Pregunta: Caso práctico 1: DOMINO'S SIZZLES CON PIZZA TRACKER Cuando se trata de pizza, todo el mundo tiene una opinión. Algunos de nosotros pensamos que nuestra pizza actual está bien tal como está. Otros tienen una pizzería favorita que la prepara como ninguna otra. Y muchos amantes de la pizza en Estados Unidos coincidían hasta hace poco en que la pizza a domicilio

Caso práctico 1: DOMINO'S SIZZLES CON PIZZA TRACKER

Cuando se trata de pizza, todo el mundo tiene una opinión. Algunos de nosotros pensamos que nuestra pizza actual está bien tal como está. Otros tienen una pizzería favorita que la prepara como ninguna otra. Y muchos amantes de la pizza en Estados Unidos coincidían hasta hace poco en que la pizza a domicilio de Domino's era una de las peores. El mercado de entrega a domicilio de las cadenas de pizza en Estados Unidos es de aproximadamente 15.000 millones de dólares al año. Domino's, que posee la mayor cuota de mercado de entrega a domicilio de todas las cadenas de pizza de Estados Unidos, está encontrando formas, con la ayuda de sus directivos, de innovar mediante la revisión de sus sistemas de procesamiento de transacciones en las tiendas y proporcionando otros servicios útiles a los clientes, como su Pizza Tracker. Y lo que es más importante, Domino's está haciendo un gran esfuerzo para superar su reputación de mala calidad mejorando radicalmente los ingredientes y la frescura. Los críticos creen que la empresa mejoró significativamente la calidad de su pizza y el servicio al cliente en 2010.

Domino's es parte de una acalorada batalla entre importantes cadenas de pizza, entre las que se incluyen Pizza Hut, Papa John's y Little Caesar. Pizza Hut es la única cadena más grande que Domino's en los EE. UU., pero cada una de las cuatro tiene una participación de mercado significativa. Domino's también compite con las pizzerías locales en todo el país. Para obtener una ventaja competitiva, Domino's necesita brindar un excelente servicio al cliente y, lo más importante, buena pizza. Pero también se beneficia de sistemas de información altamente efectivos. El sistema de punto de venta patentado de Domino's, Pulse, es un activo importante para los gerentes, especialmente porque están a cargo de la planificación, la creación del alcance de los proyectos y la captura de datos de los sistemas de tecnología de la información. Un sistema de punto de venta captura datos de compra y pago en una ubicación física donde se compran y venden bienes o servicios mediante computadoras, cajas registradoras automáticas, escáneres u otros dispositivos digitales.

En 2003, Domino's implementó Pulse en una gran parte de sus tiendas, y esas tiendas informaron de una mejora en el servicio al cliente, una reducción de errores y tiempos de formación más cortos, además de proporcionar herramientas que capturan, almacenan, procesan e intercambian información, mejorando así el rendimiento de los empleados. Desde entonces, Pulse se ha convertido en un elemento básico de todas las franquicias de Domino's. Más recientemente, Domino's lanzó una nueva plataforma de hardware y software llamada Pulse Evolution, que ahora se utiliza en la mayoría de las más de 5.000 sucursales de Domino's en Estados Unidos, conectándolas entre sí. Pulse Evolution mejora la tecnología de la información anterior de varias maneras. En primer lugar, el software anterior utilizaba un modelo de "cliente pesado", que requería que todas las máquinas que utilizaban el software fueran ordenadores personales totalmente equipados con Windows.

Junto con Pulse Evolution, Domino's lanzó su sistema de pedidos en línea de última generación, que incluye Pizza Tracker. El sistema permite a los clientes ver una versión fotográfica simulada de su pizza mientras personalizan su tamaño, salsas y aderezos. Una vez que los clientes realizan un pedido, pueden ver su progreso en línea con Pizza Tracker. Pizza Tracker muestra una barra horizontal que sigue el progreso de un pedido de forma gráfica. En 2010, Domino's introdujo un sistema de encuestas en línea para cargar continuamente información de las tiendas locales. Además, otra característica importante de estas herramientas en línea es que emplean un modelo analítico que ayuda a los usuarios a obtener información sobre una situación problemática y a examinar soluciones alternativas, especialmente en caso de escasez de material.

Después de que Domino's intentara obligar a esas franquicias a utilizar Pulse, el Tribunal de Distrito de los Estados Unidos para Minnesota dio la razón a los franquiciados, que afirmaban que Domino's no podía obligarlos a comprometerse a utilizar este sistema. Ahora, Domino's sigue realizando mejoras en Pulse en un esfuerzo por hacerlo abrumadoramente atractivo para todos los franquiciados. Pizza Hut y Papa John's también tienen capacidad de pedidos en línea, pero carecen del Pizza Tracker y de las funciones de simulación de pizza que Domino's ha implementado con éxito. Hoy en día, los pedidos en línea representan casi el 20 por ciento de todos los pedidos de Domino's, lo que representa un aumento respecto de menos del 15 por ciento en 2008. Pero la batalla por vender pizza con tecnología continúa.

5-A través de las herramientas analíticas proporcionadas por el sistema en línea de Domino's, la empresa ahora puede obtener información sobre una situación problemática, buscar soluciones y realizar la acción correcta. Por lo tanto, Domino's utiliza: *

• Secuencia de apoyo a la toma de decisiones
• Servicio de apoyo a la toma de decisiones
• Software de apoyo a la toma de decisiones
• Sistema de apoyo a la toma de decisiones

6-Se afirmó en el caso que “una vez que los clientes realizan un pedido, pueden ver su progreso en línea con Pizza Tracker. Pizza Tracker muestra una barra horizontal que sigue gráficamente el progreso de un pedido”. Este es un ejemplo de un ____________: *

• Planificación de recursos empresariales (ERP)
• Gestión de relaciones con el cliente (CRM)
• Gestión del ciclo de vida del producto (PLM)
• Ninguna de las anteriores

7-Como se menciona en el caso, Domino's Pizza opera en un entorno muy competitivo, por lo que entre las principales funciones que deben desempeñar los gerentes se encuentran: *

• Analizar el sistema
• Mitigar los riesgos
• Desarrollar el software
• Ninguna de las anteriores

8-Uno de los principales obstáculos que enfrenta Domino's Pizza es el hecho de que no logró convencer a las franquicias de comenzar a utilizar el sistema de información desarrollado. ____________ puede ayudar a Domino's a lidiar con el cambio organizacional. *

• Modelo de Gestión del Cambio
• Análisis Diseño de Gestión
• Modelo de información de procesos
• Modelo de Gestión del Diseño

9-Basado en el caso de estudio de Domino's Pizza, ¿qué tipo de sistema utiliza la empresa para cumplir con los pedidos de los clientes? *

• Sistema de procesamiento de transacciones
• Programa de procesamiento de transacciones
• Sistema de planificación de recursos empresariales
• Sistema de planificación de recursos de análisis

10-Los gerentes tienen tres responsabilidades críticas cuando se trata de TI: *

• Identificar oportunidades apropiadas para aplicar TI
• Allanando el camino para su introducción y adopción exitosa
• Mitigación de los riesgos asociados
• Todas las respuestas