Pregunta: Donna Shader, gerente del Winter Park Hotel, está considerando cómo reestructurar la recepción para alcanzar un nivel óptimo de eficiencia del personal y servicio al huésped. En la actualidad, el hotel tiene cinco empleados de servicio, cada uno con una fila de espera separada, durante la hora pico de registro de 3:00 p. m. A las 5:00 pm. La observación de

Donna Shader, gerente del Winter Park Hotel, está considerando cómo reestructurar la recepción para alcanzar un nivel óptimo de eficiencia del personal y servicio al huésped. En la actualidad, el hotel tiene cinco empleados de servicio, cada uno con una fila de espera separada, durante la hora pico de registro de 3:00 p. m. A las 5:00 pm. La observación de las llegadas durante este tiempo muestra que llega un promedio de 80 invitados cada hora (aunque no hay un límite ascendente en el número que podría llegar en un momento dado). Cada recepcionista tarda un promedio de 3,2 minutos en registrar a cada huésped. Donna está considerando tres planes para mejorar el servicio al cliente al reducir el tiempo que pasan esperando en la fila.

La primera propuesta designaría a un empleado como empleado de servicio rápido para los huéspedes que se registran en cuentas corporativas, un segmento de mercado que ocupa alrededor del 30% de todas las habitaciones ocupadas. Debido a que los invitados corporativos están registrados previamente, su registro toma solo 2 minutos. Con estos invitados separados del resto de la clientela, el tiempo promedio para registrar a un invitado típico ascendería a 3,8 minutos. Bajo el Plan 1, los huéspedes no corporativos elegirían cualquiera de las cuatro líneas restantes.

El segundo plan es implementar un sistema de línea única. Todos los invitados podían formar una sola fila de espera para ser atendidos por cualquiera de los cinco empleados disponibles. Esta opción requeriría suficiente espacio en el vestíbulo para lo que podría ser una cola considerable.

La tercera propuesta implica el uso de un cajero automático (ATM) para el check-in. Este cajero automático brindaría un servicio ligeramente mejor que el de un empleado, 3,0 minutos. Dado que el uso inicial de esta tecnología podría ser mínimo, Shader estima que el 20 % de los clientes, principalmente los huéspedes frecuentes, estarían dispuestos a utilizar las máquinas. (Esta podría ser una estimación conservadora si los invitados perciben beneficios directos del uso del cajero automático, como lo hacen los clientes del banco. Citibank informa que alrededor del 95% de sus clientes de Manhattan usan sus cajeros automáticos). Donna establecería una sola cola para los clientes que prefieren humanos empleados de facturación. Esto sería atendido por los cinco empleados, aunque Donna tiene la esperanza de que la máquina permita una reducción a cuatro.

Preguntas de discusión

Determine la cantidad promedio de tiempo que un huésped pasa registrándose en el modo de operación actual. ¿Cómo cambiaría esto en cada una de las opciones indicadas?

¿Qué opción recomiendas?

¿Qué otras consideraciones o limitaciones deben ser consideradas/evaluadas?