Pregunta: Dibuje un modelo completo tal como está para el escenario dado: Guión Fotof ofrece servicios de fotografía en los campos de fotografía familiar, fotografía de eventos personales (por ejemplo, fotografía de bodas y fiestas) y fotografía comercial (principalmente fotografía de eventos corporativos). Con una cartera de 25 estudios fotográficos, Fotof Studio es

Dibuje un modelo completo tal como está para el escenario dado:

Guión
Fotof ofrece servicios de fotografía en los campos de fotografía familiar, fotografía de eventos personales (por ejemplo, fotografía de bodas y fiestas) y fotografía comercial (principalmente fotografía de eventos corporativos). Con una cartera de 25 estudios fotográficos, Fotof Studio es la mayor cadena de estudios fotográficos del norte de Europa. La facturación de Fotof en 2014 fue de 17,6 Millones de euros, de los cuales un 25% de ventas a clientes corporativos y el resto a clientes particulares.
Uno de los procesos centrales de Fotof es su proceso de reserva a cobro, que va desde el momento en que un cliente hace una reserva para una sesión de fotos, pasando por la realización del pedido, y hasta el momento en que el cliente paga y obtiene la fotos ordenadas. En 2014, Fotof recibió 10 000 pedidos de clientes comerciales y 80 000 pedidos de clientes privados.
Proceso de reserva a efectivo
El proceso comienza cuando un cliente hace una reserva para una sesión de fotos en un estudio fotográfico. La reserva se puede hacer por teléfono o por correo electrónico dirigido directamente a un estudio fotográfico específico. La solicitud es manejada por un representante de servicio al cliente en el estudio fotográfico. Cada estudio emplea a dos representantes de servicio al cliente: uno senior, que también es gerente del estudio, y uno junior. El representante de servicio al cliente ingresa los detalles de la reserva en el sistema de información del estudio fotográfico. Los datos introducidos incluyen
- Datos del cliente (nombre completo, número de teléfono, correo electrónico y, en su caso, razón social, domicilio social y número de registro de la empresa a efectos de facturación)
- Datos de la reserva: inicio de la sesión, duración, tipo de rodaje (familiar, evento personal o evento corporativo), si la sesión de rodaje es en estudio o "en el lugar", equipo especial requerido (por ejemplo, equipo de iluminación)
La reserva se asigna a uno de los fotógrafos del estudio (hay una media de 3,5 fotógrafos por estudio). En promedio, una sesión en el estudio dura 45 minutos, mientras que una sesión en el lugar dura 3,5 horas (incluido el tiempo de transporte). El 20 % de los tiroteos de clientes privados y el 100 % de los tiroteos de clientes corporativos se realizan en el lugar.
Después de una sesión de fotos, el fotógrafo sube las imágenes a un servidor de archivos. Eventualmente, un técnico (2 técnicos por estudio en promedio) limpia las imágenes eliminando los duplicados y las tomas fallidas. Más tarde, el técnico edita las tomas restantes y las organiza en una galería de fotos utilizando una herramienta de software de estudio fotográfico dedicada. Una vez completada la galería, se notifica al cliente por correo electrónico. La notificación incluye una URL donde el cliente puede encontrar las imágenes.
Los clientes pueden ver la galería, seleccionar las imágenes que desean pedir impresas (y cuántas copias) y las que desean obtener en copia digital (resolución completa). Los clientes también pueden anotar una imagen seleccionada para solicitar una edición adicional (solicitudes especiales). Al realizar su pedido, los clientes pueden especificar si recogerán las copias impresas en el estudio o las enviarán por correo. En este último caso, se añade una tarifa de envío al pedido.
Una vez que el cliente ha realizado un pedido, un técnico realiza una edición adicional (si así lo requiere el cliente). En el caso de solicitudes especiales, es posible que el técnico deba comunicarse con el cliente por correo electrónico o por teléfono para aclarar la solicitud y determinar cómo cumplirla, y si la solicitud especial implicará una tarifa adicional y cuánto. Si se requieren impresiones, el técnico imprime
los saca, los mete en un sobre y los deja en el mostrador del estudio. Las copias digitales se colocan en una carpeta de Dropbox con el número de pedido (pero el enlace solo se comparte con el cliente después del pago).
Una vez que las imágenes están listas, un representante de servicio al cliente determina el monto a facturar (incluidas las tarifas adicionales por solicitudes especiales), produce la factura y se la envía al cliente. El cliente puede pagar mediante transferencia bancaria o directamente en el estudio, por ejemplo cuando venga a recoger copias impresas.
Cuando un representante de atención al cliente detecta que ha llegado el pago por transferencia bancaria, marca el pedido correspondiente como pagado. Si es necesario, empaquetan y envían los pedidos impresos para la entrega postal y, si corresponde, envían el enlace de Dropbox con copias digitales al cliente.
Las fotografías de una sesión de fotografía se conservan en la galería correspondiente hasta 30 días (se envía un recordatorio al cliente 5 días antes de la fecha de caducidad). Si un cliente no ha realizado un pedido después de este período, se envía una factura por el monto mínimo de facturación (ver más abajo). Las facturas son pagaderas dentro de los 7 días de su emisión. Un representante de servicio al cliente envía un recordatorio en caso de que detecten una factura vencida. Del mismo modo, un representante de atención al cliente envía un recordatorio si detecta que un cliente no ha recogido las copias impresas más de 7 días después de que estén listas para su recogida.
Las cancelaciones de reservas o pedidos pueden producirse de tres formas: (i) antes de la sesión de rodaje (cancelación de reservas); en caso de no presentarse (el cliente no se presentó a la sesión de tiro y no la reprogramó); o (iii) después de la toma, si el cliente no solicita ninguna imagen dentro de los 30 días. Las cancelaciones antes de la sesión de fotos no generan cargos. Las cancelaciones por no presentarse no generan una tarifa si se realizan en el estudio; atraen una tarifa de EUR 50 si están "en el lugar". En caso de no presentarse, el cliente puede reprogramar la reserva para un día posterior, pero la tarifa de no presentación para los rodajes en el lugar se carga al cliente en cualquier caso. Si un cliente no solicita ninguna imagen después de una sesión de fotografía, el cliente está facturando una tarifa de sesión de fotos de 100 EUR para las sesiones en el estudio (150 EUR para una en el lugar).
Analisis de los interesados
Punto de vista del cliente. En 2014, la satisfacción del cliente se sitúa en el 80 % (disminución del 85 % en 2013) y la puntuación neta del promotor es del 70 % (disminución del 80 % en 2013).
Existen quejas comunes de los clientes con respecto a: (i) los tiempos de respuesta entre la sesión de fotos y la disponibilidad de las imágenes para su revisión, así como los tiempos de respuesta para la entrega de copias digitales e impresiones; (ii) tiempos de respuesta para resolver las quejas de los clientes, en particular con respecto a los defectos percibidos en las copias digitales e impresas entregadas; (iii) pedidos mal manejados u "olvidados" o solicitudes especiales. Los clientes a menudo realizan cambios en sus pedidos o solicitudes especiales adicionales por teléfono o correo electrónico y estos cambios/solicitudes a veces no se registran (o se registran incorrectamente) en el sistema de gestión de pedidos. Actualmente, los cambios en los pedidos se manejan manualmente.
Punto de vista del personal. La satisfacción del personal con el proceso actual es baja. Más del 60% del personal de atención al cliente considera que su trabajo es estresante. La tasa de rotación del personal en general está en su punto más alto: el 20 % del personal involucrado en el proceso a 1 de enero de 2014 había dimitido antes del 31 de diciembre de 2014, frente al 10 % del año anterior, y más del 80 % de las dimisiones se produjeron del personal de atención al cliente y el resto de fotógrafos y técnicos. El costo promedio para la empresa (CTC) de un fotógrafo en un estudio de Fotof es de 41 000 por año (35 000 para los técnicos y 37 000 para el personal de atención al cliente). El CTC en Fotof generalmente está en línea con los promedios de la industria. Además, la empresa emplea a 20 personas en la sede de la empresa con un CTC promedio de 46K.
Las entrevistas con el personal han resaltado los siguientes problemas en el proceso:
- El personal de atención al cliente percibe que la gestión de citas consume demasiado tiempo. Los clientes a veces llaman o envían correos electrónicos varias veces para encontrar un horario de cita adecuado. Los clientes también llaman con frecuencia para cambiar sus citas para las sesiones de tiro o para cancelar su sesión. Alrededor del 1 % de los pedidos corporativos resultan en una cancelación antes del rodaje, mientras que el 5 % de los pedidos privados se cancelan antes del rodaje.
- Las tasas de ausentismo y atrasos para citas son altas: 10 % de atrasos para sesiones en el estudio, 2 % para sesiones en el lugar, 3 % de ausentismo para sesiones en el estudio y 1 % para localizado.
- Son numerosas las consultas de los clientes a través de teléfono y correo electrónico (en promedio 3 por pedido, además de llamadas o correos electrónicos relacionados con la reserva), ya sea para consultar el estado de los pedidos o entregas, para realizar cambios en el pedido. , para discutir solicitudes especiales, preguntas sobre precios, así como para informar quejas con las imágenes recibidas.
Punto de vista de la gestión. La estrategia empresarial de Fotof para los años 2015-2018 se centra en el crecimiento de los ingresos. La empresa busca lograr un aumento de los ingresos del 50 % para finales de 2018 de forma orgánica, es decir, a través del crecimiento del negocio existente, sin adquisiciones de la empresa y sin abrir puntos de venta adicionales. Para lograr este objetivo, la gerencia de Fotof es receptiva a las ideas para mejorar el servicio al cliente y ampliar la gama de servicios de valor agregado, como ofrecer "presentaciones de diapositivas" a los clientes de eventos personales, crear galerías artísticas personalizadas, permitir que los clientes soliciten fácilmente reimpresiones de fotos, etc. La gerencia de Fotof percibe que los ingresos adicionales podrían provenir en gran parte de las fotos de bodas, fiestas y ceremonias. En la actualidad sólo el cliente que inicia la reserva puede realizar pedidos. Pero en el caso de eventos personales y si el cliente da su consentimiento, existe la oportunidad de vender a otros participantes del evento. La gerencia de Fotof también percibe que tiempos de ciclo más rápidos también podrían ayudar a mejorar las ventas. Enviar recordatorios más frecuentes a los clientes para que hagan su pedido o reorganizar el trabajo para reducir el tiempo del ciclo son opciones que podrían considerarse.