Pregunta: CASO: Las operaciones globales de United Parcel Service están impulsadas por su tecnología de sistemas de información. Lo que UPS puede hacer depende en gran medida de sus inversiones en tecnología de la información. Comenzando como un servicio de entrega local en 1907, UPS se expandió inicialmente en la costa oeste, llegó a Nueva York en la década de 1930 y

CASO: Las operaciones globales de United Parcel Service están impulsadas por su tecnología de sistemas de información.

Lo que UPS puede hacer depende en gran medida de sus inversiones en tecnología de la información. Comenzando como un servicio de entrega local en 1907, UPS se expandió inicialmente en la costa oeste, llegó a Nueva York en la década de 1930 y se internacionalizó en la década de 1970. Hoy, UPS entrega más de 18 millones de paquetes diariamente a 220 países y territorios, lo que requiere el talento de 70 000 conductores que están conectados de forma inalámbrica a las bases de datos de UPS ubicadas en diecisiete centros de datos importantes en todo el mundo. UPS mantiene una flota de 95.000 vehículos de reparto y 230 aviones en todo el mundo.

Una inversión multianual y multimillonaria en tecnología impulsó el crecimiento de UPS durante los últimos veinticinco años, a partir de 1990. Esta inversión permitió el desarrollo del DIAD, el dispositivo de adquisición de información de entrega, ahora en su quinta generación. El DIAD ha sido un elemento clave en la plataforma de tecnología comercial de UPS porque conecta a los conductores con los sistemas centrales de UPS para rastrear y entregar paquetes. UPS fue la primera empresa en utilizar tecnología inalámbrica móvil para las operaciones diarias y logró esta distinción veinte años antes que el iPhone y otros teléfonos inteligentes. En 2015, espera haber desplegado más de 100.000 nuevas unidades DIAD V. El nuevo DIAD V realiza todas las funciones de los modelos anteriores, pero agrega funcionalidad adicional, mejor hardware y software, lo que da como resultado un ajuste ergonómicamente superior para los conductores, así como avances en productividad. Para los clientes, la plataforma DIAD garantiza que sus paquetes sean rastreados en tiempo real desde la recolección hasta la entrega.

DIAD V: El DIAD V aprovecha al máximo las tecnologías de consumo más nuevas con la pantalla táctil, la cámara, el procesador veloz y 1 GB de memoria de esta versión, con la mitad del tamaño de su predecesor. DIAD V fue desarrollado con Honeywell International Inc. y es el primero en la industria en aprovechar la tecnología de radio Gobi que permite el cambio instantáneo de operadores celulares si se pierde la señal de un operador, asegurando que el dispositivo permanezca conectado a la red de UPS durante todo el día. El nuevo DIAD V también tiene una cámara a color que podría usarse para mejorar la información de la prueba de entrega. También tiene una pantalla a color y un microprocesador con memoria expandida para apoyar la capacitación del conductor y futuras aplicaciones, incluida la navegación. Por ejemplo, el DIAD V podría usarse para habilitar mapas para ayudar a un conductor a evitar un atasco de tráfico.

He aquí un vistazo a las nuevas funciones del último dispositivo móvil:

Roaming: DIAD V monitorea el rendimiento inalámbrico y puede cambiar automáticamente a la señal del operador más fuerte. La conexión celular es vital para el sistema porque permite informar continuamente al centro de datos sobre el progreso de los paquetes a través del sistema y brinda a los clientes acceso instantáneo en línea a la ubicación de su paquete. El nuevo software de roaming también significa que UPS puede optar por utilizar el servicio celular menos costoso para cualquier área de servicio determinada, suponiendo que la intensidad de la señal sea la misma para cada operador.

Pantalla táctil: el nuevo DIAD tiene una pantalla táctil que probablemente aumentará la productividad del conductor. UPS somete a los dispositivos a una serie de pruebas, como caídas desde seis pies, calor, frío y lluvia torrencial que mataría a la mayoría de los teléfonos inteligentes.

Nuevo hardware: El DIAD V pesa aproximadamente la mitad del tamaño y el peso del DIAD IV (alrededor de 1,5 libras). Tiene 1 GB de memoria flash, con una ranura micro-SD que le permite expandirse a 32 GB (en comparación con el DIAD 4 anterior con 128 megabytes de almacenamiento). Su procesador de 1 GHz significa que puede ejecutar aplicaciones mucho más potentes que la versión anterior, aplicaciones que se integran a través de la conexión inalámbrica con los sistemas del lado del servidor. Esa potencia informática permitirá a UPS ofrecer servicios más personalizados, basándose en el servicio My Choice que lanzó el año pasado, que permite a los clientes crear opciones de entrega personalizadas, como dejar paquetes con un vecino en particular si no está en casa.

Cámara: Se ha añadido una pequeña cámara de 3 megapíxeles al DIAD V aunque aún no se ha habilitado. En el futuro, UPS planea usar la cámara para documentar la prueba de entrega y el alcance del daño a los paquetes. Las imágenes se cargan a través de las redes Wi-Fi de la empresa cuando los camiones están estacionados por la noche.

Navegación: el nuevo dispositivo permite que UPS cargue la información de la ruta que un conductor necesita para ir de un sitio a otro durante el día. Al igual que el DIAD IV, los nuevos dispositivos tienen GPS, por lo que UPS sabe dónde está el conductor en cualquier momento y proporciona navegación en tiempo real, indicando a los conductores la mejor manera de llegar a su próximo destino.

UPS Worldport: La información proporcionada por los dispositivos DIAD móviles se alimenta a los centros de datos locales y regionales, y de allí a UPS Worldport, la instalación de manejo de paquetes automatizado más grande del mundo. También es uno de los centros de datos más grandes de los Estados Unidos. Ubicada en Lexington, Kentucky, Worldport ocupa 5 millones de pies cuadrados (alrededor de 90 campos de fútbol) y puede clasificar 400,000 paquetes por hora. UPS comenzó a construir Worldport en 2000 y ha ampliado continuamente las instalaciones para manejar cientos de miles de paquetes generados todos los días por los clientes que realizan pedidos en línea. UPS es, con mucho, el servicio de entrega de paquetes más grande para paquetes de comercio electrónico. Sin UPS, es dudoso que el comercio electrónico hubiera crecido tan rápidamente.

Fuera de FedEx, UPS no tiene competidores de igual escala y sofisticación de TI. Pero esta situación podría cambiar en el futuro, ya que Amazon considera desarrollar su propia flota de camiones, aviones y drones de entrega de paquetes. Uber está considerando crear un servicio de entrega en el mismo día utilizando su modelo comercial de servicios bajo demanda y confiando en contratistas privados que poseen sus propios vehículos para entregar paquetes. Y la Oficina Postal de los Estados Unidos ha ampliado su servicio tradicional de entrega de paquetes a un sistema altamente automatizado con más de 150 000 cajas de recolección, 200 000 vehículos y 70 000 conductores. USPS ya entrega un tercio de todos los paquetes entregados en los Estados Unidos. UPS enfrenta una serie de desafíos para mantenerse al día con la tecnología móvil. Podría decirse que el ritmo del cambio tecnológico es más rápido ahora que en el pasado. UPS tardó siete años después de la implementación de DIAD IV en implementar DIAD V. Si UPS vuelve a esperar tanto tiempo, es posible que otro competidor llegue más rápido al mercado con una plataforma de tecnología superior.

Resumen: Usando gente inteligente y tecnología inteligente, en 2016 UPS, la empresa de entrega de paquetes más grande del mundo, entrega más de 18 millones de paquetes diariamente a 220 países y territorios, lo que requiere el talento de 70,000 conductores en los Estados Unidos que están conectados de forma inalámbrica a UPS bases de datos principales. Detrás de los repartidores de UPS con los que todos estamos familiarizados en sus camiones marrones hay un ejército de 300 000 personas que operan los sistemas que entregan los paquetes a sus destinos. Este caso describe los sistemas y tecnologías de la información utilizados para gestionar el flujo de 18 millones de paquetes de UPS. En la parte delantera del proceso, de cara al cliente, se encuentra la plataforma de tecnología UPS DIAD que los conductores utilizan cuando interactúan con los clientes, tanto al recoger como al dejar paquetes. Detrás de escena apoyando a los conductores está el UPS Worldport Airhub en Louisville, Kentucky, que procesa los datos generados por DIAD y coordina el flujo de paquetes físicos a sus destinos. Aunque comúnmente se la considera una empresa de entrega de paquetes, UPS también es una empresa de tecnología de la información y un ejemplo de empresa digital.

Responde las siguientes preguntas:

1. ¿Cómo ha utilizado UPS los sistemas de información para transformar su negocio?

2. ¿Qué ventajas competitivas ha obtenido UPS mediante el uso de la tecnología?

3. ¿Cree que UPS invirtió en tecnología como un medio de supervivencia en la industria? ¿Por qué o por qué no?

4. Enumere las diversas formas en que DIAD mejora el servicio al cliente.

5. ¿De qué manera ha mejorado la tecnología de la información los procesos comerciales de UPS?