Pregunta: Con la expansión de la empresa a varios mercados nuevos en los próximos meses, Cable & Moore anticipaba un gran aumento en los ingresos por ventas. El futuro parecía prometedor para este proveedor de servicios de televisión, telefonía e Internet. Sin embargo, la dirección de Cable & Moore era muy consciente de la importancia del servicio al cliente en nuevos

Con la expansión de la empresa a varios mercados nuevos en los próximos meses, Cable & Moore anticipaba un gran aumento en los ingresos por ventas. El futuro parecía prometedor para este proveedor de servicios de televisión, telefonía e Internet. Sin embargo, la dirección de Cable & Moore era muy consciente de la importancia del servicio al cliente en nuevos mercados. Si el público tuviera problemas con el nuevo servicio y no pudiera resolver sus problemas de manera rápida y eficiente, la demanda se erosionaría rápidamente y podría llevar años recuperarse de la mala publicidad. Por lo tanto, la gerencia insistió en que habría suficientes representantes de servicio al cliente bien capacitados para manejar las llamadas de nuevos clientes y clientes potenciales. Con base en la experiencia en otros mercados, se proyectó el número previsto de llamadas telefónicas al servicio de atención al cliente. Dada la duración promedio de las llamadas, se proyectó el número de horas de atención al cliente de abril a agosto y se muestra a continuación. Mes Abril Mayo Junio Julio Agosto Horas necesarias 22 600 24 600 27 200 28 100 29 500 A través de la experiencia, la gerencia sabía que capacitar bien a un nuevo empleado era esencial. Cada nuevo empleado pasó por un programa de capacitación de 1 mes y fue asignado a un empleado existente durante un mes completo. Normalmente, un empleado existente trabajaría 160 horas al mes. Sin embargo, cuando se asignó a un empleado la capacitación de un nuevo empleado, las horas de trabajo productivas de ese empleado se redujeron a 80 horas por mes. Durante el período de capacitación, el aprendiz recibió $2,000 por mes. Al final de ese tiempo, el salario mensual aumenta al salario estándar de un representante regular de servicio al cliente, que es de $3500 por mes. En el pasado, la empresa perdía alrededor del 5% de los representantes de servicio al cliente capacitados por mes debido al desgaste. Si bien la compañía busca mejorar esto, se anticipa que esto continuará durante los próximos meses. A principios de abril habrá 170 empleados capacitados. A la dirección de la empresa le gustaría desarrollar un cronograma de contratación de nuevos empleados para que haya suficientes representantes de servicio al cliente para satisfacer la demanda, pero esto debe hacerse al menor costo posible.

Pregunta Desarrolle un cronograma para contratar nuevos empleados. ¿Cuál es el costo total de este cronograma?

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