Pregunta: El 1 de enero, Ruth Cummings fue nombrada formalmente gerente de sucursal de la tienda Saks Fifth Avenue en un suburbio de Denver. Su jefe, Ken Hoffman, le dio esta tarea en su primer día: “Ruth, te pondré a cargo de esta tienda. Tu trabajo será ejecutarlo para que se convierta en una de las mejores tiendas del sistema. Tengo mucha confianza en ti, así que

El 1 de enero, Ruth Cummings fue nombrada formalmente gerente de sucursal de la tienda Saks Fifth Avenue en un suburbio de Denver. Su jefe, Ken Hoffman, le dio esta tarea en su primer día: “Ruth, te pondré a cargo de esta tienda. Tu trabajo será ejecutarlo para que se convierta en una de las mejores tiendas del sistema. Tengo mucha confianza en ti, así que no me defraudes”. Una de las primeras cosas que hizo Ruth fue contratar a un asistente administrativo para manejar los inventarios. Debido a que esta era una parte tan importante del trabajo, accedió a pagarle a su asistente un poco más de lo que ganaban los mejores empleados minoristas. Sintió que tener un asistente administrativo la liberaría para manejar asuntos de marketing, ventas y personal, áreas que consideró cruciales para que la tienda fuera un éxito. Sin embargo, dentro de la semana, recibió una llamada de Hoffman: “Dime, Ruth, escuché que contrataste a un asistente administrativo para manejar los inventarios. ¿No crees que es un poco arriesgado? Además, creo que pagarle a un asistente más que a su mejor empleado de ventas es perjudicial para la moral en la tienda. Ojalá hubieras aclarado esto conmigo antes de dar el paso. Establece un mal precedente para las otras tiendas y me hace parecer como si no supiera lo que está pasando en las sucursales”. Tres semanas después, Ruth apareció en un programa de entrevistas local al mediodía para hablar sobre las nuevas tendencias de la moda. Había trabajado duro para ponerse en contacto con los anfitriones del programa y sintió que una exposición pública como esta aumentaría la visibilidad de su tienda. Aunque el anuncio televisivo duró solo 10 minutos, estaba satisfecha con su actuación y con la oportunidad de exponerse al público. Más tarde esa noche en su casa, recibió otra llamada telefónica de Hoffman: “¿No conoces la política de Saks? Todas las apariciones en televisión realizadas en nombre de la tienda deben ser aprobadas a través de la oficina principal. Normalmente, nos gusta que los representantes de la tienda principal aparezcan en este tipo de programas porque pueden hacer un mejor trabajo promocionando nuestra mercancía. Es una lástima que no le hayas notificado a alguien tus intenciones. Esto podría ser muy vergonzoso para mí”. Justo antes de Pascua, uno de los empleados de ventas se acercó a Ruth en la tienda. Un cliente había pedido cobrar aproximadamente $3,000 en porcelana como regalo para su esposa. Había sido cliente de la tienda durante varios años y Ruth lo había visto en varias ocasiones, pero las reglas de la tienda indicaban que no se podía cobrar más de $1,000 por ningún motivo. Le dijo al cliente que no estaba autorizada a aceptar un cargo de esa cantidad, pero que si visitaba la tienda principal en Denver, tal vez se pudieran hacer los arreglos. Más tarde ese mismo día, un furioso Hoffman volvió a llamar: “¿En qué diablos estás pensando, Ruth? Hoy tuvimos un cliente que vino a la tienda principal y dijo que no le harías una venta porque el cargo era demasiado. ¿Sabes cuánto tiempo ha sido cliente nuestro? ¿Sabes cuánto gasta en la tienda cada año? Ciertamente espero que no lo hayamos perdido como cliente debido a su error. Esto me pone muy molesto. Solo tienes que aprender a usar tu cabeza”. Ruth pensó en la conversación durante varios días y finalmente decidió que necesitaba ver a Ken Hoffman. Llamó a su secretaria para programar una cita para el día siguiente.

Preguntas de discusión

1. ¿Qué pautas relacionadas con el empoderamiento violó Ken Hoffman? ¿Por Ruth Cummings?

2. ¿Qué pautas relacionadas con la delegación violó Ken Hoffman? ¿Por Ruth Cummings?

3. ¿Qué deben discutir Ruth Cummings y Ken Hoffman en su reunión? Identifique los puntos específicos de la agenda que deben plantearse.

4. ¿Cuáles son las preguntas que Ruth debería hacerle a Ken para ayudarla a adquirir los elementos necesarios de empoderamiento? ¿Qué preguntas debería hacerle Ken a Ruth para poder asegurar mejor su éxito?

5. Si usted fuera un consultor externo que asistiera a la reunión, ¿qué consejo le daría a Ken? ¿Qué consejo le darías a Rut?