Pregunta: Ejercicio 6.9 Escriba un registro de emisión para el proceso de cumplimiento de recetas de farmacia descrito en el Ejercicio 1.6 (p. 28). Analice al menos los siguientes temas: • A veces, una receta no se puede surtir porque uno o más medicamentos de la receta no están en stock. El cliente sólo se entera de esto cuando viene a recoger su receta. • Muchas

Ejercicio 6.9 Escriba un registro de emisión para el proceso de cumplimiento de recetas de farmacia descrito en el Ejercicio 1.6 (p. 28). Analice al menos los siguientes temas: • A veces, una receta no se puede surtir porque uno o más medicamentos de la receta no están en stock. El cliente sólo se entera de esto cuando viene a recoger su receta. • Muchas veces, cuando el cliente llega a recoger los medicamentos, se entera que tiene que pagar más de lo que esperaba porque su póliza de seguro no cubre los medicamentos recetados, o porque la compañía de seguros cubre solo un pequeño porcentaje de el costo de los medicamentos. • En un número muy pequeño de casos, la receta no se puede surtir porque existe una interacción potencialmente peligrosa entre uno de los medicamentos en la receta y otros medicamentos que el cliente ha recibido en el pasado. El cliente sólo se entera de este problema cuando llega a recoger la receta. • Algunas recetas se pueden surtir varias veces. Esto se llama “recarga”. Cada receta establece explícitamente si se permite un resurtido y, de ser así, cuántos resurtidos se permiten. A veces, no se puede surtir una receta porque se ha alcanzado la cantidad de resurtidos permitidos. Luego, el farmacéutico intenta llamar al médico que emitió la receta para comprobar si permitiría un resurtido adicional. A veces, sin embargo, el médico no está disponible o el médico no autoriza el reabastecimiento. Luego, la receta se deja sin surtir y el cliente solo se entera cuando llega a recogerla. • A menudo, especialmente durante las horas punta, los clientes tienen que esperar más de 10 minutos para recoger su receta debido a las colas. A los clientes les resulta molesto porque consideran que tener que venir dos veces a la farmacia (una para dejar y otra para recoger) debería darle a la farmacia tiempo suficiente para evitar este tipo de colas en el momento de la recogida. • En ocasiones, el cliente llega a la hora programada, pero la receta aún no ha sido surtida debido a retrasos en el proceso de cumplimiento de la receta. Al hacer suposiciones para analizar estas cuestiones, se puede optar por equiparar “a menudo” con “20% de las prescripciones”, “a veces” con “5% de las prescripciones” y “muy pequeño número de casos” con “1% de las prescripciones”. También se puede suponer que toda la cadena de farmacias consta de 200 farmacias que sirven 4 millones de recetas al año y que los ingresos anuales de la cadena de farmacias atribuibles a las recetas son de 200 millones de euros. También se puede suponer que cada vez que un cliente no está satisfecho al retirar una receta, la probabilidad de que este cliente no regrese después de esta experiencia es del 20%. También se puede suponer que, en promedio, un cliente necesita cinco recetas al año. Tomando como base el registro de problemas, aplique el análisis de Pareto para determinar un subconjunto de problemas que deben abordarse para reducir la pérdida de clientes debido a la insatisfacción en al menos un 70%. La rotación de clientes es la cantidad de clientes que dejan de consumir los servicios ofrecidos por una empresa en un momento determinado. En este contexto, esto significa la cantidad de clientes que dejan de acudir a la farmacia debido a una mala experiencia de cliente.

Ejercicio 1.6 Considere el siguiente proceso en una farmacia. Los clientes dejan sus recetas en el mostrador de autoservicio o en el mostrador de entrada de la farmacia. Los clientes pueden solicitar que su receta se surta de inmediato. En este caso, tienen que esperar entre 15 minutos y una hora dependiendo de la carga de trabajo actual. La mayoría de los clientes no están dispuestos a esperar tanto, por lo que optan por designar una hora de recogida más tarde durante el día. Generalmente, los clientes dejan sus recetas por la mañana antes de ir a trabajar (o a la hora del almuerzo) y regresan a recoger los medicamentos después del trabajo, normalmente entre las 5:00 p. m. y las 6:00 p. m. Al dejar su receta, un técnico le pregunta al cliente la hora de recogida y coloca la receta en una casilla etiquetada con la hora anterior a la hora de recogida. Por ejemplo, si el cliente pide que la receta esté lista a las 17:00 horas, el técnico la depositará en la caja con la etiqueta 16:00 horas (hay una caja para cada hora del día). Cada hora, uno de los técnicos de farmacia recoge las recetas pendientes de surtir en la hora actual. Luego, el técnico ingresa los detalles de cada receta (por ejemplo, detalles del médico, detalles del paciente y detalles del medicamento) en el sistema de farmacia. Tan pronto como se ingresan los detalles de una receta, el sistema de farmacia realiza una verificación automatizada llamada Revisión de utilización de medicamentos (DUR). Esta verificación tiene como objetivo determinar si la receta contiene algún medicamento que pueda ser incompatible con otros medicamentos que se hayan dispensado al mismo cliente en el pasado, o medicamentos que puedan ser inapropiados para el cliente teniendo en cuenta los datos del cliente mantenidos en el sistema. (por ejemplo, edad). Cualquier alarma que se active durante el DUR automatizado es revisada por un farmacéutico que realiza una verificación más exhaustiva. En algunos casos, el farmacéutico incluso tiene que llamar al médico que emitió la receta para confirmarla. Después del DUR, el sistema realiza una verificación de seguro para determinar si la póliza de seguro del cliente pagará parte o el costo total de los medicamentos. En la mayoría de los casos, el resultado de este control es que la compañía de seguros pagará un determinado porcentaje de los costes, mientras que el cliente deberá pagar la parte restante (también llamado copago). Las reglas para determinar cuánto pagará la compañía de seguros y cuánto debe pagar el cliente son muy complicadas. Cada compañía de seguros tiene reglas diferentes. En algunos casos, la póliza de seguro no cubre uno o varios medicamentos de una receta, pero el medicamento en cuestión puede ser sustituido por otro medicamento que sí esté cubierto por la póliza de seguro. Cuando se detectan estos casos, el farmacéutico generalmente llama al médico y/o al paciente para determinar si es posible realizar la sustitución del medicamento. Una vez que la receta pasa la verificación del seguro, se asigna a un técnico que recoge los medicamentos de los estantes y los mete en una bolsa con la receta grapada. Una vez que el técnico ha surtido una receta determinada, la bolsa se pasa al farmacéutico, quien verifica que la receta se haya surtido correctamente. Tras este control de calidad, el farmacéutico sella la bolsa y la deposita en la zona de recogida. Cuando un cliente llega a recoger una receta, un técnico la recupera y le solicita el pago en caso de que los medicamentos de la receta no estén (totalmente) cubiertos por el seguro del cliente.