube para monitorear y mejorar continuamente los procesos de la compañía en más de 190 países. La satisfacción del cliente es uno de los objetivos comerciales más importantes de Siemens, por lo que la confiabilidad de su gestión de pedidos y servicios es crucial. Caesars Entertainment, propietaria de casinos y hoteles, utiliza una sofisticada base de datos de relaciones con los clientes que registra información detallada sobre los hábitos de juego de sus clientes. Cuando un miembro del programa Total Rewards de Caesars llama para hacer una reserva, el representante puede revisar los gastos anteriores, incluido el monto promedio de la apuesta, para ofrecer una mejora o una estadía de cortesía en el Caesars Palace o en una de las otras propiedades de la compañía. En Uber, el popular servicio de viajes compartidos, existen sistemas para ubicar vehículos cerca de un cliente y monitoreo de demanda en tiempo real para cotizar tarifas durante períodos de alta demanda.

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Los sistemas de información deben cubrir cinco áreas amplias: (1) datos de clientes, (2) datos de operaciones, (3) datos de empleados, (4) datos de proveedores y/o socios estratégicos, y (5) datos de rendimiento financiero. Todos los indicadores clave de desempeño estratégico deben ser rastreados e informados en tiempo real siempre que sea posible. Los sistemas de información en tiempo real permiten a los gerentes de la empresa estar al tanto de las iniciativas de implementación y las operaciones diarias e intervenir si las cosas parecen estar desviándose del rumbo. El seguimiento de los indicadores clave de rendimiento, la recopilación de información del personal operativo, la identificación y el diagnóstico rápidos de problemas y la adopción de medidas correctivas son piezas integrales del proceso de gestión de la ejecución de la estrategia y supervisión de las operaciones.

La información estadística les da a los gerentes una idea de los números, las sesiones informativas y las reuniones brindan una idea de los últimos desarrollos y problemas emergentes, y los contactos personales agregan una idea de la dimensión de las personas. Todos son buenos barómetros de qué tan bien van las cosas y qué aspectos operativos necesitan la atención de la gerencia. Los gerentes deben identificar las áreas problemáticas y las desviaciones de los planes antes de que puedan tomar medidas para que la organización vuelva a encaminarse, ya sea mejorando los enfoques para la ejecución de la estrategia o ajustando la estrategia. Jeff Bezos, CEO de Amazon.com, es un ferviente defensor de la gestión basada en números. Como él dice, “las decisiones basadas en matemáticas siempre triunfan sobre la opinión y el juicio. El problema con la mayoría de las corporaciones es que toman decisiones basadas en juicios cuando podrían tomarse decisiones basadas en datos.”17

Tener sistemas operativos, sistemas de información y datos en tiempo real de última generación es fundamental para una ejecución superior de la estrategia y la excelencia operativa.

Supervisión del rendimiento de los empleados
Los sistemas de información también brindan a los gerentes un medio para monitorear el desempeño de los trabajadores empoderados para ver que estén actuando dentro de los límites especificados.18 Dejar a los empleados empoderados a su suerte en el cumplimiento de los estándares de desempeño sin los controles y equilibrios apropiados puede exponer a una organización a un riesgo excesivo. .19 Abundan los casos de decisiones o comportamientos de los empleados que salen mal, lo que a veces le cuesta a la empresa grandes sumas de dinero o genera demandas y publicidad perjudicial para la reputación.

Examinar las estadísticas operativas diarias y semanales es una de las formas en que los gerentes pueden monitorear los resultados que se derivan de las acciones de los subordinados sin recurrir a una supervisión constante por encima del hombro; si los resultados operativos parecen buenos, entonces es razonable suponer que el empoderamiento está funcionando. Pero el monitoreo cercano del desempeño operativo es solo una de las herramientas de control a disposición de la administración. Otra valiosa palanca de control en las empresas que dependen de empleados empoderados, especialmente en aquellas que usan grupos de trabajo autogestionados u otros equipos similares, es el control entre pares. Debido a que la evaluación por pares es un dispositivo de control tan poderoso, las empresas organizadas en equipos pueden eliminar algunas capas de la jerarquía de gestión y depender de una fuerte presión de los pares para mantener a los miembros del equipo operando entre líneas blancas. Esto es especialmente cierto cuando una empresa tiene la capacidad de los sistemas de información para monitorear el desempeño del equipo diariamente o en tiempo real.

¿Qué indicadores clave de desempeño estratégico deben ser rastreados?

Opción multiple
A) Datos de envío, recepción, ventas, servicio y transporte.
B) Datos de clientes, operaciones, empleados, proveedores y desempeño financiero.
C) Datos de clientes, empleados, auditoría, envíos y cuentas por cobrar.
D) Datos de desempeño financiero, capacitación de empleados, ventas, servicio y logística.
E) Datos de transporte, envío, recepción, almacenamiento y logística.