Pregunta: El cliente sabe mejor: AtlantiCare TQM no es una estrategia de gestión fácil de introducir en un negocio; de hecho, muchos intentos tienden a fracasar. La mayoría de las veces, se debe a que las empresas mantienen barreras naturales para la participación total. Los mandos intermedios, por ejemplo, tienden a quejarse de que su autoridad está siendo

El cliente sabe mejor: AtlantiCare

TQM no es una estrategia de gestión fácil de introducir en un negocio; de hecho, muchos intentos tienden a fracasar. La mayoría de las veces, se debe a que las empresas mantienen barreras naturales para la participación total. Los mandos intermedios, por ejemplo, tienden a quejarse de que su autoridad está siendo cuestionada cuando se alienta a las personas en el terreno a hablar en las primeras etapas de TQM. Sin embargo, en una cultura de mejora constante de la calidad, las opiniones de cualquier fuerza laboral son invaluables.

AtlantiCare en números

5,000
Empleados

$ 280 millones
Beneficios antes de implementar la estrategia de mejora de la calidad

$ 650 millones
Beneficios después de la estrategia de mejora de la calidad

Una empresa que ha demostrado el mérito de TQM es el proveedor de atención médica AtlantiCare con sede en Nueva Jersey. AtlantiCare, que administra a 5000 empleados en 25 ubicaciones, es una empresa seria que se ha jactado de un cambio respetable durante casi dos décadas. Sin embargo, para aumentar aún más ese margen, los gerentes querían implementar mejoras en todos los ámbitos. Debido a que la satisfacción del paciente es el aspecto más importante de la industria de la atención médica, participar en una campaña renovada de TQM resultó ser una opción natural. La empresa optó por adoptar un ciclo de 'planificar-hacer-verificar-actuar', lo que reveló brechas en la comunicación del personal, lo que posteriormente significó tiempos de espera más prolongados para los pacientes y más quejas. Para abordar esto, los gerentes exploraron un método lateral de comunicación interna. En lugar de que la información se filtrara de arriba hacia abajo, todos los empleados de la empresa tuvieron la libertad de proporcionar comentarios vitales en todos y cada uno de los niveles.

AtlantiCare decidió asegurarse de que todos los empleados nuevos entendieran esta cultura de calidad desde el principio. En la orientación, el personal ahora recibe un curso acelerado en el marco de excelencia de desempeño de la empresa: un sistema de gestión que organiza los procesos de la empresa en cinco áreas clave: calidad, servicio al cliente, personas y lugar de trabajo, crecimiento y desempeño financiero. A medida que los empleados ascienden en los rangos, sigue este énfasis en la mejora, para que los gerentes puedan operar dentro del estilo de gestión de procesos ajustado-suelto-ajustado de la empresa.

Después de crear objetivos de referencia para que los empleados los alcanzaran en todos los niveles, incluido un mejor compromiso en el punto de entrega, aumentando la comunicación clínica e identificando y priorizando las oportunidades de servicio, AtlantiCare pudo prosperar. El número de clientes habituales en la empresa se triplicó y su cuota de mercado alcanzó un máximo de seis años. Las ganancias, como era de esperar, siguieron. Los ingresos de la empresa se dispararon de $ 280 millones a $ 650 millones después de implementar las estrategias de mejora de la calidad, y la cantidad de pacientes atendidos eclipsó los números estatales.

Responda las siguientes preguntas (respuesta corta):

¿Cuál es la decisión de la gerencia para garantizar que todos los empleados nuevos comprendan la cultura de calidad en AtlantiCare desde el principio?