Pregunta: Ejercicio 1.6 Considere el siguiente proceso en una farmacia. Los clientes dejan sus recetas ya sea en el mostrador de autoservicio o en el frente mostrador de la farmacia. Los clientes pueden solicitar que su receta se surta de inmediato. En este caso, tienen que esperar entre 15 minutos y una hora dependiendo de la corriente carga de trabajo La mayoría de

Ejercicio 1.6 Considere el siguiente proceso en una farmacia.
Los clientes dejan sus recetas ya sea en el mostrador de autoservicio o en el frente
mostrador de la farmacia. Los clientes pueden solicitar que su receta se surta de inmediato.
En este caso, tienen que esperar entre 15 minutos y una hora dependiendo de la corriente
carga de trabajo La mayoría de los clientes no están dispuestos a esperar tanto tiempo, por lo que optan por nominar una recogida
tiempo en un momento posterior durante el día. Generalmente, los clientes dejan sus recetas en el
mañana antes de ir a trabajar (o a la hora de comer) y vuelven a recoger la droga
después del trabajo, generalmente entre las 5 p. m. y las 6 p. m. Al dejar su receta, un técnico
le pregunta al cliente la hora de recogida y pone la receta en una caja etiquetada con el
hora anterior a la hora de recogida. Por ejemplo, si el cliente pide tener la receta
estará listo a las 5 p. m., el técnico lo dejará en la caja con la etiqueta 4 p. m. (hay una caja
para cada hora del día).
Cada hora, uno de los técnicos de farmacia pasa a recoger las recetas a rellenar en el
hora actual Luego, el técnico ingresa los detalles de cada receta (por ejemplo, detalles del médico,
detalles del paciente y detalles de la medicación) en el sistema de farmacia. Tan pronto como los detalles de
se ingresa una receta, el sistema de farmacia realiza un control automatizado llamado Medicamento
Revisión de utilización (DUR). Esta verificación está destinada a determinar si la receta contiene
cualquier medicamento que pueda ser incompatible con otros medicamentos que hayan sido dispensados al mismo
cliente en el pasado, o medicamentos que pueden ser inapropiados para el cliente teniendo en cuenta
los datos del cliente mantenidos en el sistema (por ejemplo, edad).
Todas las alarmas que se activan durante el DUR automatizado son revisadas por un farmacéutico que realiza una
revisión más minuciosa. En algunos casos, el farmacéutico incluso tiene que llamar al médico que emitió
la receta para confirmarla.
Después del DUR, el sistema realiza una verificación de seguro para determinar si
la póliza de seguro del cliente pagará el costo total o parcial de los medicamentos. En
la mayoría de los casos, el resultado de este cheque es que la compañía de seguros pagaría por un cierto
porcentaje de los costos, mientras que el cliente tiene que pagar la parte restante (también llamada
el copago). Las reglas para determinar cuánto pagará la compañía de seguros y
cuánto tiene que pagar el cliente son muy complicados. Toda compañía de seguros tiene
reglas diferentes En algunos casos, la póliza de seguro no cubre uno o varios medicamentos en un
receta, pero el medicamento en cuestión puede ser reemplazado por otro medicamento que esté cubierto por el
póliza de seguros. Cuando se detectan estos casos, el farmacéutico generalmente llama al médico.
y/o el paciente para determinar si es posible realizar el reemplazo del fármaco.
Una vez que la receta pasa el control del seguro, se asigna a un técnico que recoge
los medicamentos de los estantes y los coloca en una bolsa con la receta grapada. Después
el técnico ha surtido una prescripción dada, la bolsa se pasa al farmacéutico que vuelve a comprobar que la prescripción ha sido surtida correctamente. Después de este control de calidad, el
el farmacéutico sella la bolsa y la coloca en el área de recogida. Cuando llega un cliente a recoger
una receta, un técnico recupera la receta y pide al cliente el pago en
caso de que los medicamentos en la receta no estén (totalmente) cubiertos por el seguro del cliente.
Con respecto al proceso anterior, considere las siguientes preguntas:
1. ¿Qué tipo de proceso es el anterior: pedido a cobro, compra a pago o emisión a resolución?
2. ¿Quiénes son los actores de este proceso?
3. ¿Qué valor entrega el proceso a su(s) cliente(s)?
4. ¿Cuáles son los posibles resultados de este proceso?
5. Tomando la perspectiva del cliente, qué medidas de desempeño se pueden adjuntar
a este proceso?
6. ¿Qué problemas potenciales prevé que podría tener este proceso? Que información
¿Necesitaría recolectar para analizar estos temas?
7. ¿Qué posibles cambios cree que se podrían hacer en este proceso para
abordar los problemas anteriores?

Ejercicio 1.7 Considere el siguiente proceso en una empresa de alrededor de 800 empleados.
Una solicitud de compra se inicia cuando un empleado de la empresa rellena y firma un formulario
en papel. La solicitud de compra incluye información sobre el bien a comprar, la
cantidad, la fecha de entrega deseada, el costo aproximado. El empleado también puede nominar
un proveedor específico. Los empleados a menudo solicitan cotizaciones de los proveedores para obtener los requisitos requeridos.
información. Completar todo el formulario puede llevar algunos días, como suele hacer el solicitante.
no tener los datos requeridos. El presupuesto se adjunta a la solicitud de compra. esto completo
La solicitud está firmada por dos supervisores. Un supervisor tiene que proporcionar una aprobación financiera,
mientras que el otro supervisor tiene que aprobar la necesidad de la compra y su conformidad
con la política de la empresa (p. ej., ¿el software solicitado forma parte del sistema operativo estándar?)
¿ambiente?). Recoger las firmas de los dos supervisores toma en promedio cinco
días. Si es urgente, el empleado puede entregar personalmente el formulario, de lo contrario se circula a través de
Correo interno. Una solicitud de compra rechazada se devuelve al empleado. algunos empleados
haga algunas modificaciones menores y pruebe en un segundo intento con otros supervisores para
Obtener aprobación.
Una vez que se aprueba una solicitud de compra, se devuelve al empleado que inició la compra
requisar. El empleado luego envía el formulario al Departamento de Compras.
Muchos empleados hacen una copia del formulario para su propio registro, en caso de que se pierda.
El Departamento central de compras verifica la integridad de la solicitud de compra y
se lo devuelve al empleado si está incompleto.
Con base en las cotizaciones adjuntas y otra información, el Departamento de compras ingresa los
solicitud de compra en el sistema empresarial de la empresa. Si el empleado no tiene
nominado a ningún proveedor, un empleado del departamento de compras seleccionará uno basado en
en las cotizaciones adjuntas a la solicitud de compra, o en la lista de proveedores (también llamada
Lista maestra de proveedores) disponible en el sistema empresarial de la empresa.
A veces, la cotización inicial adjunta a la solicitud ha expirado mientras tanto. En esto
caso, se solicita cotización actualizada al proveedor correspondiente. En otros casos, el proveedor que envió la cotización no está registrado en el Sistema Empresarial de la empresa. En este caso,
el departamento de compras debe dar preferencia a otros proveedores que estén registrados en
el Sistema Empresarial. Si no hay tales proveedores disponibles o si los proveedores registrados ofrecen
precios más altos que el de la cotización presentada, el Departamento de compras puede agregar el
nuevo proveedor en el Sistema Empresarial.
Cuando se selecciona un proveedor, la empresa genera automáticamente una orden de compra
Sistema. Luego, se genera un fax y se envía al proveedor. Una copia de la orden de compra es
enviado a la Oficina de Cuentas por Pagar, que es parte del Departamento Financiero, que utiliza un
sistema de contabilidad que no está integrado con el Sistema Empresarial.
Las mercancías siempre se entregan al Departamento de Recepción de Mercancías. Cuando se recibe una mercancía,
un empleado de este Departamento selecciona la orden de compra correspondiente en el Sistema Empresarial.
El empleado verifica la cantidad y la calidad y (en el caso positivo) genera un documento
llamado formulario de entrada de mercancías de la orden de compra almacenada en el sistema empresarial. El
A continuación, las mercancías se envían al empleado que inició la solicitud de pedido. una copia impresa
del formulario de entrada de mercancías se envía a la Oficina de Cuentas por Pagar. Si hay algún problema
con el bien, se devuelve al proveedor y se envía una nota en papel a Compras
Departamento y a la Oficina de Cuentas por Pagar.
El proveedor eventualmente envía la factura directamente a la Oficina de Cuentas por Pagar. Un empleado
en esta oficina compara la orden de compra, la entrada de mercancías y la factura, tarea que es
generalmente llamado "emparejamiento de tres vías". La combinación de tres vías puede llevar bastante tiempo. Si
hay alguna discrepancia ya que tiene que ser investigado, si fue un error del vendedor o
un error de entrada de datos. Lamentablemente, la duración del proceso de pago a veces tarda tanto
tiempo que vence el descuento por pagar en un período determinado.
Finalmente, se activa una transferencia bancaria y se envía un aviso de pago al proveedor. algunos vendedores
indicar explícitamente en su factura el número de cuenta bancaria donde quiere la transferencia
que se produzca. Puede ocurrir que el número de cuenta bancaria y el nombre indicados en la factura
difiere del registrado en la base de datos de proveedores. A veces los pagos se recuperan, en
en cuyo caso se contactará con el vendedor por teléfono, correo electrónico o correo postal. Si hay nuevos datos bancarios
dado, la transferencia se intenta de nuevo. Si el problema aún no se resuelve, las cuentas por pagar
La oficina debe ponerse en contacto nuevamente con el proveedor para rastrear la causa del pago rebotado.
1. ¿Qué tipo de proceso es el anterior: pedido a cobro, compra a pago o emisión a resolución?
2. ¿Quiénes son los actores de este proceso? ¿Quién es/son el/los cliente/s?
3. ¿Qué valor entrega el proceso a su(s) cliente(s)?
4. ¿Cuáles son los posibles resultados de este proceso?
5. Tomando la perspectiva del cliente, qué medidas de desempeño se pueden adjuntar
a este proceso?
6. ¿Qué problemas potenciales prevé que podría tener este proceso? Que información
¿Necesitaría recolectar para analizar estos temas?
7. ¿Qué posibles cambios cree que se podrían hacer en este proceso para
abordar los problemas anteriores?

Ejercicio 2.8 Una universidad brinda educación y servicios a sus estudiantes. esto comienza
con la admisión de estudiantes a la universidad. Cuando un estudiante regular, es decir, un estudiante
que proviene de una escuela secundaria holandesa, envía su formulario de admisión tal estudiante es
registrado por la oficina de admisiones. Posteriormente, la elegibilidad para estudiar en un determinado
El programa se verifica en función de la información que el estudiante proporcionó en su admisión.
forma. Para los estudiantes que llegan de otra escuela, como un politécnico,
el estudio previo que cursó el estudiante, según su ficha de admisión, debe ser
examinada en detalle. Los estudiantes politécnicos pueden venir a la universidad después de completar
un año de cursos (propedeuse) o después de recibir un diploma politécnico.
También se aceptan estudiantes de universidades de otros países. También para ellos, la
los estudios que tomaron previamente deben ser examinados en detalle. Cuando los estudiantes son
considerados elegibles y los cursos que ya han seguido (si corresponde)
echa un vistazo, están matriculados en la universidad, lo que implica enviar una carta que
son aceptados e ingresan los datos de su inscripción en el sistema de información
de la Universidad. Los alumnos se convierten entonces en alumnos de su respectivo estudio:
ingeniería industrial, edificación o ingeniería de la construcción.
Una vez que los estudiantes están inscritos, pueden tomar cursos o hacer proyectos y pueden
usar los servicios que brinda la universidad, que incluyen: capacitación en idiomas
e instalaciones deportivas. Los proyectos se realizan de forma individual por un estudiante en conjunto.
con un disertante. La universidad reconoce a los estudiantes a tiempo parcial que realizan sus estudios
mientras trabajan en una empresa. Estos estudiantes suelen hacer proyectos de un tipo más
carácter práctico que el resto de los alumnos, de forma que el proceso que se sigue durante
el proyecto también son diferentes para estos estudiantes.
Diseñe una arquitectura de proceso de la siguiente manera:
1. identificar los tipos de casos que deben aparecer en la arquitectura del proceso
2. identificar las funciones que deben aparecer en la arquitectura del proceso
3. dibujar una matriz de caso/función
4. identificar los procesos en la matriz de funciones de casos, dividir los procesos si y solo si
se aplica una de las pautas, indique claramente qué pauta aplicó en qué lugar

Ejercicio 2.9 Una empresa de consultoría brinda servicios de consultoría, tercerización y servicios interinos
servicios de administración. La firma considera la adquisición de proyectos como parte de esos
servicios. La adquisición se puede hacer tanto para clientes existentes como para nuevos clientes, porque
se trata de la adquisición de proyectos más que de clientes. La adquisición es típicamente
iniciado en 'eventos de networking' por socios de la consultora. se maneja
según un procedimiento fijo, pero no se utiliza ningún documento estándar. cuando un cliente
muestra interés en un servicio de consultoría, se hace una admisión con el cliente. Mantener
una relación a largo plazo con los clientes tanto como sea posible, la firma siempre intentará establecer un contrato marco con nuevos clientes durante la admisión. Por existir
clientes no es necesario establecer un contrato marco. como otra forma
de gestión de relaciones, se llevan a cabo reuniones periódicas con los clientes existentes. Durante
estas reuniones la organización del cliente se discute con el cliente. Esto permite
el cliente decidir si se debe hacer un trabajo adicional para mejorar aún más la
organización. Al mismo tiempo, esto permite a la empresa traer asignaciones adicionales.
La admisión y las reuniones regulares suceden de la misma forma, en
que se puede hacer un inventario de los deseos del cliente.
Para los servicios de consultoría y outsourcing, se debe crear un equipo de proyecto directamente
después de la asignación de un proyecto a la firma consultora. Después de que un equipo de proyecto es
creado, hay una reunión de lanzamiento con el cliente y después de la reunión de lanzamiento, el
se ejecuta el proyecto. La reunión de lanzamiento es la misma para cada tipo de proyecto, pero
la forma en que se ejecuta el proyecto difiere en gran medida según el tipo de servicio. En el
final del proyecto siempre hay una reunión de evaluación con el cliente como medio de
control de calidad. La creación del equipo de proyecto, la reunión de lanzamiento, la ejecución
del proyecto y la evaluación del proyecto ocurren de acuerdo a un plan de proyecto.
La consultora cuenta con un departamento de servicios, que se encarga del mercado
investigación para los consultores, gestiona el arrendamiento de automóviles y proporciona secretaria
servicios.
Diseñe una arquitectura de proceso de la siguiente manera:
1. identificar los tipos de casos que deben aparecer en la arquitectura del proceso
2. identificar las funciones que deben aparecer en la arquitectura del proceso
3. dibujar una matriz de caso/función
4. identificar los procesos en la matriz de función de caso; dividir procesos si y solo si
se aplica una de las pautas e indique qué pauta aplicó en qué lugar