Pregunta: Choque cultural Belinda Lee, la directora ejecutiva, solicitó que su equipo investigue y le informe sobre una disputa reciente entre tres de sus subordinados directos: el vicepresidente de fabricación, el vicepresidente de marketing y el vicepresidente de diseño de productos. Belinda le ha pedido que escriba un memorando con sus hallazgos y recomendaciones

Choque cultural

Belinda Lee, la directora ejecutiva, solicitó que su equipo investigue y le informe sobre una disputa reciente entre tres de sus subordinados directos: el vicepresidente de fabricación, el vicepresidente de marketing y el vicepresidente de diseño de productos.

Belinda le ha pedido que escriba un memorando con sus hallazgos y recomendaciones sobre cómo Phone and Build debe manejar esta situación. Tome notas y cree un esquema para su nota mientras considera cada una de las siguientes preguntas:

¿Fue ético el proveedor chino al enviar más de 300 000 estuches hechos de cuero real en lugar del material de cuero sintético solicitado, a pesar de que el proveedor no estaba cobrando a Phone and Build nada adicional por el costo más alto del cuero real? Explica por qué o por qué no.

Cuando el vicepresidente de fabricación se puso en contacto con el proveedor chino para quejarse, el proveedor no podía entender por qué Phone and Build no estaba satisfecho con recibir un estuche de cuero real, dado que Phone and Build todavía estaba pagando por el de cuero sintético menos costoso. ¿Existe una diferencia cultural entre las expectativas de los clientes y las transacciones comerciales en Occidente y en Asia? Explicar.

La decisión del vicepresidente de fabricación de aceptar el envío que contiene estuches de cuero auténtico sin consultar primero al vicepresidente de marketing también es algo problemática. Cuando el vicepresidente de marketing recibió el memorando, ya era demasiado tarde para devolver las cajas. Si usted fuera el vicepresidente de marketing y recibiera el mismo memorándum, ¿haría algo diferente? ¿Por qué?

Todo el personal senior de Phone and Build debería haber sido muy consciente de que una proporción significativa de sus clientes africanos y asiáticos eran muy sensibles al uso de fundas para teléfonos hechas de cuero de cerdo. Como organización, ¿qué errores estratégicos observó en la toma de decisiones de varios individuos en esta situación? ¿Por el vicepresidente de diseño? ¿Por el vicepresidente de fabricación? ¿Por el vicepresidente de marketing? ¿Podría haber ayudado en esta situación una mayor capacitación en toma de decisiones éticas y sensibilidad cultural para la alta gerencia? ¿Por qué o por qué no?

Disputa reciente

El personal del vicepresidente de diseño propuso originalmente dos materiales alternativos para las fundas de los teléfonos que se empaquetan y venden con ciertos teléfonos de gama alta fabricados por Phone and Build: cuero real (piel de cerdo) y cuero sintético hecho de un material sintético (poliuretano). Ambos estuches eran muy similares en apariencia, aunque el estuche de cuero real era un poco más pesado que el de imitación de cuero. Ambos casos podrían obtenerse de un proveedor establecido en China, con quien el vicepresidente de diseño tenía una relación a largo plazo. El vicepresidente de marketing evaluó el costo de los dos estuches de este proveedor chino y decidió que elegiría el estuche de piel sintética porque estaba disponible a un costo 20 por ciento más bajo en comparación con el estuche de cuero real.

Se realizó un pedido inicial de 500.000 fundas de piel sintética al proveedor chino y, en aproximadamente un mes, el envío de fundas llegó a las instalaciones de Phone and Build en Sudáfrica, donde se ensamblaron y empaquetaron los teléfonos para venderlos en todo el mundo. Cuando el equipo de productos de Phone and Build en Sudáfrica inspeccionó los estuches recién entregados, descubrieron que más de dos tercios de los estuches estaban hechos de cuero real. Después de que el vicepresidente de fabricación de Phone and Build se comunicó con el proveedor chino para quejarse de que las cajas estaban "fuera de las especificaciones", se le dijo que no se trataba de un error: el proveedor estaba al tanto del hecho de que más de 300,000 cajas en el envío estaban hechas. de cuero auténtico. Después de algunas preguntas persistentes, el proveedor reveló que, como resultado de la cancelación de un pedido de otro cliente, de repente se encontraron con un exceso de existencias de cuero de cerdo. En lugar de dejar que este inventario adicional se desperdicie, el proveedor chino decidió usar ese inventario para cumplir con una parte importante del pedido de Phone and Build.

El proveedor chino no estaba dispuesto a disculparse por su decisión de enviar más de 300 000 estuches de cuero real a Phone and Build sin obtener primero la aprobación para el cambio. De hecho, el proveedor no consideró que Phone and Build tuviera ningún motivo para quejarse porque estaba dispuesto a aceptar el pago más bajo según el pedido original de fundas de piel sintética de Phone and Build. En lugar de insistir en que el proveedor se llevara las 300 000 cajas que no cumplían con las especificaciones, el vicepresidente de fabricación aceptó el envío completo y luego transmitió esta noticia al vicepresidente de marketing en un memorando interno de la empresa.

Al recibir el memorándum, el vicepresidente de marketing se dio cuenta de que era demasiado tarde para devolver los estuches de cuero real al proveedor en China y que tendría que sacar lo mejor de una situación indeseable. Tomó la decisión de que los estuches de piel sintética se empaquetaran para los teléfonos enviados a Europa y América del Norte, dado que eran más livianos. Los estuches de cuero real se usarían para teléfonos empaquetados y vendidos en África y Asia. Encuestas de marketing anteriores realizadas por Phone and Build habían revelado que los consumidores de Occidente preferían fundas de teléfono más ligeras, mientras que los consumidores de África y Asia equiparaban las fundas más pesadas con una mejor calidad y una vida más larga. Por supuesto, el vicepresidente de marketing olvidó convenientemente que los materiales publicitarios y las inserciones del producto para el teléfono ya se habían impreso en varios idiomas y toda esta documentación del producto indicaba que la carcasa del teléfono estaba hecha de material sintético.

Las fundas de los teléfonos se enviaron a las tiendas minoristas y, en un par de semanas, el vicepresidente de marketing tenía una posible crisis entre manos. Escritores técnicos y revisores de productos de dos periódicos sudafricanos y kenianos muy conocidos llamaron y enviaron correos electrónicos para preguntar sobre lo que sospechaban correctamente que era un estuche de cuero de cerdo y no el material sintético que se especificaba en la documentación del producto de Phone and Build. Informaron al vicepresidente de marketing que si revelaban la verdad sobre los orígenes del material del caso en sus reseñas, tendría un impacto tremendamente negativo en las ventas de Phone and Build en África y Asia, donde un número significativo de consumidores practicaban la religión musulmana e hindú. religiones Querían saber cómo la empresa iba a resolver este problema antes de publicarlo.

El vicepresidente de marketing se puso en contacto con los vicepresidentes de fabricación y diseño para averiguar qué debían hacer para sacar a la empresa de esta posible crisis. Después de señalar con el dedo y hablar entre sí, las tres personas organizaron una conferencia telefónica con Belinda Lee y la pusieron al día. Belinda Lee prometió a los tres vicepresidentes que les haría saber cómo planeaba resolver el asunto en los próximos días.