Pregunta: Caso de análisis: Leigh Randell Leigh Randell es supervisora de servicios a bordo en la base de Atlanta de Omega Airlines, una exitosa aerolínea regional con rutas en todo el sur y el suroeste. Además de Atlanta, tiene bases en seis ciudades importantes. El trabajo de Randell involucra la supervisión de todos los servicios y personal a bordo en la base de

Caso de análisis: Leigh Randell

Leigh Randell es supervisora de servicios a bordo en la base de Atlanta de Omega Airlines, una exitosa aerolínea regional con rutas en todo el sur y el suroeste. Además de Atlanta, tiene bases en seis ciudades importantes. El trabajo de Randell involucra la supervisión de todos los servicios y personal a bordo en la base de Atlanta. Ha estado en la aerolínea durante siete años y en su trabajo actual durante dos años. Aunque prefería volar a un puesto permanente en tierra, decidió probar el puesto de gerencia. En su trabajo, depende directamente de Kent Davis, vicepresidente de servicios a bordo. Durante el año pasado, Randell observó lo que ella cree que es una gran duplicación de esfuerzos entre los asistentes de vuelo y el personal de servicio a los pasajeros en la terminal con respecto a los procedimientos de papeleo para abordar a los pasajeros. Ella cree que esto ha resultado en demoras innecesarias en las salidas de muchos vuelos, especialmente en vuelos (aquellos que no se originan ni terminan en Atlanta). Debido a que la mayoría de los vuelos directos de Omega se detienen en Atlanta, Randell cree que esas salidas retrasadas probablemente no sean un problema importante en otras bases de Omega o en aeropuertos más pequeños. Por lo tanto, ha decidido tratar de coordinar los esfuerzos de los asistentes de vuelo y el personal de atención al pasajero con un procedimiento de embarque más simple y eficiente, reduciendo así el tiempo en tierra y aumentando la satisfacción de los pasajeros a través de un mayor cumplimiento de los horarios de salida. A este respecto, en tres ocasiones durante los últimos dos meses, ha escrito memorandos a Tom Ballard, representante de servicios de pasajeros de Omega en la base de Atlanta. Cada vez, Randell ha solicitado información sobre procedimientos, tiempo y costos específicos para el embarque de pasajeros en vuelos directos. No ha recibido respuesta de Tom Ballard. Su trabajo implica la supervisión de todo el personal de servicio al pasajero. Lleva cinco años en Omega y se unió a su programa de capacitación gerencial inmediatamente después de graduarse de la universidad. Reporta directamente a Alan Brock, vicepresidente de servicios de pasajeros en la base de Atlanta. El Anexo 1 presenta la estructura organizativa de la base de Atlanta.

La semana pasada, Leigh escribió un memorándum a Kent Davis: Durante varios meses, he estado tratando de desarrollar un nuevo método para facilitar el embarque de pasajeros en vuelos directos mediante una coordinación más estrecha de los esfuerzos de los Servicios a bordo y los Servicios para pasajeros. Los resultados serían una reducción del trabajo administrativo, los costos y el tiempo en tierra y una mayor adherencia a los horarios de salida de los vuelos directos. Desafortunadamente, no he recibido ninguna cooperación en mis esfuerzos por parte del representante de servicios de pasajeros. He realizado tres solicitudes de información por escrito, cada una de las cuales ha sido ignorada. No hace falta decir que esto ha sido frustrante para mí. Si bien me doy cuenta de que mis creencias pueden no ser siempre correctas, en este caso solo estoy tratando de iniciar algo que será beneficioso para todos los involucrados: Servicios para pasajeros, Servicios a bordo y, lo que es más importante, Omega Airlines. Me gustaría reunirme con usted para discutir este asunto y la posibilidad de que me vuelvan a transferir al servicio de vuelo. Kent Davis convocó a Alan Brock y Tom Ballard a una conferencia convocada apresuradamente. Se le preguntó suavemente a Tom Ballard por qué no había proporcionado la información que Randell había solicitado. "Demasiado ocupado", dijo. “Sus preguntas estaban fuera de la vista. No había tiempo para mí para responder a este tipo de solicitud. Tengo un trabajo que hacer. Además, no le informo a ella. “Pero Tom, no lo entiendes”, dijo Kent Davis. “Todo lo que Leigh Randell está tratando de hacer es mejorar el sistema actual de embarque de pasajeros en vuelos directos. Ha tomado la iniciativa de trabajar en algo que podría beneficiar a todos”. Tom Ballard pensó por un momento. “No”, respondió, “a mí no me lo parecía. Sabes que también he tenido ideas sobre cómo mejorar el sistema durante bastante tiempo. De todos modos, ella lo está haciendo todo mal.

PREGUNTAS DE DISCUSIÓN

1. ¿Qué barreras a la comunicación efectiva detecta en este caso?

2. ¿Hay alguien “equivocado” en esta situación? ¿Por qué otros medios podría Randell haber solicitado la información a Tom Ballard? ¿Qué opinas de la reacción de Tom Ballard? ¿Por qué?

3. Si bien comunicar información verticalmente hacia arriba o hacia abajo en la organización no presenta un problema importante, ¿por qué es más difícil lograr la comunicación horizontal y diagonal? ¿Qué recomendaría a la gerencia de Omega Airlines para remediar esta situación? ¿Cómo mejorarían sus recomendaciones la comunicación en la organización?

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