Pregunta: Charlie Green, propietario de Xpresso Lube, no es el típico reparador de automóviles. Un hombre de muchos talentos, Charlie adquirió valiosos conocimientos sobre el negocio del cambio de aceite mientras trabajaba en la División de Mezclas Especiales de Goodyear. Charlie aprendió de su padre y su hermano mientras trabajaba en automóviles cuando era niño y

Charlie Green, propietario de Xpresso Lube, no es el típico reparador de automóviles. Un hombre de muchos talentos, Charlie adquirió valiosos conocimientos sobre el negocio del cambio de aceite mientras trabajaba en la División de Mezclas Especiales de Goodyear. Charlie aprendió de su padre y su hermano mientras trabajaba en automóviles cuando era niño y luego complementó este conocimiento tomando cursos formales de automoción. Sin embargo, todas las similitudes entre Charlie y sus compañeros mecánicos terminaron ahí. Charlie también es músico profesional. Toca un contrabajo y canta y es dueño de una plantación de café en Costa Rica. Cuando llega el momento de cambiar el aceite, solo tiene dos opciones: cambiarlo usted mismo o pagarle a otra persona (por ejemplo, un concesionario, un mecánico de automóviles independiente o una estación de "aceite/lubricación rápida") para que lo haga por usted. Muchas personas eligen las estaciones de cambio rápido de aceite porque es más fácil que hacerlo ellos mismos y, por lo general, es más rápido y económico que acudir a un distribuidor o a un mecánico independiente. La gente solo quiere entrar y salir lo más rápido y económicamente posible. La mayoría de las empresas que brindan servicio de cambio de aceite son indistinguibles. Cobran aproximadamente el mismo precio y se encuentran en casi todas las calles principales. La mayoría de la gente elige uno que esté cerca de casa y que tenga una fila de espera corta. El reto al que se enfrenta el servicio de cambio rápido es gestionar la demanda. La mayoría de los clientes quieren servicio durante la hora del almuerzo, después del trabajo o los sábados. Por lo tanto, una empresa de cambio de aceite quiere que los clientes entren y salgan lo más rápido posible. La velocidad del servicio es la forma en que intentan diferenciarse de sus competidores. Charlie recuerda la última vez que pagó para que le cambiaran el aceite a su auto. Estaba en la sala de espera con otros clientes cuando un técnico de lubricación entró para discutir un problema con una anciana. “Señora, ¿ve esto?” El técnico sostuvo una válvula PCV en su mano y la agitó, produciendo un traqueteo. "¿Oyes eso? Eso es problema. Vamos a tener que reemplazar esta válvula PCV”. La mujer parecía desconcertada, pero estuvo de acuerdo con el mecánico. Desafortunadamente, ella no sabía que se suponía que el PCV en cualquier automóvil traqueteaba. Este evento consternó a Charlie. Creía que los clientes merecían un buen servicio y honestidad, y estaba cansado de ver a la gente ser "estafada". Decidió hacer algo con este problema abriendo su propio negocio, Xpresso Lube, que se especializaría en cambios de aceite. A nadie le gusta esperar mucho tiempo para que le cambien el aceite, sobre todo porque las instalaciones no suelen ser muy agradables. Las salas de espera son pequeñas, sucias y amuebladas con sillas incómodas. Si hay un televisor disponible, tiene una pantalla pequeña y la recepción es mala. Cualquier revista probablemente esté relacionada con el cuidado y tenga meses de antigüedad. Si hay café para beber, ¡ha estado sentado en una olla vieja desde temprano esa mañana! Charlie diseñó el entorno de su negocio para que fuera diferente al de la estación de cambio de aceite tradicional. Eligió no competir cara a cara con otras compañías de cambio de aceite, sino que cambió “el juego”. Cuando convirtió una vieja estación de servicio/gasolina en Xpresso Lube, la gente le dijo que nunca funcionaría. Dijeron que tenía demasiada área de espera y que los puestos tenían ascensores en lugar de los boxes habituales, por lo que llevaría demasiado tiempo cambiar el aceite de un automóvil. Charlie usó estas características inusuales a su favor. Durante la fase de desarrollo de su negocio, Charlie notó dos cosas sobre las economías locales y nacionales: tanto el mercado de la barra de espresso como el del cambio de aceite estaban saturados. Los consumidores veían estos servicios como mercancías y basaban su decisión de compra en el precio. Charlie consideró ese factor y el entorno poco atractivo de las instalaciones de cambio de aceite existentes y, en un momento de revelación empresarial, decidió combinar la locura de las cafeterías con un negocio de cambio de aceite. Xpresso Lube nació con el propósito de brindar una experiencia única, placentera y honesta. Charlie tenía un conocimiento profundo tanto del negocio del café como del cambio de aceite, por lo que la fusión de estas dos experiencias fue algo natural para él. De hecho, cuando Xpresso Lub abrió por primera vez, también se basó en sus raíces musicales y trajo bandas para tocar por las noches. A medida que crecía el éxito de Xpresso Lube, Charlie tuvo que eliminar gradualmente la música en vivo porque estaba demasiado ocupado con los otros aspectos del negocio. Charlie nunca olvidó la experiencia de ver a otros ser tratados de manera deshonesta. Hoy en día, la mayoría de sus clientes son mujeres, que con frecuencia han sido víctimas de reparadores deshonestos y estudiantes universitarios. “Las viejecitas me aman”, dice Charlie, “porque nos hemos ganado su confianza”. La amplia zona de espera se transformó en una cafetería con una serie de comodidades para hacer muy amena la espera de sus clientes. Ofreció una variedad de cafés y un ambiente que no hace que los clientes se sientan en una sala de espera. De hecho, algunos clientes vienen solo a tomar un café. Los suelos están enmoquetados y hay numerosas mesas y sillas. Un área exterior está cubierta para su uso cuando el clima es agradable. El sistema estéreo 2 ofrece música y el material de lectura es actual y atractivo para diferentes intereses. Debido a la atmósfera que ha creado, Charlie no tiene que competir en velocidad, ya que permite que Xpresso Lube use elevadores y solo dos puestos. Además, el uso de ascensores brinda a los empleados la oportunidad de mostrarle al cliente cuando algo anda mal con su automóvil. El cliente puede ir bajo el cuidado del técnico y realmente ver el problema. Otras estaciones de cambio de aceite no tienen este lujo: no pueden permitir que sus clientes bajen al pozo para mirar sus autos. Los pits son lugares sucios e inseguros para cualquier cliente. En consecuencia, un cliente debe seguir el consejo del empleado sobre el trabajo adicional que se debe realizar y esperar que no lo estafen. Cuando un cliente no quiere esperar, Xpresso Lube brinda transporte hacia y desde el trabajo. Este servicio ayuda a suavizar la demanda durante las tardes de lunes a viernes, por lo que no todos los clientes vendrán después de las 5 p. m. durante la semana o los sábados. El servicio de transporte es proporcionado por el centro de servicio automotriz justo detrás de Xpresso Lube, que también es propiedad de Charlie. University Automotive fue el precursor de Xpresso Lube, que Charlie abrió en 1984. University Auto brinda servicios de reparación de automóviles para muchas marcas y modelos de automóviles. Se ubicó una estación de servicio en un lote adyacente a University Auto; cuando la estación cerró a principios de los noventa, Charlie compró la propiedad y abrió Xpresso Lube en el sitio en 1996. Xpresso Lube ahora proporciona el 30 por ciento de los ingresos de los negocios conjuntos. Austin es el hogar de la Universidad de Texas, una próspera comunidad empresarial de alta tecnología y posiblemente la mejor música en vivo de la nación. Todos estos factores dan a Austin una población muy diversa. La ubicación de Xpresso Lube en una calle principal cerca de la universidad atrae a un amplio espectro de clientes, pero también significa que los clientes pueden caminar a muchas tiendas locales mientras sus autos están en servicio. La librería a mitad de precio, la tienda de alimentos Wheatsville Coop, Amy's Ice-Cream y Toy Joy están a poca distancia a pie. El negocio proporciona una gran satisfacción para Charlie. “Me encanta venir a trabajar porque cada día trae nuevos y diferentes clientes a nuestra tienda”.

Preguntas

1. Describa el paquete de servicios de Xpresso Lube.

2. ¿Cómo ilustra Xpresso Lube las características distintivas de una operación de servicio?

3. Caracterizar a Xpresso Lub en cuanto a la naturaleza del acto de servicio, la relación con los clientes, la personalización y el juicio, la naturaleza de la oferta y la demanda y el método de prestación del servicio.

4. ¿Qué elementos de la ubicación de Xpresso Lube contribuyen a su éxito?

5. Dado el ejemplo de Xpresso Lube, ¿qué otros servicios podrían combinarse para “agregar valor” para el cliente?