Pregunta: Clase 4 – Tarea 1 – LA PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN LÍNEAS AÉREAS CAP Daniel Lourenço es un estudiante portugués de Negocios Internacionales en la Universidad de Lisboa. Nacido en Reguengos de Monsaraz, es un activo deportista, destacando en fútbol y natación. Cuando era joven, Daniel desarrolló un gran interés en la aviación. Leyó

Clase 4 – Tarea 1 – LA PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN

LÍNEAS AÉREAS CAP

Daniel Lourenço es un estudiante portugués de Negocios Internacionales en la Universidad de Lisboa. Nacido en Reguengos de Monsaraz, es un activo deportista, destacando en fútbol y natación. Cuando era joven, Daniel desarrolló un gran interés en la aviación. Leyó todo lo que pudo encontrar sobre el tema y comenzó a entrenar para obtener su licencia de piloto privado cuando tenía 14 años, pero tuvo que dejarla seis años después para concentrarse en sus estudios.

Daniel acaba de comenzar a escribir su tesis de maestría y ha entregado su propuesta de investigación a su asesora, Leonor Soares Henriques Pais.

Leonor es gerente senior de operaciones de CAP Airlines (CAP), una compañía de aviación portuguesa. Ha estado trabajando para CAP durante los últimos 7 años y es responsable de garantizar que las operaciones sean eficientes en términos de usar la menor cantidad de recursos necesarios y efectivas en términos de cumplir con los requisitos del cliente. El trabajo de Leonor es bastante agitado y desde que comenzó, Leonor ha estado trabajando muchas horas.

Daniel y Leonor han acordado reunirse en unos días para discutir la siguiente propuesta de investigación desarrollada por Daniel.

Propuesta de investigación

1.1 Introducción

La siguiente historia es una de las muchas quejas típicas publicadas en el sitio web de comentarios de los clientes de las aerolíneas que describen las experiencias de los pasajeros con CAP Airlines. CAP es la aerolínea de PLC Travel Group, una corporación líder en viajes internacionales con sede en Lisboa.

PLC Travel Group se formó hace ocho años por la fusión de First International Holidays con la división de turismo de NTI Portugal. PLC Travel Group lleva las marcas 'Arches', 'Portugal International' y 'CAP', y es el operador turístico más grande de Portugal.

PLC Portugal tiene su propia compañía aérea (CAP) y es propietaria de una cadena de franquicias de agencias de viajes CAP. PLC Travel Group se formó hace ocho años por la fusión de First International Holidays con la división de turismo de NTI Portugal. PLC Travel Group lleva las marcas 'Arches', 'Portugal International' y 'CAP', y es el operador turístico más grande de Portugal.

PLC Portugal tiene su propia compañía aérea (CAP) y es propietaria de una cadena de franquicias de agencias de viajes CAP. CAP realiza vuelos chárter y regulares a destinos de medio radio como el Mediterráneo, Norte de África y el Mar Rojo ya destinos de largo radio como el Caribe. Su hub tiene su sede en Lisboa. Actualmente, la flota de CAP consta de tres Boeing 737-800 y cuatro Boeing 767-300. Debido a que los Boeing 767 están bastante desactualizados, necesitan más mantenimiento que el Boeing 737. A pesar de un intenso programa de mantenimiento, estos aviones tienen muchos problemas técnicos. En consecuencia, la flota de largo recorrido de CAP se ha enfrentado a muchos retrasos recientemente. Se han pedido nuevos aviones de larga distancia, pero estos aviones no se entregarán hasta dentro de 2 años. Esto significa que inevitablemente se producirán más retrasos.

Por esta razón, CAP necesita obtener más conocimiento sobre la experiencia de espera de los pasajeros durante las demoras y los efectos de esta experiencia en la satisfacción del cliente y la evaluación del servicio brindado por CAP.

Esta propuesta de investigación abordará el problema y la declaración del problema en la sección 1.2. La sección 1.3 detalla las preguntas de investigación que ayudarán a responder el enunciado del problema. A continuación, la sección 1.4 analiza la relevancia del proyecto. La Sección 1.5 proporciona una breve descripción del diseño de la investigación, mientras que la Sección 1.6 incluye información sobre el marco temporal de este estudio. Finalmente, esta propuesta de investigación proporcionará una bibliografía seleccionada utilizada para escribir esta propuesta de investigación.

1.2 Indicación del problema y enunciado del problema

Investigaciones anteriores han afirmado que las esperas de servicio pueden controlarse mediante dos técnicas: gestión de operaciones y gestión de percepciones. Para CAP es muy difícil obtener "cero defectos" (sin retrasos). Por lo tanto, este proyecto se enfocará en administrar las percepciones de la experiencia de espera, debido a que CAP no puede controlar la cantidad real de demoras y la duración de la espera (recuerde que trabajan con una cantidad de aviones obsoletos), la empresa debe enfocarse en controlar la percepción del cliente de la experiencia de espera. Para hacerlo con éxito es importante conocer las variables que influyen en la percepción de esta experiencia de espera y el posible impacto de la espera sobre la satisfacción del cliente y las valoraciones del servicio. Más específicamente, este proyecto se centra en el siguiente enunciado del problema:

¿Cómo afectan las demoras las evaluaciones de servicio de los consumidores?

A partir de investigaciones previas en las áreas de espera, evaluaciones del servicio, teoría de la atribución y teoría del estado de ánimo, se generan hipótesis sobre las relaciones entre la demora, el afecto y las evaluaciones del servicio. Las relaciones hipotéticas se prueban en un entorno de campo que involucra a pasajeros CAP retrasados.

1.3 Preguntas de investigación

Para abordar el enunciado del problema anterior, se investigarán las siguientes preguntas de investigación:

1. ¿Cómo afecta un retraso a las evaluaciones del servicio?

2. ¿Cuáles son las consecuencias afectivas de los retrasos y cómo los afectos median la relación entre la espera y las evaluaciones del servicio?

3. ¿Cómo influyen las variables situacionales (como el tiempo ocupado) en las reacciones de los clientes ante la demora?

1.4 Relevancia

En cuanto a la utilidad práctica del proyecto de investigación; este proyecto le da a CAP una indicación de su nivel de desempeño durante los retrasos y muestra cuáles son los efectos de este desempeño. Los resultados de este proyecto permiten a CAP mejorar su servicio, para mantener a la gente 'sonriendo' incluso durante los retrasos.

1.5 Diseño de la investigación

Las hipótesis de este estudio se contrastarán con un cuestionario estandarizado. La tripulación de cabina recopilará los datos de los pasajeros en vuelos retrasados durante un período de dos meses. Los retrasos en los vuelos de ida y vuelta se utilizarán para recopilar datos de los pasajeros. Los vuelos solo se muestrean si la espera posterior al horario es de más de una hora. Se solicita a los pasajeros que completen y entreguen el cuestionario al final del vuelo (aproximadamente una hora antes de que aterrice el avión). Los servicios posteriores al vuelo, como la recogida de equipaje, se ignoran por razones prácticas. Pedir a los pasajeros que completen un cuestionario después de que dejen el avión causaría más demoras.

1.6 Plazo

El plazo necesario para este proyecto es de aproximadamente seis meses. Durante estos seis meses se entregarán informes periódicos sobre los avances realizados.

1.7 Bibliografía Seleccionada

Folkes, VS, Koletsky, S. y Graham, JL (1987). Un estudio de campo de las inferencias causales y la reacción del consumidor: la vista desde el aeropuerto. Diario de Investigación del Consumidor , 13, 534-539.

Oliver, RL (1996). Satisfacción: Una Perspectiva de Comportamiento en el Consumidor . Nueva York: McGraw-Hill.

Richins, ML (1987). Un análisis multivariante de las respuestas a la insatisfacción. Revista de la Academia de Ciencias del Marketing , 15, 24-31.

Smith, AK y Bolton, RN (2002). El efecto de las respuestas emocionales de los clientes a las fallas del servicio en sus evaluaciones de esfuerzo de recuperación y juicios de satisfacción. Revista de la Academia de Ciencias del Marketing , 30, 5-23.

Taylor, S. (1994). Esperando el Servicio: La Relación entre Retrasos y Evaluaciones del Servicio. Revista de Marketing , 58, 56-69.

Westbrook, RA (1987). Respuestas afectivas basadas en el producto/consumo y procesos posteriores a la compra. Revista de Investigación de Mercados , 24, 258-270.

Preguntas reflexivas basadas en equipos (para ICA4, las preguntas pueden ser diferentes)

1. Proporcione una evaluación del enunciado del problema y las preguntas de investigación de Daniel. Utilice los siguientes criterios:

1. 1. El trasfondo del problema es claro.
   2. El objetivo del proyecto de investigación es claro.
   3. El enunciado del problema se formula de manera neutral y sin ambigüedades.
   4. El planteamiento del problema es preciso y específico.
   5. El enunciado del problema es relevante.
   6. El enunciado del problema es factible.
   7. Las preguntas de investigación específicas se derivan lógicamente del enunciado del problema.
   8. Las preguntas de investigación específicas están escritas con precisión y conducen a resultados observables (suficientes).
2. Mejorar la sección “Relevancia”.
3. ¿Cree que la sección “Diseño de investigación” proporciona suficiente información? Por qué no)?
4. ¿La sección “Marco de tiempo” brinda suficiente información (suficiente)? Mejore esta sección si es necesario.
5. Explique cómo una revisión de la literatura ayuda a Daniel a resolver el problema de CAP.
6. ¿Cuál es la calidad de los recursos enumerados en la Bibliografía seleccionada para ayudar a Daniel a escribir su propuesta de investigación?
7. ¿Permite la propuesta que la investigación brinde un resultado que sea " relevante y suficiente " para responder al enunciado del problema?

Fuente: Texto del curso