Pregunta: CASO DE ESTUDIO Mickey Mouse: ¿Hablar o no? Cuando Walt Disney creó el imperio Disney en la década de 1950, prohibió hablar a sus personajes estrella, como Mickey Mouse y Pluto. El Sr. Disney pensó que sería demasiado difícil controlar los encuentros de servicio entre los clientes y los personajes de Disney, y arruinaría la "magia" de Disney. Por lo

Cuando Walt Disney creó el imperio Disney en la década de 1950, prohibió hablar a sus personajes estrella, como Mickey Mouse y Pluto. El Sr. Disney pensó que sería demasiado difícil controlar los encuentros de servicio entre los clientes y los personajes de Disney, y arruinaría la "magia" de Disney. Por lo tanto, los personajes de Disney fueron entrenados para gesticular y usar solo su lenguaje corporal para interactuar y entretener a los invitados.

Hoy, durante una reunión de gerentes sénior (ficticios) de “imaginación”, el Sr. Luke Tomas, vicepresidente de diseño de vestuario, dijo: “Sr. A Walt Disney no le gustaría que Mickey Mouse hablara si estuviera vivo”. “Pero Luke, si Mickey habla, nos brinda nuevas formas de interactuar con nuestros invitados”, respondió Cindy Bridgetown, vicepresidenta de Imagineering y jefa de Luke. “Cindy, no podemos controlar la conversación si Mickey habla con los invitados. Los niños y los padres se verán heridos en sus sentimientos de una forma u otra. Y es demasiado exigente para nuestros empleados.

PREGUNTAS:

1.Usando como referencia “¿Qué hacen los Gerentes de Operaciones?” En el recuadro del capítulo, explique por qué estas actividades clave (diseño de procesos, diseño de trabajos, gestión de calidad y diseño de encuentros de servicio) se relacionan con la situación del caso.

2. Proporcione un buen y un mal ejemplo de un "momento de la verdad" si Mickey Mouse habla con los clientes.

3. ¿Explica las 3 ventajas y las 3 desventajas de hablar con los personajes de Disney desde la perspectiva del servicio?