Pregunta: “Dos tacos de frijoles, un burrito grande de pollo y una guarnición de arroz español, por favor”. Ivan Karetski hizo el pedido de su mesa en la cocina mientras preparaba los pedidos de bebidas. El negocio fue rápido. A Karetski le gustaba así. Muchos clientes significaban muchas propinas y, como estudiante de posgrado con dificultades, el ingreso adicional

“Dos tacos de frijoles, un burrito grande de pollo y una guarnición de arroz español, por favor”. Ivan Karetski hizo el pedido de su mesa en la cocina mientras preparaba los pedidos de bebidas. El negocio fue rápido. A Karetski le gustaba así. Muchos clientes significaban muchas propinas y, como estudiante de posgrado con dificultades, el ingreso adicional fue muy apreciado. Últimamente, sin embargo, sus propinas habían disminuido. José's es un pequeño restaurante de 58 asientos que ofrece una variedad razonablemente amplia de comida mexicana preparada y presentada en un estilo tradicional mexicano. Está ubicado en Nueva Inglaterra en un distrito comercial maduro en el borde de una gran área metropolitana. El sitio se encuentra junto a una arteria central y ofrece estacionamiento gratuito limitado fuera de la vía pública. La decoración interior del restaurante promueve el tema mexicano: las paredes parecen estar hechas de adobe y están cubiertas con sarapes, los muebles son de estilo español-mexicano y la guitarra flamenca y el mariachi se alternan como música de fondo. Los clientes ingresan al restaurante a través de un pequeño vestíbulo que se abre directamente al comedor; no hay una sala de espera separada. A su llegada, los clientes son recibidos por una anfitriona y se sientan directamente o se les informa de la espera esperada. Los asientos en José's suelen ser inmediatos, excepto los viernes y sábados por la noche, cuando se pueden encontrar esperas de hasta 45 minutos. Debido a que el espacio interior para esperar es muy limitado, los clientes deben permanecer afuera hasta que se llame a su grupo. José's no acepta reservas. Después de sentar a los clientes, la anfitriona distribuye los menús y llena los vasos con agua. Si se cumplen los estándares, el mesero asignado a la mesa saluda a los clientes dentro de un minuto de haberse sentado. (Al ser un restaurante mexicano tradicional, todo su personal de meseros es masculino). El mesero se presenta, anuncia las especialidades del día y toma las órdenes de bebidas. Después de entregar las bebidas, el mesero toma las órdenes de comida. El menú consta de 23 platos principales ensamblados a partir de ocho caldos básicos (pollo, carne de res, frijoles, arroz, tortillas de maíz, tortillas de harina, tomates y lechuga) y una variedad de otros ingredientes (frutas, verduras, salsas, hierbas y especias) . Antes de que comience el horario de comidas, el cocinero prepara los caldos básicos para que puedan combinarse y rematar rápidamente para completar las comidas solicitadas. La cantidad típica de tiempo necesario para completar una comida una vez que se ha pedido es de 12 minutos. Una buena parte de este tiempo es para la cocción final, por lo que se pueden preparar varias comidas al mismo tiempo. Como se puede imaginar, una de las habilidades que necesita un buen cocinero es poder programar la producción de las distintas comidas ordenadas en una mesa para que estén listas aproximadamente al mismo tiempo. Una vez que el cocinero ha completado todas las comidas y las guarniciones, el mesero verifica que todas las comidas sean correctas y agradables a la vista, corrige cualquier error y agrega los toques finales. Cuando todo está en orden, los monta en una bandeja y los lleva a la mesa. A partir de este momento, el camarero vigila la mesa para detectar cuándo se necesita algún servicio o asistencia adicional. Cuando los comensales en la mesa parecen haber terminado sustancialmente con su comida principal, el mesero se acerca, pregunta si puede retirar los platos y acepta cualquier pedido de postre o café. Cuando se ha completado toda la comida, el camarero presenta la cuenta y poco después cobra el pago. José's acepta efectivo o las principales tarjetas de crédito, pero no cheques. Karetski siente que su relación con el cocinero es importante. Como el cocinero controla en gran medida la calidad de la comida, Karetski quiere llevarse bien con él. Trata al cocinero con respeto, trata de colocar los artículos en su comprobante de pedido en la secuencia de mayor tiempo de preparación y se asegura de escribir claramente para que los pedidos sean fáciles de leer. Aunque no es su trabajo, él ayuda a buscar alimentos del refrigerador o del área de almacenamiento cuando el cocinero está ocupado y él mismo prepara parte de la comida. El cocinero ha estado irritable últimamente, quejándose de la mala calidad de algunos de los ingredientes que le han entregado. La semana pasada, por ejemplo, recibió lechuga que parecía marchita y pollo duro y con más hueso que carne. Durante las horas pico, puede llevar más de 20 minutos llevar una buena comida a la mesa. A Karetski se le mostraron los resultados de una encuesta de clientes que la gerencia realizó el viernes y el sábado pasados durante la cena. La siguiente tabla muestra un resumen de las respuestas:

A Karetski se le mostraron los resultados de una encuesta de clientes que la gerencia realizó el viernes y el sábado pasados durante la cena. La siguiente tabla muestra un resumen de las respuestas:

Resultados de la encuesta al cliente

¿Te sentaste puntualmente? Sí: 70 No: 13 ¿Su mesero fue satisfactorio? Si: 73 No: 10 ¿Fue atendido en un tiempo razonable? Sí: 58 No: 25

¿Tu comida fue agradable? Sí: 72 No: 11 ¿Valió la pena el costo de su experiencia gastronómica? Sí: 67 No: 16

Mientras Karetski llevaba la bandeja de bebidas a la mesa, se preguntó si la reciente caída de las propinas se debía a algo que él pudiera controlar.

1. un ¿Cómo deben definirse los resultados del proceso y la calidad en este restaurante (perspectivas internas y externas)?

b. ¿Cuáles son los costos de las fallas en los procesos (prevención, evaluación, etc.)? Conversar.

C. ¿Cuáles son sus recomendaciones para el restaurante (báselas en su análisis y discusión anteriores).