Pregunta: County Beverage Drive-Thru, Inc. opera una cadena de tiendas de suministros de bebidas en el norte de Illinois. Cada tienda tiene un solo carril de servicio; los autos entran por un extremo de la tienda y salen por el otro extremo. Los clientes recogen refrescos, cerveza, refrigerios y artículos para fiestas sin salir de sus autos. Cuando llega un nuevo

County Beverage Drive-Thru, Inc. opera una cadena de tiendas de suministros de bebidas en el norte de Illinois. Cada tienda tiene un solo carril de servicio; los autos entran por un extremo de la tienda y salen por el otro extremo. Los clientes recogen refrescos, cerveza, refrigerios y artículos para fiestas sin salir de sus autos. Cuando llega un nuevo cliente a la tienda, el cliente espera hasta que se complete el pedido del cliente anterior y luego ingresa a la tienda para recibir servicio.
Por lo general, tres empleados operan cada tienda durante los períodos pico; dos empleados toman y completan los pedidos, y un tercer empleado sirve como cajero y supervisor de la tienda. County Beverage está considerando un diseño de tienda revisado en el que la toma de pedidos y el pago computarizados están integrados con equipos de almacenamiento especializados. La gerencia espera que el nuevo diseño permita operar cada tienda con un empleado. Para determinar si el nuevo diseño es beneficioso, la gerencia decidió construir una nueva tienda usando el diseño revisado.
La nueva tienda de County Beverage estará ubicada cerca de un importante centro comercial. Con base en la experiencia en otros lugares, la gerencia cree que durante las horas pico de la tarde y la noche, el tiempo entre llegadas sigue una distribución de probabilidad exponencial con una media de seis minutos*. Estas horas pico son el período de tiempo más crítico para la empresa; la mayor parte de su beneficio se genera durante estas horas pico.
Un extenso estudio de los tiempos requeridos para surtir pedidos con un solo empleado condujo a la siguiente probabilidad de tiempos de servicio.
Servicio Tiempo (minutos) Probabilidad
2 0.24
3 0.20
4 0.15
5 0.14
6 0.12
7 0.08
8 0.05
9 0.02
Total 1.00
En caso de que los tiempos de espera de los clientes resulten demasiado largos con un solo empleado, la gerencia de County Beverage está considerando una alternativa adicional: agregar un segundo empleado para ayudar con el embolsado, la toma de pedidos y las tareas relacionadas. Con el segundo empleado ayudando con un solo canal, los tiempos de servicio se reducirán. La siguiente distribución de probabilidad describe los tiempos de servicio dada esa opción.


*Nota: ¿Valores de una distribución de probabilidad exponencial con media? se puede generar en Excel usando la siguiente función: = -?*LN(ALEATORIO()), donde ?=tiempo entre llegadas
Servicio Tiempo (minutos) Probabilidad
1 0.20
2 0.35
3 0.30
4 0.10
5 0.05
Total 1.00

A la gerencia de County Beverage le gustaría que desarrolle un modelo de simulación de hoja de cálculo del nuevo sistema y lo use para comparar la operación del sistema usando los siguientes dos diseños:
Diseño
A Un canal, un empleado
B Un canal, dos empleados


La gerencia está especialmente preocupada por cuánto tiempo deben esperar los clientes para recibir el servicio. La investigación ha demostrado que el 30 por ciento de los clientes no esperará más de 6 minutos y que el 90 por ciento no esperará más de 10 minutos. Como pauta, la administración requiere que el tiempo de espera promedio sea inferior a 1,5 minutos.

Informe Gerencial

Prepare un informe que discuta el desarrollo general del modelo de simulación de hoja de cálculo y haga las recomendaciones que tenga con respecto al mejor diseño de la tienda y el plan de personal para County Beverage.

1. Enumere la información que debe generar el modelo de simulación de hoja de cálculo para que se pueda tomar una decisión sobre el diseño de la tienda y la cantidad deseada de empleados.
2. Correr la simulación para 1000 clientes por cada alternativa considerada. Es posible que desee considerar realizar más de una ejecución con cada alternativa.
3. Asegúrese de anotar la cantidad de clientes que County Beverage probablemente perderá debido a los largos tiempos de espera de los clientes con cada alternativa de diseño.