Pregunta: Doble reserva: estudio de caso La oficina de convenciones de un destino de convenciones grande y popular tiene jurisdicción sobre el centro de convenciones. Un gerente de ventas de convenciones experimentado, que ha trabajado para la oficina durante siete años y produce más ventas que cualquier otro gerente de ventas, ha vuelto a reservar un grupo de 2000

Doble reserva: estudio de caso

La oficina de convenciones de un destino de convenciones grande y popular tiene jurisdicción sobre el centro de convenciones. Un gerente de ventas de convenciones experimentado, que ha trabajado para la oficina durante siete años y produce más ventas que cualquier otro gerente de ventas, ha vuelto a reservar un grupo de 2000 personas para una exposición de tres días en el centro de convenciones. La exposición se llevará a cabo dos años después de la fecha de reserva. El cliente tiene un historial de quince años de celebrar convenciones, reuniones y exposiciones en este centro de convenciones y siempre ha utilizado la oficina para contratar todo el espacio y los servicios. De hecho, el gerente de ventas que maneja la cuenta ha trabajado con el cliente durante siete de los quince años. La oficina considera a este cliente un "cliente preferente". El planificador de reuniones del grupo de convenciones también aparece en un anuncio de revista dando testimonio de elogios para la oficina de convenciones, este gerente de ventas en particular y la ciudad como destino para convenciones. Poco después de que el planificador de reuniones vuelva a reservar esta convención con la oficina, la oficina cambia el personal de administración de ventas, no una, sino tres veces. Esto crea un desafío para el gerente de ventas en términos de producir contratos, archivos de clientes y perfiles de eventos, y en el registro y distribución de información. El cliente preferente que volvió a reservar tiene un contrato, órdenes de compra de servicios de proveedores, una agenda de instalación y mudanza, y un perfil de evento, todo proporcionado por el gerente de ventas. El gerente de ventas también tiene copias de estos documentos. Los dos hoteles donde se hospedará el grupo también tienen contratos para el grupo VIP. Como es la naturaleza de esta oficina en particular, otros gerentes de ventas han estado reservando y contratando espacio para el mismo período de tiempo que el grupo que volvió a reservar. De hecho, la sala de exposiciones se ha reservado dos veces, al igual que las salas de descanso para seminarios, talleres y servicio de alimentos y bebidas. Los grupos que se contrataron más tarde son todos usuarios por primera vez de la instalación. Esta situación permanece sin detectar hasta diez días antes de la llegada de los grupos. Se informa a la oficina y al centro de convenciones solo cuando el gerente de ventas distribuye un memorando para programar una reunión previa a la convención con el planificador de reuniones y todo el personal del centro de convenciones. Debido a los cambios en el personal administrativo, no se difundió la información necesaria a los departamentos y al personal clave. El centro de convenciones nunca fue notificado de que se había contratado un espacio para el cliente preferente. El cliente preferente fue informado de esta situación potencialmente catastrófica. Ahora hay un problema importante que corregir.

PREGUNTAS DE RESPUESTA CORTA

1. En última instancia, ¿quién es/son responsable/s de la toma de decisiones con respecto a esta situación (overbooking)? (5 puntos)
2. ¿Qué medidas se deben tomar -de inmediato- para remediar esta situación? (5 puntos)
3. ¿Existen procedimientos justos y éticos que se deben seguir para brindar espacio al cliente preferente? Si es así, ¿cuáles son? (5 puntos)
4. ¿Qué medidas, si las hay, se deben tomar para tratar con un gerente de ventas experimentado? (5 puntos)
5. ¿Qué poder de negociación tiene el organizador de la reunión para asegurar este y futuros negocios con la agencia? (5 puntos)
6. ¿Qué podría hacer el cliente preferente si se le niega el espacio y el uso del centro de convenciones? ¿Cómo se puede evitar esta situación en el futuro? (5 puntos)