Pregunta: Caso / Escenario Lea el siguiente escenario y responda las preguntas cinco a diez. Mickey Deliveries es una empresa de reparto de comida rápida que entrega comida a personas en Ciudad del Cabo, Sudáfrica. Los clientes pueden elegir cómo quieren hacer sus pedidos. Pueden 1) hacer un pedido en línea o 2) llamar al centro de contacto para hacer un pedido.

Caso / Escenario

Lea el siguiente escenario y responda las preguntas cinco a diez.
Mickey Deliveries es una empresa de reparto de comida rápida que entrega comida a personas en Ciudad del Cabo, Sudáfrica.
Los clientes pueden elegir cómo quieren hacer sus pedidos. Pueden 1) hacer un pedido en línea o 2) llamar al centro de contacto para hacer un pedido. Pueden elegir entre 26 restaurantes en los que pueden pedir comida y bebidas no alcohólicas. La promesa al cliente incluye aspectos como:
1) Elección de opciones de comida rápida.
2) Proceso de pedido rápido y sencillo
3) Personal amable y servicial.
4) Personal eficiente
5) Entrega rápida
Recientemente, la dirección recibió una cantidad importante de quejas de los clientes sobre el mal servicio. Las quejas recibidas se referían al servicio en general, al personal del centro de llamadas y a los conductores. Si no se solucionaba el problema del servicio, podrían perder clientes. Pidieron a Opinion Surveys que los ayudara con un proyecto de investigación para determinar no solo qué creen los clientes que es un servicio excelente, sino también para medir la satisfacción con los niveles de servicio recibidos actualmente.

Las encuestas de opinión propusieron un enfoque de dos fases:
1) Investigación cualitativa para ayudar a comprender cuáles son las expectativas del servicio.
2) Investigación cuantitativa para medir los niveles actuales de satisfacción del cliente.
Completaron la fase cualitativa y recomendaron lo siguiente para la fase cuantitativa:

Objetivo principal:
Establecer el nivel de satisfacción del cliente, destacando las fortalezas y debilidades de los niveles de servicio. La información se utilizará para desarrollar una estrategia y un plan de acción para minimizar las quejas de los clientes y mejorar la satisfacción del cliente.

Objetivos secundarios:
1) Establecer la importancia de cada uno de los elementos del servicio identificados.
2) Medir la satisfacción con cada uno de los elementos de servicio identificados.
3) Medir la lealtad hacia Mickey Deliveries.

Público objetivo:
Los resultados cualitativos indicaron que existen diferencias entre los clientes que realizan sus pedidos en línea y los que lo hacen a través de un centro de llamadas. En función de este hallazgo, Opinion Surveys recomendó el siguiente público objetivo:
1) Todos los encuestados deben haber realizado un mínimo de tres pedidos en el último mes.
2) Una muestra aleatoria de 200 clientes que realizaron sus pedidos ÚNICAMENTE a través del call center.
3) Una muestra aleatoria de 200 clientes que realizaron sus pedidos SÓLO online.
En la actualidad, Mickey Deliveries cuenta con una base de datos de 35.400 clientes de call center y 57.000 clientes online.

Metodología:
La información de la base de datos incluye nombres y apellidos de los clientes, números de teléfono y direcciones. Las encuestas de opinión sugirieron entrevistas telefónicas.

Pregunta 5
Mickey Deliveries está preparado para brindar acceso a su base de datos. Por lo tanto, se prefiere el muestreo aleatorio. Ayude a calcular un tamaño de muestra para cada una de las audiencias objetivo donde desee lograr un nivel de confianza del 95 % y un margen de error del 2,5 %. (2)

Una (1) marca para el tamaño de muestra correcto para cada uno de los dos (2) grupos de audiencia objetivo.

Pregunta 6
La tasa de respuesta estimada para las encuestas telefónicas es del 85%. Calcule cómo se deben ajustar los tamaños de muestra para garantizar que, con una tasa de respuesta del 85%, se alcance el nivel de confianza del 95% y el margen de error del 2,5%. (2)

Un (1) punto por la respuesta correcta para cada uno de los dos (2) grupos de público objetivo.
Pregunta 7
Desarrollar dos (2) preguntas de selección para garantizar que los encuestados cumplan con los criterios de audiencia objetivo especificados. (2)

Se otorgará un (1) punto por cada pregunta de evaluación respondida correctamente.
Pregunta 8

Analice el cuestionario (consulte el Anexo A al final de la tarea) y analice si cree que las preguntas del cuestionario son suficientes para proporcionar respuestas a cada uno de los objetivos secundarios. Analice cada uno de los tres objetivos secundarios con su grupo de preguntas por separado. Justifique sus respuestas. (6)

Para cada objetivo, se otorgará un (1) punto por identificar correctamente la(s) pregunta(s) relevante(s) y un (1) punto por la motivación sobre si la(s) pregunta(s) son suficientes.

Pregunta 9
Analice el cuestionario (consulte el Anexo A al final de esta tarea) e identifique al menos cuatro (4) preguntas que no se ajusten a los principios de diseño de cuestionarios adecuados. Para cada pregunta seleccionada, debe identificar y analizar los principios de diseño de cuestionarios pertinentes. TENGA EN CUENTA: Las preguntas introductorias y de selección de la entrevista están excluidas y no deben formar parte de las preguntas y los principios de diseño de cuestionarios identificados. (4)

Se otorgará un (1) punto por cada pregunta y principio identificado correctamente hasta un máximo de cuatro (4) puntos.

Pregunta 10
Corrija cada una de las cuatro (4) preguntas que identificó en la pregunta 9 para que se ajusten a los principios sólidos de diseño de cuestionarios. (4)

Se otorgará un (1) punto por corregir cada pregunta identificada en la Pregunta 9. Solo se otorgarán puntos a las preguntas que se identificaron en la Pregunta 9 y se corrigieron.