Pregunta: CASO Portman Ritz-Carlton en Shanghái, China En la siguiente entrevista, Mark DeCocinis, gerente general de Portman Ritz-Carlton y vicepresidente regional para Asia-Pacífico de Ritz-Carlton Hotel Company, comparte su exitosa fórmula con Arthur Yeung, profesor de la cátedra Philips de Gestión de Recursos Humanos en la Escuela Internacional de Negocios China

CASO Portman Ritz-Carlton en Shanghái, China

En la siguiente entrevista, Mark DeCocinis, gerente general de Portman Ritz-Carlton y vicepresidente regional para Asia-Pacífico de Ritz-Carlton Hotel Company, comparte su exitosa fórmula con Arthur Yeung, profesor de la cátedra Philips de Gestión de Recursos Humanos en la Escuela Internacional de Negocios China Europa. Arthur Yeung: The Portman Ritz-Carlton ha sido seleccionado constantemente como el mejor empleador de Asia. ¿Cuál es su secreto para el éxito en la gestión de personas? Mark DeCocinis: El secreto es la constancia en la ejecución. Nuestra prioridad es cuidar a las personas. Estamos en el negocio de los servicios, y el servicio proviene sólo de las personas. Se trata de mantener nuestra promesa a nuestros empleados y hacer de eso una prioridad diaria. Nuestra promesa es cuidarlos, confiar en ellos, desarrollarlos y brindarles un lugar feliz para trabajar. La clave es la ejecución diaria. Arthur Yeung: La idea es preparar a las personas para el éxito para que se sientan orgullosas de su trabajo. Pero en China, donde los empleados tienen actitudes y habilidades de servicio relativamente pobres, ¿qué prácticas de gestión implementa para ayudarlos a tener éxito? Mark DeCocinis: La clave comienza con la selección de las personas adecuadas. Nuestra selección se centra en el talento y los valores personales porque son cosas que no se pueden enseñar. Nuestra cultura es especial, y no podemos esperar traer a alguien a esta cultura si no tiene los mismos valores y propósitos. Nos centramos en el tema de una persona. ¿Qué disfrutan? ¿Cuál es su propósito en la vida? ¿Qué los motiva? Buscamos personas que disfruten genuinamente del contacto con la gente y de ayudar a los demás. No se trata de ser introvertido o extrovertido; se trata de cuidar y respetar a los demás. Puede trabajar en la recepción o detrás de escena, pero debe disfrutar el contacto con los demás, ya sean invitados u otros empleados. Arthur Yeung: ¿Cuántas personas son promovidas desde adentro? ¿Cuál es la permanencia promedio de los empleados aquí? Mark DeCocinis: Muchos puestos sénior se ocupan dentro del hotel o dentro de la empresa, aproximadamente del 70 al 80 por ciento de los puestos de liderazgo. Asumimos la administración del hotel en enero de 1998. Más del 60 por ciento de los empleados tienen una antigüedad de más de cinco años y más del 30 por ciento tienen una antigüedad de ocho años o más. Arthur Yeung: Además del proceso de selección, ¿qué más hace el Ritz-Carlton para motivar a sus empleados a brindar un servicio excelente? Mark DeCocinis: Pasamos dos días de orientación con los nuevos empleados antes de que entren en contacto con cualquier huésped. Deben entender nuestra cultura y filosofía. El gerente general, el equipo ejecutivo o el equipo de orientación y RRHH están todos involucrados. Cada uno de ellos explica nuestro Credo (estamos aquí para cuidar a nuestros huéspedes); nuestra Promesa del Empleado (estamos para cuidarte); nuestros 20 Básicos; y nuestro Lema (somos damas y caballeros cuidando damas y caballeros). Luego reciben 30 días de capacitación con un capacitador certificado del departamento. Después de eso, tenemos capacitación de refuerzo el día 21 y recibimos comentarios sobre cómo podemos mejorar nuestro programa de capacitación para futuros cursos de capacitación y recertificación. Luego, a lo largo del año brindamos un mínimo de 130 horas de capacitación para cada empleado, incluyendo capacitación específica para su departamento y capacitación en cultura, idioma e informática. Arthur Yeung: Comienzas con la filosofía de que la satisfacción de los empleados conduce a la satisfacción de los huéspedes, lo que a su vez conduce a buenos resultados financieros. ¿Cómo sabes que tal relación realmente existe? Mark DeCocinis: Pondré este hotel como ejemplo. Nuestro índice de satisfacción de los empleados es del 98 por ciento. En los últimos cinco años, ha sido del 95, 97 y 98 por ciento. La satisfacción de nuestros huéspedes está entre el 92 y el 95 por ciento. Si la satisfacción de los empleados disminuyera, garantizo que los otros factores disminuirían. Digamos que los empleados están contentos pero los invitados no, eso significa que no estamos equilibrados.

1. ¿Cómo funcionan juntas las prácticas de selección, retención y capacitación en Portman Ritz-Carlton?

2. ¿Cuál de las estrategias de recursos humanos cree que está siguiendo el Portman Ritz-Carlton?

3. ¿Por qué cree que la satisfacción de los empleados conduce a la satisfacción del cliente?