Pregunta: El gerente indiferente: los esfuerzos de Public Communications Inc. para implementar la calidad total habían superado las expectativas en dos de sus tres plantas. Sin embargo, la tercera planta simplemente no parecía ser capaz de hacer que las cosas despegaran. El gerente de la planta, Merrill Stephens, estaba bajo mucha presión porque sus colegas en las

El gerente indiferente: los esfuerzos de Public Communications Inc. para implementar la calidad total habían superado las expectativas en dos de sus tres plantas. Sin embargo, la tercera planta simplemente no parecía ser capaz de hacer que las cosas despegaran. El gerente de la planta, Merrill Stephens, estaba bajo mucha presión porque sus colegas en las otras dos plantas estaban teniendo éxito y él se tambaleaba. No sabía cuál era el problema, y no sabía cómo averiguarlo. Merrill decidió reunir a un grupo de empleados de línea y pedir su opinión. Inmediatamente, percibió su reticencia. Claramente, tenían algo que decir pero no querían decirlo. Finalmente, habló un empleado que había estado en la empresa por más de 20 años. "Señor. Stephens, solo estamos siguiendo los pasos para mantener las corporaciones fuera de su espalda”, dijo. "Sabemos que no crees estas tonterías de calidad total". Merrill tuvo que admitir que los empleados lo estaban leyendo como si fuera un libro. Claro, había seguido las pautas de implementación al pie de la letra. Su equipo ejecutivo era el consejo de calidad. Se habían desarrollado y aplicado políticas. Los empleados trabajaban en equipos y se capacitaba en el uso de herramientas de calidad. El problema era que el propio Merrill solo estaba siguiendo los movimientos. Realmente no creía en la calidad total y esperaba que se convirtiera en una iniciativa corporativa más que fracasaría y eventualmente desaparecería. Tenía solo 4 años más hasta la jubilación y no necesitaba esto en su vida en este momento. Sus gerentes, mandos intermedios, supervisores y empleados lo conocían y percibían su indiferencia y tibieza. Parte de la cultura organizacional en esta planta era que los empleados tomaban la iniciativa del gerente de la planta. Si Merrill estaba realmente detrás de un esfuerzo, lo respaldaron. Si él no lo era, ellos no. Cuando percibieron con precisión su indiferencia por la calidad total, respondieron en consecuencia.

¿Alguna vez ha estado involucrado en un esfuerzo que fue poco entusiasta porque el líder del esfuerzo no parecía estar entusiasmado con él? Si es así, ¿qué pasó? Si no es así, discuta lo que significa para la persona a cargo en una situación determinada establecer el tono.