Pregunta: El entorno aéreo de Eastern States Gloria Rooney vio que el servicio en la industria aérea había estado en un estado de constante declive durante varios años. Cada vez había más pasajeros volando que nunca, pero su nivel de satisfacción disminuía a medida que aumentaba el número. En vista de eso, Gloria decidió agregar un pequeño salón a todos los aviones

El entorno aéreo de Eastern States Gloria Rooney vio que el servicio en la industria aérea había estado en un estado de constante declive durante varios años. Cada vez había más pasajeros volando que nunca, pero su nivel de satisfacción disminuía a medida que aumentaba el número. En vista de eso, Gloria decidió agregar un pequeño salón a todos los aviones que pudieran acomodar uno. Para las personas que no querían abandonar sus asientos, dos bebidas de cortesía por pasajero por vuelo, servidas en el asiento, se convirtieron en la norma. Justo antes de que los pasajeros salieran de cada vuelo de Eastern States, se les hizo una encuesta para ver qué tan satisfechos estaban con los aspectos básicos del vuelo y con los lujos que Eastern States había incorporado a los vuelos. Para brindar un servicio excepcional, Eastern States tuvo que aumentar sus tarifas considerablemente. Sin embargo, pronto se dio cuenta de que había estado encuestando solo a los que se quedaron, no a los que se fueron. Al encuestar a un segmento representativo más amplio de pasajeros, ex pasajeros, las respuestas fueron que lo que la gente quiere es ir de un lugar a otro lo más barato posible. En el mercado actual, Gloria entiende que las tarifas aéreas baratas son lo que la gente espera, y eso es lo que se debe dar a los ex pasajeros. En Eastern States se ha aumentado el número de asientos en clase económica, se ha reducido el número de auxiliares de vuelo y las "comidas" consisten en comida seca para picar, principalmente pretzels. Eastern States ha comenzado a recuperarse económicamente, pero hay un gran número de quejas registradas. Los siguientes comentarios son típicos: "Los asientos son demasiado estrechos, están demasiado juntos. El auxiliar de vuelo me dio pretzels justo cuando estábamos aterrizando". "He tenido mejores asientos y mejor servicio en el autobús que cruza la ciudad".

Aplicar el modelo de brecha de calidad del servicio al caso de Eastern States Air.