Pregunta: Caso: Pizza USA: un ejercicio para traducir los requisitos del cliente en requisitos de diseño de procesos Un tema central de la gestión de operaciones contemporánea es el enfoque en el cliente. Comúnmente se entiende que esto significa que si una empresa se enfoca en sus clientes y si es capaz de entregar consistentemente lo que el cliente quiere de una

Caso: Pizza USA: un ejercicio para traducir los requisitos del cliente en requisitos de diseño de procesos Un tema central de la gestión de operaciones contemporánea es el enfoque en el cliente. Comúnmente se entiende que esto significa que si una empresa se enfoca en sus clientes y si es capaz de entregar consistentemente lo que el cliente quiere de una manera rentable, entonces la empresa debería tener éxito. La parte difícil es poder entender realmente lo que quiere el cliente. Traducir lo que el cliente quiere en un producto que se pueda entregar (es decir, una combinación de bienes y servicios) y diseñar un conjunto de procesos que entreguen el producto de manera constante y rentable son igual de difíciles. Finalmente, conectar la gestión de estos productos y procesos para obtener los resultados comerciales deseados de la organización es un desafío adicional. El siguiente ejercicio intentará ilustrar lo difícil que puede ser todo esto. The Setting Pizza USA es una cadena de pizzerías que actualmente ofrece servicio de mesa y para llevar. Muchos clientes han dicho que comprarían más pizzas de Pizza USA si ofreciera un servicio de entrega. Este ejercicio consta de dos partes. En la Parte I, usted juega al cliente. En la Parte II, eres el gerente de Pizza USA, responsable de desarrollar los requisitos de diseño del proceso de entrega de pizza. Parte I Para empezar, tienes que pensar como un cliente. Esto debería ser fácil ya que probablemente tengas experiencia en pedir pizza a domicilio. ¡Pon esa experiencia a trabajar! ¡Haga una lista de los atributos de la entrega de pizza que son importantes para usted COMO CLIENTE! Como dijimos, esto debería ser fácil. ¿Bien? ¿O es eso? Al diseñar su lista, considere lo siguiente: ¿Qué debe lograr un servicio de entrega de pizza para que usted esté razonablemente satisfecho? Más allá de estar razonablemente satisfecho, ¿qué podría hacer un servicio de entrega de pizzas que lo hiciera realmente único y creara una ventaja diferencial? En otras palabras, ¿qué podría hacer un servicio de entrega de pizzas que podría hacer que SIEMPRE ordenes de un servicio en particular (y, tal vez, pagues más por el privilegio)? A medida que desarrolle su lista, recuerde que solo está considerando el servicio de entrega y NO la pizza en sí. Suponga que este restaurante de pizza puede hacer cualquier tipo de pizza (y guarniciones) que desee. Parte II Ahora, póngase su “sombrero de gerente de Pizza USA”. Para esta parte del ejercicio, formarás equipo con otros estudiantes. Primero, usando las listas de todos los miembros de su equipo, cree una lista maestra. A continuación, trate de agrupar los elementos de su lista bajo una serie de encabezados principales; por ejemplo, "estado de la pizza entregada" o "entrega rápida y puntual" o "precisión del pedido", etc. Finalmente, haga una lista de los "requisitos de diseño del proceso de entrega de pizza" que deberá cumplir su proceso de entrega de pizza. Mientras hace esto, piense en estándares medibles. En otras palabras, ¿qué mediría para asegurarse de que su proceso esté funcionando de manera eficaz y eficiente? ¿Por qué crees que estas medidas serán útiles? He aquí un ejemplo de cómo podría ir una parte de este análisis. Un requisito del cliente puede ser que la pizza esté caliente cuando se entregue. El caso es que en cuanto la pizza sale del horno, empieza a enfriarse. Entonces, ¿cómo podría evitar que la pizza caiga por debajo de una temperatura mínima antes de entregársela a su cliente? Preguntas 1. Haga una lista de los atributos de entrega de pizza que son importantes para usted como cliente. 2. Combine su lista con las listas de algunos otros miembros de la clase y clasifique los elementos bajo una serie de encabezados principales. 3. Haga una lista de los requisitos de diseño del proceso de entrega de pizza. Asociar con cada requisito una medida que asegure que el proceso cumple con el requisito. 4. Diseñe un proceso que cumpla con sus requisitos. Descríbalo utilizando un diagrama de flujo similar al que se muestra en la figura 9.5.