Pregunta: EJERCICIO 2El Director de un Centro de Servicios Médicos de Emergencia SAMUR en Getafe, Madrid, estápreocupado por el tiempo de respuesta de sus ambulancias, es decir, por el plazo de tiempo quetranscurre entre la recepción de una llamada en su Centralita 112 y la llegada de una ambulancia allugar desde donde se hizo la llamada. Durante las tres últimas

EJERCICIO $2$

El Director de un Centro de Servicios M$é$dicos de Emergencia SAMUR en Getafe, Madrid, est$á$

preocupado por el tiempo de respuesta de sus ambulancias, es decir, por el plazo de tiempo que

transcurre entre la recepci$ó$n de una llamada en su Centralita $112$ y la llegada de una ambulancia al

lugar desde donde se hizo la llamada. Durante las tres $ú$ltimas semanas, ha muestreado

aleatoriamente los tiempos de respuesta de cuatro llamadas al d$í$a y ha obtenido los siguientes

resultados en media y rango, con $\bar{x}$ y $R$ medidos en minutos:

a$)$ Determinar si el proceso tiempo$-$respuesta est$á$ bajo control, utilizando el $($los$)$ gr$á$fico$($s$)$

que considere adecuados dada la informaci$ó$n disponible. Justifique sus respuestas.

b$)$ Por otro lado, el servicio de atenci$ó$n telef$ó$nica se encuentra subcontratado a una empresa

externa, y desde la Direcci$ó$n se est$á$ llevando a cabo un control de la satisfacci$ó$n de los

usuarios con el sistema de atenci$ó$n a las llamadas en la centralita. Para ello, se analizaron

aleatoriamente $100$ llamadas diarias durante $7$ d$í$as$,$ y se realiz$ó$ una encuesta de satisfacci$ó$n

posterior a la llamada, clasificando a las llamadas como conformes $($si el usuario no hab$í$a

planteado ninguna queja$)$ o no conformes $($si el usuario hab$í$a formulado alguna reclamaci$ó$n

acerca de la atenci$ó$n recibida$).$ Durante esos $7$ d$í$as$,$ se contabilizaron un total de $93$

llamadas consideradas no conformes. Determinar razonadamente los l$í$mites de control del

$($los$)$ gr$á$fico$($s$)$ adecuado$($s$)$ para realizar el control del proceso de satisfacci$ó$n de los

usuarios con la atenci$ó$n telef$ó$nica$.$

c$)$ Si se hubiese contado el n$ú$mero de reclamaciones para cada llamada $($por ejemplo,

demasiado tiempo en contestar, falta de respecto del operador, cortes en la llamada que

obligan a volver a llamar al usuario, etc.$),$ y se hubiese llegado a la conclusi$ó$n de que para

cada llamada en promedio se formulaban $4\mathrm{.}8$ reclamaciones, $¿$cu$á$les ser$í$an los l$í$mites de

control en este nuevo caso? Razone su respuesta. Si una llamada tiene $13$ reclamaciones

$($quejas$),¿$puede extraerse alguna conclusi$ó$n acerca del proceso de atenci$ó$n telef$ó$nica$?$