Pregunta: Caso uno: Dunkin' Donuts se prepara para un rápido crecimiento Dunkin' Donuts tiene muchos seguidores en todo el mundo que confían en el café, las donas y otros productos horneados de la cadena de restaurantes para comenzar el día. Establecido en 1950, Dunkin' Donuts todavía utiliza la receta de mezcla de café patentada original creada por su fundador

Caso uno: Dunkin' Donuts se prepara para un rápido crecimiento

Dunkin' Donuts tiene muchos seguidores en todo el mundo que confían en el café, las donas y otros productos horneados de la cadena de restaurantes para comenzar el día. Establecido en 1950, Dunkin' Donuts todavía utiliza la receta de mezcla de café patentada original creada por su fundador William Rosenburg, pero lo que comenzó como una pequeña tienda de donas en Quincy, Massachusetts, se ha convertido en un negocio global que generó más de $800 millones en ingresos en 2015 Y a medida que la cadena de restaurantes ha crecido, sus operaciones comerciales se han vuelto cada vez más sofisticadas.

En la actualidad, las franquicias de Dunkin' Donuts están respaldadas por una cadena de suministro compleja administrada por National DCP (NDCP), la cooperativa exclusiva de administración de la cadena de suministro para más de 8900 tiendas Dunkin' Donuts en los Estados Unidos y otros 51 países. Fundada como una cooperativa de miembros en 2012 con la fusión de cinco empresas regionales de operaciones de alimentos y bebidas, la misión de NDCP es respaldar las operaciones diarias de los franquiciados de Dunkin' Donuts y facilitar sus planes de crecimiento y expansión. La empresa emplea a 1.700 personas y mantiene siete centros de distribución regionales junto con otros 32 centros logísticos.

Recientemente, NDCP inició un proyecto masivo de varios años, denominado "Proyecto Freshstart", para consolidar y actualizar sus sistemas y transformar sus procesos comerciales en todas las áreas de la empresa, desde contabilidad hasta servicio al cliente, almacenamiento y distribución. Los objetivos del proyecto son mejorar el servicio al cliente, reducir los costos y crear eficiencias en la cadena de suministro a través de mejoras en la gestión de inventarios y pedidos. Según Darrell Riekena, CIO de NDCP, la empresa comenzó el proceso preguntando "qué capacidades y sistemas correspondientes se necesitaban para impulsar los cambios en los procesos comerciales utilizando tecnologías de vanguardia, sin mucha personalización".

NDCP dedicó un tiempo considerable a investigar y evaluar socios de consultoría de implementación y proveedores de tecnología antes de optar por implementar Business Suite de SAP en asociación con Deloitte Consulting. NDCP seleccionó el sistema SAP como la tecnología subyacente para la transformación de su negocio debido al historial y la experiencia de SAP con la distribución mayorista. El software de SAP también ofreció a NDCP las herramientas de análisis e informes que la empresa consideró fundamentales para respaldar sus planes de crecimiento. Según Riekena, era fundamental para la empresa elegir una plataforma tecnológica que fuera flexible y pudiera servir como base para la futura expansión de la empresa. Deloitte fue elegido como socio de implementación de NDCP porque ofrecía una amplia experiencia en el rediseño de procesos y una metodología de proyecto comprobada desarrollada a través de años de experiencia en la industria de distribución mayorista.

Una de las primeras cosas que hizo Deloitte durante la implementación fue trabajar con los ejecutivos de NDCP para definir un caso de negocios para el proyecto, que se utilizó para establecer un conjunto de objetivos y criterios de éxito. Luego, según Jerry Hoberman de Deloitte Consulting, definieron el alcance del proyecto para cumplir con esos objetivos comerciales. Una vez que se estableció el alcance, los miembros del equipo del proyecto trabajaron juntos para establecer un plan de proyecto agresivo pero realista de dos años.

Según Riekena, una contribución importante de Deloitte, además de su experiencia técnica, fue su marco para la gestión y comunicación del cambio, lo que ayudó a garantizar que NDCP llegara efectivamente a todas sus partes interesadas a lo largo del proyecto. “Reconocimos de inmediato que la gestión eficaz del cambio era fundamental para el éxito del proyecto”, dice Riekena. “Al aprovechar múltiples canales para llegar a todas las partes interesadas, aprovechamos los programas de capacitación de Dunkin' Brands, lanzamos un esfuerzo de comunicación integral y promovimos las interacciones cara a cara con los gerentes de las tiendas de franquicias y los equipos de operaciones de campo siempre que fue posible”.

A diferencia de muchas empresas que realizan una importante actualización del sistema, NDCP estaba dispuesta a cambiar muchos de sus procesos comerciales para transformar realmente su negocio, pero Deloitte y NDCP también dieron prioridad a trabajar dentro de la cultura de NDCP: un enfoque equilibrado que recientemente condujo a la implementación exitosa del nuevo sistema SAP en la primera de las cuatro regiones de la compañía. A medida que el sistema se implemente en las regiones restantes, más franquiciados verán los beneficios de los cuidadosos esfuerzos de planificación e implementación de NDCP, desde mejores herramientas de pronóstico de demanda y gestión de inventario hasta mejoras en el servicio al cliente de NDCP brindado por un personal centralizado que tendrá acceso inmediato a historiales de clientes y podrá proporcionar actualizaciones en tiempo real sobre el estado de los pedidos y la resolución de problemas.

Preguntas de pensamiento crítico

1. ¿Qué tan importantes crees que fueron los aspectos de comunicación y gestión del cambio de este proyecto? ¿Por qué cree que tantas empresas subestiman la importancia de esas facetas de un proyecto de nivel empresarial?

2. ¿Cuáles son algunos de los riesgos para una empresa que elige realizar cambios en tantas partes de su negocio y tecnología subyacente a la vez? ¿Cuáles son algunas de las cosas que una empresa podría hacer para mitigar esos riesgos?