Pregunta: Caso F -Solicitud: En su opinión, ¿por qué fue tan alta la tasa de rotación entre los aprendices de administración en el programa centralizado de Dunkin' Donuts? Dunkin' Donuts y Domino's Pizza comparten el mismo requisito para el éxito: ofrecer un producto de alta calidad a una velocidad impresionante. Domino's garantiza una pizza caliente y sabrosa

Caso F -Solicitud:

En su opinión, ¿por qué fue tan alta la tasa de rotación entre los aprendices de administración en el programa centralizado de Dunkin' Donuts?

Dunkin' Donuts y Domino's Pizza comparten el mismo requisito para el éxito: ofrecer un producto de alta calidad a una velocidad impresionante. Domino's garantiza una pizza caliente y sabrosa entregada en la puerta de tu casa lo antes posible. Dunkin' Donuts promete donas frescas cada cuatro horas y café recién hecho cada 18 minutos. Para cumplir con este requisito, ambas empresas de comida rápida enfrentan el mismo desafío de capacitación: capacitar a una fuerza laboral muy joven (generalmente de 18 a 21 años) e inexperta para cumplir con rigurosos estándares de desempeño. Ambas empresas deben capacitarse en una industria donde la rotación promedia 300 a 400 por ciento anual y donde las ubicaciones de las empresas están muy dispersas. Domino's opera 3800 tiendas en los Estados Unidos y siete países extranjeros; Dunkin' Donuts tiene 1400 tiendas en los Estados Unidos y 12 países extranjeros. Las dos empresas abordan este desafío de formación con una función de formación altamente descentralizada. En Domino's Pizza, el 85 por ciento de la capacitación de un empleado sin supervisión ocurre en el trabajo y la brinda el gerente de la tienda o el propietario de la franquicia. Por lo general, cada empleado está capacitado para realizar la mayoría de los cinco trabajos por hora de la tienda (tomador de pedidos, pizzero, encargado del horno, enrutador y conductor), lo que ayuda durante las horas pico cuando un miembro del equipo no se presenta a trabajar. Los estándares de desempeño son exigentes; el tomador de pedidos debe responder una llamada dentro de los tres timbres y tomar el pedido dentro de los 45 segundos. El pizzero debe hacer la pizza y colocarla en el horno dentro de un minuto. El encargado del horno debe sacar una pizza y colocar otra dentro de los cinco segundos y cortarla y colocarla en una caja contando hasta 15. Domino's fomenta la dedicación a la velocidad controlando el servicio más rápido y los tiempos de entrega informados por sus tiendas y publicándolos como “box score” en The Pepperoni Press, el periódico de la empresa. Aunque la mayor parte de la capacitación se lleva a cabo lejos de la sede corporativa, el personal de capacitación corporativa de Domino's mantiene cierto control sobre la capacitación al proporcionar una variedad de ayudas para la capacitación. El personal pone a disposición de la gerencia de la tienda 14 videos (con manuales para el instructor) sobre tareas como la entrega, el manejo de la masa, la imagen y la elaboración de pizzas. Cada tienda está equipada con una videograbadora. Los videos son optimistas, rápidos y musicales (estilo MTV) con una gran dosis de comedia dirigida a la audiencia de la escuela secundaria y la universidad. Los empleados de Young Domino's interpretan los papeles en los videos. Cada tienda también exhibe carteles de capacitación producidos por la empresa con sugerencias y recordatorios de trabajo en toda el área de trabajo. Por encima de la línea de producción, por ejemplo, hay grandes imágenes en color de cómo debe verse una pizza en cada paso del proceso de producción. Dos carteles populares son una imagen en color brillante de la pizza "The Perfect Pepperoni" y una imagen de una pizza maldecida con los 10 defectos comunes (por ejemplo, verduras quemadas, burbujas de aire). Los materiales de capacitación comunican muchos puntos clave con la jerga al estilo de Domino's, "Dominese". Los gerentes de las tiendas (de 21 a 25 años) reciben capacitación mediante un programa del MIT de seis cursos, generalmente de seis meses, que incluye cursos sobre administración de masa de pizza, administración de personas, administración de costos y cómo llevar a cabo la capacitación en el trabajo de los empleados por hora. Los gerentes en formación avanzan a través de cinco niveles de capacitación con mayores requisitos de desempeño y más responsabilidades agregadas en cada nivel. La capacitación en el trabajo es una parte importante del programa de capacitación. Muchos propietarios de franquicias (y todas las tiendas propiedad de la empresa) envían aprendices de gestión al centro de formación regional para las clases impartidas por formadores corporativos; sin embargo, la capacitación gerencial a menudo está descentralizada y los propietarios de las franquicias imparten los cursos del MIT ellos mismos. Los propietarios de franquicias deben estar certificados para realizar los cursos formales para sus aprendices de gerentes. El proceso de certificación requiere que el propietario complete un curso de "Dinámica de capacitación" sobre cómo enseñar a los gerentes en formación; observar a los maestros certificados que capacitan la serie de cursos del MIT; y luego co-enseñar la serie con un entrenador regional, quien debe aprobar el desempeño del franquiciado. La calidad de la capacitación proporcionada por los propietarios de franquicias se ve reforzada por la experiencia sustancial de gestión en la tienda de los propietarios. Solo los gerentes de las tiendas de Domino's pueden solicitar la propiedad de una franquicia. El personal de capacitación corporativa de Domino también participa en el desarrollo de propietarios de franquicias mediante un riguroso programa de capacitación para todos los posibles propietarios. La capacitación incluye una serie de cursos sobre contratos, selección de sitios, construcción de tiendas y marketing, con un fuerte énfasis temprano en los aspectos esenciales de la propiedad para desalentar a aquellos que no están totalmente comprometidos. Al igual que Domino's Pizza, el personal de capacitación corporativa de Dunkin' Donuts lleva a cabo un exigente programa de capacitación para los propietarios de las franquicias. Los posibles franquiciados se someten a seis semanas de capacitación en la Universidad de Dunkin' Donuts en Braintree, Massachusetts. Allí pasan cuatro semanas de capacitación en producción, aprendiendo cómo hacer donas, café, sopa y otros productos, y cómo operar y mantener el equipo de producción. Los estándares de desempeño son rigurosos; la prueba de producción final requiere que un aprendiz haga 140 donas por hora (suficiente para llenar la caja de donas de una tienda). Cada lote de donas se pesa y se mide en longitud y altura. Si un lote de seis donas de pastel es una onza demasiado ligera o demasiado pesada, por ejemplo, el lote no pasa la prueba. Los franquiciados pasan las últimas dos semanas enfocándose en los aspectos financieros del negocio y en el desarrollo de las habilidades de gestión de los empleados (por ejemplo, supervisión, evaluación del desempeño y comunicación interpersonal). Los 12 miembros del personal de capacitación que llevan a cabo el programa son todos ex gerentes de tienda o gerentes de ventas de distrito con aproximadamente 10 años de experiencia en la empresa. La formación de los empleados por horas está totalmente descentralizada. Los propietarios de franquicias actúan como capacitadores y reciben instrucciones prácticas para esta tarea. Al igual que Domino's Pizza, el personal de capacitación corporativa de Dunkin' Donuts también proporciona videocasetes de capacitación para que los utilicen los propietarios. Los gerentes de distrito y los asesores técnicos de la empresa también realizan clínicas trimestrales sobre control de calidad. Dunkin' Donuts utiliza un enfoque diferente y descentralizado para capacitar a los gerentes de sus tiendas que no son propietarios de franquicias. En lugar de que los dueños de las franquicias lleven a cabo la capacitación, la compañía selecciona gerentes de tiendas con experiencia y los capacita como capacitadores de gerentes de tiendas. Sus capacitadores capacitan a los nuevos gerentes utilizando un programa y materiales desarrollados por el personal corporativo. Este enfoque descentralizado es relativamente nuevo para Dunkin' Donuts y se adoptó después de que la empresa abandonara su programa de capacitación de 12 semanas realizado totalmente en la sede corporativa. Con el enfoque centralizado, la rotación entre los nuevos gerentes fue del 50 por ciento durante la capacitación. Con el nuevo enfoque descentralizado in situ, la rotación durante la capacitación es de alrededor del 0,5 % y los costos anuales de capacitación han disminuido de $418 000 a $172 000. Las habilidades de gestión relacionadas con las personas se enfatizan en la capacitación tanto de los propietarios de franquicias como de los gerentes de tiendas. Dunkin' Donuts acredita este énfasis como una de las principales razones por las que su índice de rotación anual de trabajadores por hora (80 por ciento) es considerablemente menor que el promedio de la industria.