Pregunta: Criticar el actual sistema de control de calidad “informal”. ¿Qué cambios y mejoras recomienda si Sunshine se expande a 20 restaurantes? Estudio de caso de Sunshine Enterprises “Creo que el mesero escribió una propina adicional de $25 en mi cuenta de Sunshine Café después de que recibí y firmé el recibo de mi tarjeta de crédito”, dijo el Sr. Mark Otter al

Criticar el actual sistema de control de calidad “informal”. ¿Qué cambios y mejoras recomienda si Sunshine se expande a 20 restaurantes?

Estudio de caso de Sunshine Enterprises

“Creo que el mesero escribió una propina adicional de $25 en mi cuenta de Sunshine Café después de que recibí y firmé el recibo de mi tarjeta de crédito”, dijo el Sr. Mark Otter al gerente del restaurante, Brad Gladiolus. "Señor. Otter, envíame una copia del recibo del restaurante y lo investigaré”, respondió el Sr. Gladiolus. “No tengo el recibo, lo perdí, pero tengo el estado de cuenta mensual de mi tarjeta de crédito”, respondió el Sr. Otter. El Sr. Gladiolo vaciló y luego dijo: “Sr. Otter, no veo ninguna forma de investigar tu reclamo, así que no hay nada que pueda hacer".

El Sr. Gladiolus se sentó en su escritorio y esbozó las posibles causas de este trastorno del servicio de la siguiente manera:

El cliente es responsable de agregar la factura y dar propina correctamente, escribir de manera legible, conservar el segundo recibo y beber alcohol de manera responsable.

El empleado es responsable de escribir correctamente la factura en el registro/computadora, volver al cliente si la propina es ilegible y verificar el monto correcto, y ser honesto.

El gerente del restaurante es responsable de investigar el historial de recibos de la tienda y encontrar esta transacción; auditar la fuente del error si es posible, como un decimal mal escrito o un cero extra; y contactar a la compañía de la tarjeta de crédito y al cliente para resolver el problema.

La compañía de la tarjeta de crédito, un proveedor externo en esta cadena de valor, es responsable de proporcionar registros de la transacción electrónica, ayudar a resolver el problema y emitir un débito o crédito al cliente y/o restaurante si es necesario.

Antecedentes de la empresa

Los padres de Abby Martin llegaron a Florida desde Chicago en la década de 1960. Sus padres compraron un terreno en el área de Cape Coral. Más tarde abrieron un hotel en Fort Myers Beach y Abby formó parte del personal de limpieza, su primer trabajo. A los 17, ya dirigía el hotel por su cuenta. Hoy, es propietaria y opera seis restaurantes y un hotel junto al mar. Los restaurantes están ubicados en centros comerciales junto a instalaciones de alto tráfico como salas de cine, grupos de tiendas minoristas y otros grupos de restaurantes. Abby utiliza cuatro conceptos de restaurante diferentes (es decir, decoración, tamaño y disposición de las instalaciones, precios, menús, música y bandas, lista de vinos, salas de estar, etc.) para estos seis restaurantes, según la ubicación y la demografía del mercado local.

Abby tiene otras inversiones, pero le encanta el desafío de administrar restaurantes. “Tengo una gran pasión por encontrar una necesidad y satisfacerla”, dijo. “El secreto del éxito de nuestro restaurante es personalizar el negocio según las necesidades locales y ser muy consistente. Ofrezca buena comida y servicio al precio más razonable que pueda pagar. Y sepa que incluso si ofrece todas esas cosas, aún puede fallar. El negocio de la hospitalidad es el negocio más difícil, punto. Nunca puedes sentarte y descansar”.

En su tiempo libre, es una figura prominente de la comunidad que participa en actividades como ayudar a construir la Casa Ronald McDonald, recaudar fondos para la fundación del cáncer del hospital y servir como presidenta de la junta local del Ejército de Salvación. A ella le gusta el Ejército de Salvación porque maneja una operación eficiente, con solo seis centavos gastados en administración por cada dólar en donaciones.

Gestión de servicios del día a día

Los restaurantes Sunshine normalmente abren los siete días de la semana de 11 am a 10 pm Los precios del almuerzo oscilan entre $ 10 y $ 20 e incluyen platos principales como una hamburguesa a la parrilla de leña, croissant de ensalada de mariscos y atún de aleta amarilla con costra de sésamo. Los precios de la cena oscilan entre $ 20 y $ 30 por persona e incluyen platos como camarones y vieiras, picatta de pargo rojo y filet mignon a la parrilla de leña. Cada restaurante mantiene alrededor de 20 a 30 vinos populares en stock, como un Cakebread Chardonnay. El vino, el licor y algunos alimentos se piden a granel para aprovechar los descuentos de precio por volumen y se envían directamente de los proveedores a los restaurantes individuales. Todos los demás artículos son ordenados por el chef del restaurante y el gerente general para cada restaurante único.

Abby, como la mayoría de los empresarios, tiene su propio enfoque para el control de calidad. Ella señala que “Visito mis restaurantes cada pocos días, y cuando entro, inmediatamente empiezo a observar las caras y los comportamientos de los clientes. Trato de ver si están felices, hablando, sonriendo y disfrutando de la comida y el entorno. Observo su postura y sus expresiones faciales. A menudo hablo con los clientes y les pregunto si todo fue de su agrado. Pregunto a mis empleados (camareros, cantineros, ayudantes de cocina, gerentes y chef) si han encontrado algún problema o falla en el servicio. Busco pisos, mesas y baños desordenados. Trato de aprender de los comentarios negativos o quejas de los clientes. Mis empleados saben que trataré de ayudarlos a resolver cualquier problema, confían en mí. Tomo el pulso al restaurante en una breve visita. Me reúno semanalmente con los chefs del restaurante. Administro la calidad por observación y contacto cercano con todas las personas en el restaurante. Por la noche reviso los datos financieros y de ventas”.

Un restaurante Sunshine típico tiene un personal básico de unos 12 empleados, compuesto por un gerente, un subgerente, un chef, un asistente de chef, cuatro meseros, dos cantineros y dos ayudantes en la cocina. Durante la temporada alta, cada restaurante contrata entre seis y ocho empleados adicionales. La demanda máxima es cuando los "pájaros de la nieve" llegan al suroeste de Florida de noviembre a abril. Durante el pico de demanda, la población de los condados de Lee y Collier se duplica a casi 2 millones de personas.

El enfoque empresarial de Abby para administrar el negocio da como resultado aproximadamente una queja negativa de un cliente por cada 100 comentarios de clientes. Las quejas son casi iguales al centrarse en la calidad de la comida o el servicio. La contribución a las ganancias y los gastos generales por restaurante es del 35 por ciento. El cliente típico promedia una visita cada dos meses, y la tasa de deserción de clientes está en el rango de 5 a 10 por ciento, pero es difícil de estimar dada la naturaleza estacional del negocio.

Cuestiones estratégicas a largo plazo

Abby Martin ha establecido una reputación en el suroeste de Florida por su servicio superior y la calidad de la comida en sus restaurantes. Estaba considerando expandir sus restaurantes a las áreas de Tampa y Orlando para aprovechar su experiencia y hacer crecer el negocio para la familia. Se preguntó si podría mantener los controles financieros y de calidad adecuados con más restaurantes y si otorgar franquicias o no. Debido a la crisis crediticia de 2007-2009 y las altas tasas de ejecuciones hipotecarias, había muchas propiedades comerciales en buenas ubicaciones para restaurantes y los precios estaban en mínimos históricos. Abby pensó que era ahora o nunca en términos de expandirse por la costa oeste de Florida. Ella imaginó hasta 20 restaurantes Sunshine en los próximos cinco años.

Decisiones

Abby se preguntó cuándo tendría tiempo para analizar estos temas. No fue fácil mantenerse al día con sus negocios. Sabía que la calidad superior del servicio y la comida del día a día determina la repetición de negocios, por lo que tuvo que resolver con éxito la queja de este cliente sobre el mesero que agregaba una propina de $25, mientras intentaba planificar para el futuro. Ella estaba en su hotel, así que se sentó en una silla de playa y miró los colores brillantes de una puesta de sol sobre el Golfo de México. Empezó a escribir una serie de preguntas que tenía que responder pronto.

Preguntas de casos para discusión

Criticar el actual sistema de control de calidad “informal”. ¿Qué cambios y mejoras recomienda si Sunshine se expande a 20 restaurantes?